摘要：我国高铁的发展、城市及城际交通的飞速发展,使得铁路机车和城轨车辆的需求在“十二五”期间将保持上升趋势和较大的规模,这为株机公司带来了前所未有的机遇。然而,机遇与挑战总是并存的,南车株机公司面临的主要挑战包括产品同质化趋势日益严重、价格竞争日益激烈、竞争对手实力在提升等。因此,对南车株机公司来说,不仅要提供技术领先、运行稳定的机车和城轨设备,更要提供令人满意的、优质的客户服务,这是株机公司提升公司形象、提升公司竞争力、提高公司产品市场占有率的重要手段。因此,本文的研究有非常重要的意义。论文首先回顾了国内外服务质量和客户服务相关文献,回顾了客户服务理论和服务质量评价模型以及服务质量提升方面的相关理论。在此基础上,本文利用SWOT方法对株机公司客户服务的内外环境进行了分析,分析了株机公司在客户服务方面的优势、劣势、机遇与威胁。并进一步通过调研分析了株机公司的客户服务满意度,运用客户服务模型,分析了株机公司客户服务方面存在的6种差距。并从建立客户服务平台、全面的客户服务人才队伍的建设、全方位的客户服务体系、客户服务全面联动机制的建立等方面提出了株机公司的客户服务提升对策。最后,从培训保障、硬件保障、资金保障、制度保障等方面为服务质量提升方案的实行提出了保障措施。