本文以招商银行为背景,以优质客户的市场拓展为分析对象,对个人优质客户服务的内容和流程作了较为系统的分析,笔者希望通过理论和实践的结合能够找出适合招商银行优质客户市场拓展的营销策略和管理方法体系.本文的研究建立在目前流行于发达国家的企业市场战略理论——顾客价值理论的基础上.全文共分为五章.第一章:导言,主要是提出问题,描述问题的背景,在分析国内外商业银行个人业务及个人理财服务现状的基础上,给出本文的研究目标,并大体介绍了文章的研究思路和总体的框架;第二章主要是对与解决问题有关的理论做了基本的介绍,将客户价值理论、目标市场定位理论和客户关系管理理论进行了简要的归纳和总结,并初步探讨了理论对实践的启示作用;第三章对现有的个人银行客户市场进行细分,选定了优质客户作为目标市场,对优质客户的需求及为之提供的银行产品价值构成进行归纳,对优质客户服务流程的四个环节,即识别引导、接触营销、业务处理、关系维护进行分析,从满足优质客户需求入手,确定其中需要加强的环节,以便为客户提供新的价值和满足.第四章对优质客户市场的竞争局势进行分析,比较竞争对手服务产品和招行"金葵花"理财产品的优劣势,分析市场机会与威胁,寻找新的价值空间.第五章是在对目标市场竞争局势进行分析的基础上,基于理论,联系实际,选择"一对一营销"作为个人银行优质客户的营销策略,对"一对一营销"的核心内容、营销的四个阶段以及实施"一对一营销"的流程进行了具体分析,并归纳总结出一些关于营销优质客户方面的建设性方案,从服务体系、考核体系以及营销渠道体系等组织体系的建设,到策略的实施管理,较为系统地阐述了竞争优质客户的营销策略,力争为客户创造新的价值;第六章是对全文的一个总结和展望,在展望中特别提到顾客需求分析机制、产品研发完善机制以及市场拓展中的激励和管控机制的建立和完善将有助于商业银行创造和维持持续的竞争优势,明确了今后的研究方向.