本文首先介绍了呼叫中心的重要技术组成CTI的原理、内容、及程序接口，分析了呼叫中心迅速发展的原因，认为呼叫中心迅速发展的原因是巨大的市场需求和商业动机。 其次本文着重论述了传统呼叫中心的技术构成和主要系统的组成部分以及INTERNET呼叫中心的关键技术和系统构成。在此基础上指出目前主要的研究方向是将传统的呼叫中心与INTERNET相融合，即呼叫中心是集多种通讯方式于一体的系统。 微软的TAPI3.0的是适应CTI和IP技术发展而出现的接口函数。它的诸多技术特性使其能够支持IP电话和PSTN电话。因此在本文的第四部分对应用TAPI实现INTERNET和传统呼叫中心的融合进行了一些探讨和设计。并且提出了虚呼叫的概念，对自动呼叫分配(ACD)也提出了新的算法。 在本文的第五部分设计和实现了一个利用CTI技术的TAPI实现的呼叫中心的呼入与呼出功能，并且与数据库相结合，便于查询和记录客户资料。 在第六部分对呼叫中心的发展提出了一些设想，并对呼叫中心的未来做了预测。 在第七部分分析了一个成功的呼叫中心所应具备的要素。