客舱服务创新是按照客户需求优化服务供应的过程,是航空公司获取竞争优势的重要路径,也是航空公司品牌化的重要手段。当前国内外各家航空公司受经济环境变迁、陆运、高铁、海运冲击、民航容量受到限制等多重因素叠加影响渐趋微利,商业模式不断持续分化,民航旅客结构大众化,国际化,个性化、多样化,服务创新对于航空公司差异化竞争战略的建立,作用日益凸显。而在客舱服务创新的驱动下,航空客舱服务模式正经历迭代升级,从高同质化的安全位移服务,到覆盖产品、流程、个性化综合服务解决方案,再到产生情感共鸣的服务体验。随着中共中央、国务院发布《关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》,一系列发展优惠政策,为海南岛民用航空业的发展带来了新的契机。在H航发展面临外部宏观环境影响和内部现金流危机夹击的情况下,本文希望通过对H航客舱服务创新现状进行分析,指出其新政策、新技术、新概念的客舱服务创新偏少,并分析其背后的外部环境、内部资源等深层次原因,即客舱服务创新未能以战略高度自上而下开展,未能被赋予差异化的品牌文化核心价值,未能深化“客户导向”的准则,未能落实各业务单元有效联动。通过运用服务创新等理论和方法,结合实地调研和问卷调查,提出客舱服务创新对H航发展的重要意义,并提出改进的实践建议。针对上述问题,提出“确立客舱服务创新驱动战略、明晰品牌核心价值、建立客舱服务创新体系、拓展航空客舱服务项目”的改进策略,构建极具竞争优势和盈利能力的服务创新模式。通过量化指标的设计和评估,以此进一步验证品牌价值与客户体验的改进效果。为公司带来更丰厚的利润。