价格战、广告战等低水平竞争使我国许多制造—分销型企业难以生存,而我国加入WTO 以及电子商务的实施,使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关系管理(CRM: Customer Relationship Management)成为这类企业摆脱困境、提高核心竞争力的关键,客户服务越来越受到企业的重视。本文以制造—分销型企业为背景,结合企业客户服务自身的特点,提出了客户服务的工作机理。从企业、服务中介及客户的角度出发,利用信息技术,为企业设计了服务支持系统,帮助企业充分利用服务资源,优化服务流程,提高服务质量,获得竞争优势。本文首先讨论了客户服务、客户服务分类、客户满意度及服务支持技术的发展与国内外的研究现状,在借鉴传统的服务质量差异模型的基础上,提出制造—分销型企业的服务质量差异模型,从客户分类、服务请求、服务工作机理及服务资源等角度探讨了缩小服务质量差异的方法。接着从客户服务的工作机理入手,建立了客户服务的事件型、活动型及过程型的三种工作机理模型。在客户服务工作机理的基础上,设计了以客户服务实施支持子系统、客户服务工作机理管理子系统及客户服务资源管理子系统为依托的服务支持系统,对各个子系统的功能模块、数据模型、处理流程及主要的算法与规则做了详细的说明。