随着互联网时代迅速发展，在线客服成为了电子商务服务质量研究的一个新视角。在线客服不仅可在网络用户购买前实现对顾客需求信息的掌握，在整个购买的过程中都能为顾客提供个性化的服务及良好的购物体验，此外在产品的售后服务中在线客服同样发挥中不可替代的重要作用。随着服务模式发生重大转变，在线客服人员与顾客进行实时交流，满足顾客的咨询、投诉等需求成为一种普遍现象。实时在线环境下的客户服务虽然摆脱了时空的限制，但“微笑”的表现形式和传递方式也发生了实质上的改变，顾客无法观察到在线客服的面部表情，只能通过客服的文字、表情符号等文本信息感受到客服人员的服务态度。客户服务人员如何在互联网实时在线环境中影响顾客满意度，探讨客服人员的行为对顾客满意度的影响作用，这些都是值得深入研究的问题。　　本文将网络微笑符号作为e微笑服务的测量维度之一，以期探索微笑符号所代表的情绪传递对关系质量、服务质量和顾客满意度的影响。以e微笑服务作为自变量、顾客满意度作为因变量,关系质量、服务质量为中介变量进行构建结构方程模型。然后通过对427名在线客服使用用户进行调查获得数据，进行实证分析；以性别、年龄、使用频繁度顾客群体特征信息进行样本的分组,进行多群组分析，确定模型整体的变量。实证分析发现，e微笑服务间接影响顾客满意度；服务质量和关系质量被证明是中介变量。实证分析还发现，女性顾客群偏好于从关系质量角度考虑，男性顾客群倾向于服务质量。与此同时，e微笑服务对年轻顾客、使用频率低顾客影响效果更显著。