出租汽车是成都市重要的副大众运输工具之一,其舒适、快捷、方便、安全的特性可以弥补大众公共交通运输的不足,成为许多市民乐于采用的交通出行方式。随着成都市政治、经济的发展,出租汽车行业近二十年来也取得了长足的发展。但是,近年来,成都市出租汽车行业表现最为突出的问题,集中在“服务质量不好”。 因此,对政府主管单位与经营者而言,如何提高出租汽车服务质量吸引乘客,改善成都市民的交通出行环境与提升出租汽车行业形象,一直是他们关心的问题;而对出租汽车的消费者而言,如何使其付出的乘车费用能与其得到的服务质量成正比,获得令人满意的消费质量,也是广大出租汽车乘客长期以来十分关心的切身问题。那么如何评价成都市出租汽车的服务,寻找出导致服务问题的原因,并提出服务质量改进的措施,就成为本文研究的主要内容。本论文以成都市出租汽车服务为主线,分三个步骤进行研究:第一步、从介绍、评论专家、学者对服务和服务质量的定义、观点和理论入手,结合出租汽车行业的特点,总结归纳出出租汽车服务的特性,并在出租汽车服务中引入乘客感知服务质量的观点;第二步、结合成都市出租汽车服务的特点,在服务质量差距分析模型的基础上,构建成都市出租汽车服务质量差距分析模型,利用模型对成都市出租汽车服务质量进行分析,寻找出模型中五个差距的主要影响因素;第三步、针对主要影响因素,结合服务营销学的观点和理念,提出成都市出租汽车服务质量改进的措施。