在我国经济高速发展和国家政策积极鼓励的背景下,我国服务业的发展也十分迅速,成长出了一批具有国际竞争力的服务企业。但是我国的服务业仍然存在着在社会经济中所占比例小,服务业人才缺乏,服务业起步较晚等内部问题。加入WTO之后,国际服务业巨头进入我国,先进的管理理念和良好的信誉使其迅速攻占国内市场。国内服务企业不仅要在国内迎接国外巨头的挑战,还必须要走出国门,参与国际竞争。因此国内服务企业就完全暴露在了更加激励的国际竞争环境中了。如何解决自身内部的不确定性和外部环境的不稳定性,成为国内服务企业首先需要考虑的问题。而服务运作柔性作为企业抗击风险的缓冲器,得到了国内服务企业的普遍重视,因此,明确服务运作柔性的涵义,对服务运作柔性进行分类,探讨服务运作柔性对企业业绩的影响,并对企业运作柔性进行评价具有很强的理论和实用意义。本研究首先回顾了大量的国外和国内服务柔性领域的已有研究成果,为后续的研究做了充分的理论准备,明确了研究方法和资料的收集方法。然后选取了国内具有代表意义的服务行业,如通讯业,银行业,航空业和保险业,详细梳理了行业内企业所采用的运作柔性措施,了解各个企业的运作柔性现状。通过对各企业所采取的运作柔性策略进行归类,总结出运作柔性的分类,即产品柔性,价格柔性,渠道柔性,员工柔性,实体环境柔性和流程柔性,在此基础上,为了方便后文的评价,本文对各个运作柔性制定了详细的评价指标体系。然后利用FAHP评价方法,对各个行业内企业的运作柔性强度进行评价排序。在排序的基础上,通过对比企业的经营数据,了解服务运作柔性对企业业绩的影响,结论显示运作柔性策略在广度和深度上越是好的企业,其抗击风险的能力,即保证业绩稳定的能力就表现的越强。运作柔性的正面影响是显而易见的。最后探讨了还需要继续研究的内容,以及本研究所存在的不足之处。本研究的目的在于说明服务运作柔性和企业绩效之间的关系,明确企业采用运作柔性策略的必要性。为我国的服务型企业在制定服务运作柔性策略的的过程中,提供理论指导,以及实际操作的指标参考。促进我国服务型企业的服务运作柔性的健康和良性发展。