在动态多变的市场环境以及复杂多样的客户需求条件下,客户关系的有效管理在电器机械及器材制造业企业中发挥着越来越重要的作用。然而,由于客户类型日趋复杂,客户关系的协调管理也成为企业推广产品、进一步开拓市场的瓶颈。本文正是在此背景下对哈尔滨九洲电气股份有限公司(以下简称九洲电气)的客户关系管理进行分析,最终达到提升九洲电气核心竞争力的目的。首先,本文对九洲电气的概况及其客户关系管理现状进行描述与分析,在此基础上将九洲电气目前的客户按照客户消费产品的不同以及客户信誉等划分为不同的类型,并分析了九洲电气的客户特征。并对九洲电气目前在客户关系管理过程中所存在的问题进行了归纳与总结。其次,对九洲电气客户关系管理问题的成因进行了探讨,将成因归纳为客户关系管理重视程度不足、高级客户关系管理人员储备不足、客户关系信息系统建设不完善、客户关系管理职能不健全等。而九洲电气客户关系管理所面临的外部环境则从现有竞争者、买方的议价能力、卖方的议价能力、新进入者的威胁以及替代品的威胁等方面进行了分析。再次,遵循科学性、可行性等优化原则,从管理架构、管理制度和管理系统三个方面进行对九洲电气客户关系管理体系进行优化。其中,管理架构优化从建设符合九洲电气客户关系特征的企业文化、推进组织结构扁平化、加速业务流程再造进程等方面进行;管理制度则可从优化客户评估管理机制、采取差异化管理机制、建立大客户管理制度、建立客户管理人员的考核管理机制等方面实施;管理系统优化方面则可以购买、升级与客户关系管理有关的信息技术设备和拓展云计算技术等新型信息技术的应用等方面进行完善。最后,本文在前文基础上提出了九洲电气客户关系优化改进的部分保障措施,这些措施主要从强化九洲电气客户关系管理重视程度、提升九洲电气高级客户关系管理人员的储备、加强九洲电气客户信息管理系统建设和健全九洲电气客户关系管理部门的管理职能等方面进行讨论。