绝大多数的呼叫中心,追求的目标都是服务效率的提升和优质的服务品质。在呼叫中心面临运营资源相对有限的困境时,通过制定一系列优化措施,提升运营效率和服务水平,以期提升客户体验,维护公司品牌形象。而对于呼叫中心从业者,特别是承担管理职责的管理者来说,重要的是通过合理的策略,确保服务水平能超越期望值,不断提升运营效率。本论文主要从中国银联客户服务中心面临的实际困难入手,利用最优化理论、时间序列等方法,通过具体实践,重点研究在业务快速发展,话量加速增长时期,中国银联客户服务中心如何在运营资源相对有限的情况下,运用优化方法,持续提升客户服务中心的运营效率。本论文首先阐述了目前我国金融业呼叫中心的发展情况,并具体介绍了中国银联客户服务中心面临的实际问题,及提升运营效率对公司的重大意义。随后,笔者对中国银联客户服务中心服务内容、座席资源、人员配置、服务流程、服务渠道等方面存在的问题进行了深入分析。从合理配置座席资源、提高员工产能、缩短通话均长和分流话量等四个层面出发,探索提升运营效率的优化措施,实现服务水平的稳步提升。其中,针对座席资源缺乏的问题,采取合理规划、适当增席、加快分中心建设的办法;针对提高员工产能问题,通过精确排班和引入计件考核进行改善;针对缩短通话均长的问题,通过服务流程的优化来实现;针对分流话量的问题,通过开发建立多种服务渠道来解决。同时,中国银联客户服务中心还制定了突发事件应急预案,能更高效地处理突发事件,大幅降低其对服务水平的影响。最后,本论文通过分析中国银联客户服务中心运营效率提升策略的实施效果,发现以上的一系列优化措施可以帮助提升服务水平,实现运营效率的提升。文中所涉及的优化办法,能够供相关行业客户服务中心在解决同类问题时作为参考。