当今企业越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务,因此保证IT服务的持续稳定就显得越来越重要。IT部门通常都是通过增加运维人员来提供更好的服务,但即便是这样,有时也很难保证IT服务的持续稳定同时又增加了IT部门的人力资源成本。如何找到IT服务质量与IT部门人力配置之间的平衡点至关重要。人力资源成本通常是企业IT运维部门最主要的成本构成部分,控制IT运维的人力成本,并不是要缩减这部分的成本,而是要找到一个人力资源投入产出比的最大点。其方法是通过引进新技术优化IT运维流程、优化人力资源结构,这样可以做到从而在不影响IT服务质量的同时,使IT运维部门的人力资源成本得到控制提高IT运维部门效率。本文分析了影响人力资源成本的主要因素,详述了ITIL在人力资源成本控制中能够起到的作用,并介绍了一个实际的某IT运维部门组织变革的例子。在该项目中找出并分析了当前组织存在的主要问题,提出了解决问题的方案和实施的步骤。包括基于ITIL的组织架构再设计、基于ITIL的IT运维部门工作流程再设计、基于ITIL的工作再设计以及最终的技术实现,包括服务台功能和事件管理、配置管理、问题管理、发布管理等。本文从人力资源角度,审视了ITIL给IT运维部门带来的组织变革对人力资源成本控制的作用。