【摘 要】
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近几年国家电网公司推行的优质服务年活动和2007年出台的《国家电网公司供电服务品质评价管理办法(试行)》使供电服务客户满意度测评成为供电企业的实践焦点。本文首先对国内
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近几年国家电网公司推行的优质服务年活动和2007年出台的《国家电网公司供电服务品质评价管理办法(试行)》使供电服务客户满意度测评成为供电企业的实践焦点。本文首先对国内外客户满意度测评理论和实践应用进行总结,特别是针对我国目前已实施电力客户满意度测评的供电企业所采取的客户满意度测评模型和测评体系进行分析比较,得出启示;然后多次实地调研,结合客户意愿调查和统计分析软件SPSS和AMOS,构建适合我国供电企业的客户满意度测评体系,包括测评模型、指标体系、测评方法。最后通过实证分析证明了测评体系的可操作性,并给出具体实施过程。通过客户满意度测评,能够得到哪些因素影响了客户满意度,影响程度有多大,因此,能够帮助供电企业指明改进方向,最终提升客户满意度。
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