在竞争同质化程度高、竞争日趋激烈的今天,关系营销和顾客公民行为由于能为企业带来如提高企业绩效、树立良好企业形象、降低和节约企业营销成本等正效应,不但被企业看做持续性竞争优势的关键,同时也受到学术界的广泛关注。现有对顾客公民行为的研究大多数停留在顾客对服务人员的评价、顾客的感觉及服务人员单方面的行为上,鲜见有研究从顾客与服务人员的关系角度对顾客公民行为进行探讨。因此探讨商业友谊对顾客公民行为的影响,有助于丰富公民行为为前因的研究,拓宽商业友谊的应用范围,同时也对企业进行关系管理给出了参考。本文的研究目的在于探讨商业友谊对顾客公民行为的影响程度,并引入顾客满意的概念,衡量商业友谊对顾客公民行为影响的过程。本文从第二章开始对商业友谊、顾客公民行为、顾客满意的涵义进行了探讨。本文第三章在大量相关文献研究的基础上,建立了商业友谊、顾客满意与顾客公民行为关系的影响模型,并在沈阳地区,以理发店顾客为研究对象进行了实证研究,本文的研究结论如下：(1)商业友谊是顾客公民行为产生的一个前因。商业友谊对顾客公民行为有显著正向作用,商业友谊能够引起顾客自发产生顾客公民行为,这种影响的过程是直接的也是间接的。一方面商业友谊对对顾客公民行为有显著的直接正向影响,另一方面,商业友谊对顾客满意有显著地直接正向影响,同时,商业友谊也通过影响顾客满意间接地影响顾客公民行为的产生。(2)Groth对顾客公民行为划分的3维度适用于理发行业,商业友谊对顾客公民行为的推荐、助人和反馈3个维度都有显著的的影响。(3)商业友谊和顾客公民行为在人口统计量上有差异。其中,商业友谊以及顾客公民行为的推荐维度在年龄、受教育程度和职业上面存在显著差异；顾客公民行为的助人和反馈维度在人口统计量上不存在显著差异。本文最后建议企业加深对商业友谊和顾客公民行为的认识,有针对性地培养顾客公民行为、进行顾客关系管理。