客户终生价值(CLV,Customer Life-time Value)是客户关系管理的重要组成部分。本文主要通过构建CLV提升动力学模型,对CLV的提升进行了研究,主要成果如下:1)运用系统动力学方法,通过分析CLV的影响因素、驱动因素,构建了提升CLV的动力学模型。基于客户价值、顾客价值等理论基础,以系统动力学为工具,通过梳理CLV动态影响因素与驱动因素之间的复杂关系,构建了提升CLV的动力学模型。模型由4个子系统组成:收入、成本、生命周期以及客户子系统,共包含49个变量、36个反馈环以及2类典型基模。依据本成果可以更直观地探寻CLV的提升路径,在查阅到的文献中,还未见到类似的研究工作。2)通过国内某电信运营商的实际数据,验证了CLV提升动力学模型的可靠性。采集国内某运营商2005年1月-2006年9月的财务、客户等企业数据,结合118份调查问卷(问卷各变量信度系数a＞0.7,效度检验显著),选取模型中的四个变量:收入、成本、总客户数、投入额,应用Vensim PL5.4软件平台进行检验。四个变量的平均绝对百分误差(MAPE)分别为2.7%、8.2%、7.0%、11.1%(MAPE低于10%表明模型的预测效果非常好),从而证明了模型的可靠性。3)对模型中相关变量进行调参分析,找到了提升CLV的关键控制点,并提出电信业提升CLV的建议。根据系统动力学调参分析方法,选取模型中10个变量进行调参分析。其中,语音业务资费、客户满意度以及客户可支配收入对CLV的影响最为显著。语音业务资费与客户满意度降低20%时,CLV分别提高33.6%、降低29.4%;客户可支配收入提高1.5倍时,CLV提高12.7%。本文结合电信企业实际情况,提出了针对性的提升CLV的建议:竞争性资费策略、合理的客户期望管理、适应客户可支配收入变化的营销策略。