顾客服务支持系统是企业售后服务领域内的一类信息处理应用软件系统。它的主要用途是强化企业售后服务的信息化，通过客户查询在各个对应者上的分配，更加有效地利用企业售后服务资源，提高整个企业的售后服务水平，增强客户对企业的满意度。 企业的信息处理技术研究最早起始于企业MIS和MRP、ERP等的研究，但随着企业之间竞争日益加剧，逐渐地开始转到以客户关系管理为核心的企业CRM客户关系管理软件系统上来。目前，企业CRM系统的研究正在成为一个新的研究热点，同时，企业CRM市场也在不断的成长。由于顾客服务是企业客户关系管理中一个重要的组成部分，所以，此部分的信息化及其与其他部分的整合将对企业CRM的整体战略起着非常重大的作用。本文作者参加了一个顾客服务支持系统HDB的开发工作，在开发过程中，作者对其作了深入的研究，在此基础上，完成了本论文。 本文首先对ERP和CRM管理思想作了一定的阐述，然后分析了实现顾客服务支持系统的技术条件，主要研究了系统的设计和实现。由于企业在产品、规模组织等方面都存在很大差别，从而导致其售后服务也是千差万别的，所以本文重点讨论了系统的体系结构设计、服务信息流程和系统的一般逻辑模型建立等。并分析了与企业业务相关的这类软件开发过程的一般特点，并针对此特点，给出了一个此类系统的一般性结构层次模型，应用此模型将有利于提高系统的适应性和可变更性。