网络环境的迅速发展与不断完善使图书馆得到了新的发展契机,而图书馆的用户也越来越依赖这种环境。勿庸置疑的,必须使图书馆的各项服务所提供的功能更能满足人们的多方面需求,并对这种隔着屏幕进行服务的方式投入更多的精力对其可用性进行研究,如此才有可能保证用户对信息资源的有效、满意使用以及图书馆事业的持续发展。虚拟参考咨询服务就是在这种背景下得到迅速的兴起和发展的。实时参考咨询作为图书馆虚拟参考咨询服务体系的一个重要组成部分,它体现了更为人性化的服务理念,采用了更为先进的信息技术。而作为实时参考咨询的后台支持系统的实时咨询软件,因其往往影响到实时参考咨询服务的质量以及用户对该服务的接受程度和信心,对其投以更多的关注是十分必要的。从目前相关课题的研究现状来看,从图书馆服务和用户角度对实时咨询软件进行的研究还不多,尤其是对其可用性的研究更是少见。这应该引起我们的注意。 本文将实时咨询软件作为研究对象,本着为实时参考咨询人员的工作提供有用的借鉴意见的出发点,将用户的需求与实时咨询软件紧密结合起来,主张对用户需求的关注不能只停留在泛泛而谈上,应在工作过程中切实把用户放在第一位,包括在实时咨询软件的选择上,也应充分考虑用户的相关需求。本文站在图书馆服务和最终用户的角度,综合相关学科的相关理论与方法,运用了文献研究法、图表统计法、个案分析法等,从其功能与可用性方面进行了现状的回顾分析,对其发展趋势作出了前瞻性的总结,力图推进人们对用户需求的进一步关注,使其能够在实时参考咨询服务中得到真正的重视。 本文论述的重点内容分为三个部分: (1)系统阐述了虚拟参考咨询服务和实时咨询软件及其相关概念、发展状况等等内容,总结了虚拟参考咨询服务的特点,并从实现技术的角度把虚拟参考咨询服务分为异步方式与同步方式两种,指出本文的研究对象是支持实现同步服务方式的实时咨询软件。在这一部分当中,还着重介绍了实时咨询软件的类型,按照设计开发的对象定位分为面向大众的实时咨询软件与面向信息服务机构的实时咨询软件,并对其工作机制与特点进行了概括总结;