随着服务业的快速发展，服务企业在激烈的竞争环境下面临着生存和发展的重大挑战。虽然服务业在经济体中所占的比重在不断上升，但是大部分服务业的运营效益欠佳。这主要是因为服务企业缺乏创新意识，而服务流程创新又是服务创新的重要表现形式。面对激烈的竞争环境，许多服务企业会根据自己现有流程的运行效率考虑是否重新设计新的服务流程。因此对服务流程创新展开研究，对促进中国服务业创新能力的发展，提升服务业竞争优势和加快服务业发展，乃至经济发展、社会进步都具有积极意义。　　 本文首先提出了研究背景、目的及意义，介绍了服务流程的基本概念，阐述了服务流程的特点，确定了服务流程创新的含义，并对影响服务流程创新的因素进行了分析。其次，运用系统工程的方法，分析了服务流程创新的影响因素及其关系链，并建立了系统解释结构模型(Interpretive Structure Model，ISM)，得出了影响服务流程创新的最低层因素，为服务流程创新提供了一个定性分析影响因素结构的手段。为了定量评价服务流程创新影响因素的权重，本文引入了层次分析(Analytical Hierarchy Process，AHP)评价模型，阐述了AHP评价法的构成及原理，通过AHP评价法在服务流程创新影响因素评价，确定了影响因素的权重，为后面的理论研究提供支持。　　 再次，根据以上两种模型的研究，确定了顾客是影响服务流程创新的关键因素，而流程结构，领导者和员工也比较重要。根据六西格玛流程管理的特点和服务流程创新的主要因素，将六西格玛管理应用到服务流程创新中，通过流程改进和流程设计两种模式进行流程创新，并对原有的DMAIC模式改进得到适合服务流程创新的DPMAIS模式。最后，结合酒店服务行业提出了服务流程创新的策略。　　 本文的研究成果对服务流程创新影响因素向定量化、科学化、规范化方向发展具有积极的作用，为服务产业服务流程创新提供了模型和方法，具有重要的理论意义和实用价值。