【摘 要】
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为解决通信业发展中的市场拓展与客户忠诚度不足问题,本文以运营商产品及服务的满意度为研究方向,对满意度与客户忠诚度关系进行剖析,分析了对客户满意度与忠诚度进行评价的原则,以及影响客户满意度与忠诚度的因素,提出提升产品质量、牢记客户第一的原则、建立品牌文化、提升客户满意度与忠诚度、建立客户投诉体系、建立客户挽留体系6个方面措施,以期为运营商通信服务品质的提升和客户服务工作的优化提供参考.
【机 构】
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中国移动通信集团山西有限公司,山西太原030024
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为解决通信业发展中的市场拓展与客户忠诚度不足问题,本文以运营商产品及服务的满意度为研究方向,对满意度与客户忠诚度关系进行剖析,分析了对客户满意度与忠诚度进行评价的原则,以及影响客户满意度与忠诚度的因素,提出提升产品质量、牢记客户第一的原则、建立品牌文化、提升客户满意度与忠诚度、建立客户投诉体系、建立客户挽留体系6个方面措施,以期为运营商通信服务品质的提升和客户服务工作的优化提供参考.
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