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摘 要：车站日常票务营收是地铁经济的主要来源，但因售票员人为因素及自动售票机（TVM）差异因素引发的营收短款问题会对地铁经济造成一定损失。如何降低地铁经济受损度，确保地铁经济平稳开展是地铁正常运营的关键。基于此，通过研究西安地铁年度售票员短款及TVM短款分析差异对地铁经济带来的损失，进一步探讨防范票务差异发生的举措，为地铁经济的可持续发展提供保障。
关键词：地铁;售票员;自动售票机;短款
中图分类号：U293.22 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）23-0037-03
目前，在大中城市地铁成为人们出行的首选方式，地铁能够提供安全、准点、快捷、舒适的出行服务体验。在我国地铁作为一项惠民工程，只有不断提高自身服务质量，才能实现可持续发展。票务工作不但直接关乎乘客是否能够感受良好出行服务体验，而且票务收益作为地铁一项主要资金来源，对地铁经济可持续发展至关重要。票务工作中，售票员或者自动售票机（TVM）在结账钱款中实收金额与车站计算机系统中显示数据存在负差额，被称作短款。短款的发生会直接导致地铁营收受到损失。如何降低售票员短款及自动售票机短款发生率是日常票务管理工作的主要部分。因此，本文通过对西安地铁某线路年度售票员短款及自动售票机短款数据分析，探讨短款对地铁票务经济的影响，进而分析如何有效控制票务差异带来的经济受损风险度，提出票务管理工作中降低短款的措施，从而为地铁经济可持续发展提供保障。
一、售票员短款差异分析
（一）售票员短款差异数据分析
在地铁车站中，一般需要设置人工售票处，由售票员操作半自动售票机（BOM）进行人工售票，以满足部分乘客需求。售票员短款是指售票员在当班工作中，售票员结账钱款中半自动售票机实收金额与车站计算機系统中显示数据存在负差额，导致地铁营收受到损失。通过研究梳理西安地铁某线路在某年度的售票员短款数据（如图1所示）。可以看出，售票员短款在每月都会发生，而售票员月度合计短款金额最高达到311元，最低为10元。售票员短款差异年度总量达到1 589元，每月的平均短款为132.4元，全年数据的标准差为101.6元。整体来看，全年售票员短款在各月份的波动不大，这说明人员操作的稳定性相对较强。但是售票员短款每月都有发生，考虑到在目前信息化社会下多数车票都靠自动售票机发售，车站人工售票机所售的票额占比较小，因此说明售票员短款的发生率事实上还是比较大的。售票员短款对地铁正常经济收入带来一定损失，公司还需要组织售票员个人及车站进行核查及处理，这又会增加工作与时间成本。
（二）售票员短款差异原因分析
经分析，售票员短款原因，小额短款主要为人为原因，包括有售票员班中为乘客多找零、单程票售卖错误、现金收取过程中未清点清楚而少收钱款;大额短款包含人为原因及机器原因，包括有售票员为乘客一卡通充值过程中忘记收钱、BOM充值过程中因机器故障实际已充值成功但员工误认为未充值成功退还钱款给乘客、电子支付退款因未实时到账时误操作多次点击（银行卡到账会有时间延时）、营销车票价格售卖错误等。
二、TVM短款差异分析
（一）TVM短款差异数据分析
现代化地铁车站都会设置自动售票机，用于乘客自助式购买地铁单程票以及对储值票进行充值，这是目前地铁车票的主要发售方式。TVM既能提供纸币、硬币、纸硬币混合的货币支付方式，也能够提供支付宝、微信、云闪付等数字支付方式，部分TVM还支持银行卡支付方式。多元化的支付方式满足了绝大多数人的需求。友好的人机界面极大地方便了乘客的购票和充值过程，节省了乘客的时间，也减轻了车站工作人员的工作量。但是在地铁运营过程中，存在各种原因导致TVM出现短款现象，需要进行分析。
TVM短款是指自动售票机在售票、充值现金交易过程中出现车站计算机系统显示数据与实际钱箱清点钱款数据存在差异的情况，造成地铁经济经济受损。梳理某线路某年度TVM短款差异，结果如图2所示。可以看出，月度最高短款差异达到1 469元，月度最低差异为106元。TVM年度短款差异达5 153元，月平均为429.4元，标准差为367.6元。可以看出，TVM短款的情况每月都会发生，这与其频繁的使用有直接关系。事实上，考虑TVM售票量在实际运营中占大多比例，因此TVM发生短款的概率其实并不比人工售票多。然而，TVM短款直接对地铁经济造成一定损失，而且其总量较大，约为人工售票的3倍多。此外，TVM短款发生的波动性较大，其标准差约为售票员短款的3.6倍。
（二）TVM短款差异原因分析
TVM短款主要有机器原因和人为原因，但通过年度数据分析发现主要为机器原因，而人为原因极少。
机器原因经分析较多为机器数据显示与实际不相符问题，这多与纸币卡币现象有关。当纸币的金额数已经导入系统，但在TVM中出现卡比现象，使其无法进入钱箱，就会出现差额现象。此外，钱箱识别发生误判也有可能产生机器数据与实际不相符现象。TVM对新更换的钱箱序列号识别过程发生错误，会误认为是之前的钱箱，新钱箱的收入会被系统记录到之前的钱箱中，造成短款差异。TVM还可能在班中出现故障。购票交易完成后，车票和找零会一起输出，此时纸币暂未进入钱箱，如果传送系统发生错误，纸币可能会通过退币通道退出到退币口，从而导致短款发生。此现象若发生在充值过程中，则会造成TVM已记录充值数据而事实上却出现了退币现象，造成了多充值，从而产生短款。此外，如果在班中有手工清出现象，也可能造成TVM系统的记录错误。
人为原因主要是夜间员工在补币过程中硬币补币过程未按标准逐一补币，将钱袋倒入硬币补币箱后未及时锁闭钱箱盖，继续补充下一个硬币箱时误倒入，导致补币数据实际发生异常，补币输入金额填写与实际不相符。此外，工作人员在进行钱箱清点时，若没有把钱箱的所有钱币取出，或者是清点过程存有遗漏，也会使实收收入小于系统记录收入，从而造成短款发生。
关键词：地铁;售票员;自动售票机;短款
中图分类号：U293.22 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）23-0037-03
目前，在大中城市地铁成为人们出行的首选方式，地铁能够提供安全、准点、快捷、舒适的出行服务体验。在我国地铁作为一项惠民工程，只有不断提高自身服务质量，才能实现可持续发展。票务工作不但直接关乎乘客是否能够感受良好出行服务体验，而且票务收益作为地铁一项主要资金来源，对地铁经济可持续发展至关重要。票务工作中，售票员或者自动售票机（TVM）在结账钱款中实收金额与车站计算机系统中显示数据存在负差额，被称作短款。短款的发生会直接导致地铁营收受到损失。如何降低售票员短款及自动售票机短款发生率是日常票务管理工作的主要部分。因此，本文通过对西安地铁某线路年度售票员短款及自动售票机短款数据分析，探讨短款对地铁票务经济的影响，进而分析如何有效控制票务差异带来的经济受损风险度，提出票务管理工作中降低短款的措施，从而为地铁经济可持续发展提供保障。
一、售票员短款差异分析
（一）售票员短款差异数据分析
在地铁车站中，一般需要设置人工售票处，由售票员操作半自动售票机（BOM）进行人工售票，以满足部分乘客需求。售票员短款是指售票员在当班工作中，售票员结账钱款中半自动售票机实收金额与车站计算機系统中显示数据存在负差额，导致地铁营收受到损失。通过研究梳理西安地铁某线路在某年度的售票员短款数据（如图1所示）。可以看出，售票员短款在每月都会发生，而售票员月度合计短款金额最高达到311元，最低为10元。售票员短款差异年度总量达到1 589元，每月的平均短款为132.4元，全年数据的标准差为101.6元。整体来看，全年售票员短款在各月份的波动不大，这说明人员操作的稳定性相对较强。但是售票员短款每月都有发生，考虑到在目前信息化社会下多数车票都靠自动售票机发售，车站人工售票机所售的票额占比较小，因此说明售票员短款的发生率事实上还是比较大的。售票员短款对地铁正常经济收入带来一定损失，公司还需要组织售票员个人及车站进行核查及处理，这又会增加工作与时间成本。
（二）售票员短款差异原因分析
经分析，售票员短款原因，小额短款主要为人为原因，包括有售票员班中为乘客多找零、单程票售卖错误、现金收取过程中未清点清楚而少收钱款;大额短款包含人为原因及机器原因，包括有售票员为乘客一卡通充值过程中忘记收钱、BOM充值过程中因机器故障实际已充值成功但员工误认为未充值成功退还钱款给乘客、电子支付退款因未实时到账时误操作多次点击（银行卡到账会有时间延时）、营销车票价格售卖错误等。
二、TVM短款差异分析
（一）TVM短款差异数据分析
现代化地铁车站都会设置自动售票机，用于乘客自助式购买地铁单程票以及对储值票进行充值，这是目前地铁车票的主要发售方式。TVM既能提供纸币、硬币、纸硬币混合的货币支付方式，也能够提供支付宝、微信、云闪付等数字支付方式，部分TVM还支持银行卡支付方式。多元化的支付方式满足了绝大多数人的需求。友好的人机界面极大地方便了乘客的购票和充值过程，节省了乘客的时间，也减轻了车站工作人员的工作量。但是在地铁运营过程中，存在各种原因导致TVM出现短款现象，需要进行分析。
TVM短款是指自动售票机在售票、充值现金交易过程中出现车站计算机系统显示数据与实际钱箱清点钱款数据存在差异的情况，造成地铁经济经济受损。梳理某线路某年度TVM短款差异，结果如图2所示。可以看出，月度最高短款差异达到1 469元，月度最低差异为106元。TVM年度短款差异达5 153元，月平均为429.4元，标准差为367.6元。可以看出，TVM短款的情况每月都会发生，这与其频繁的使用有直接关系。事实上，考虑TVM售票量在实际运营中占大多比例，因此TVM发生短款的概率其实并不比人工售票多。然而，TVM短款直接对地铁经济造成一定损失，而且其总量较大，约为人工售票的3倍多。此外，TVM短款发生的波动性较大，其标准差约为售票员短款的3.6倍。
（二）TVM短款差异原因分析
TVM短款主要有机器原因和人为原因，但通过年度数据分析发现主要为机器原因，而人为原因极少。
机器原因经分析较多为机器数据显示与实际不相符问题，这多与纸币卡币现象有关。当纸币的金额数已经导入系统，但在TVM中出现卡比现象，使其无法进入钱箱，就会出现差额现象。此外，钱箱识别发生误判也有可能产生机器数据与实际不相符现象。TVM对新更换的钱箱序列号识别过程发生错误，会误认为是之前的钱箱，新钱箱的收入会被系统记录到之前的钱箱中，造成短款差异。TVM还可能在班中出现故障。购票交易完成后，车票和找零会一起输出，此时纸币暂未进入钱箱，如果传送系统发生错误，纸币可能会通过退币通道退出到退币口，从而导致短款发生。此现象若发生在充值过程中，则会造成TVM已记录充值数据而事实上却出现了退币现象，造成了多充值，从而产生短款。此外，如果在班中有手工清出现象，也可能造成TVM系统的记录错误。
人为原因主要是夜间员工在补币过程中硬币补币过程未按标准逐一补币，将钱袋倒入硬币补币箱后未及时锁闭钱箱盖，继续补充下一个硬币箱时误倒入，导致补币数据实际发生异常，补币输入金额填写与实际不相符。此外，工作人员在进行钱箱清点时，若没有把钱箱的所有钱币取出，或者是清点过程存有遗漏，也会使实收收入小于系统记录收入，从而造成短款发生。