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无锡市人民医院
陈静瑜#副院长
陈静瑜#医患
策划/本刊编辑部
执行/寿延慧
支持专家/陈静瑜 王晏美 张晓东 李殿友 陈小兵 何乐人
钟南山 中国工程院院士，教授，博士生导师。中华医学会会长，广州呼吸疾病研究所所长，联合国世界卫生组织健康与吸烟医学顾问，享受政府特殊津贴优秀专家。（2011.1.P12照片）
“要着力提高大医院的公益性。如果医生不用考虑要多看患者，也不用考虑开药是否营利等问题，就能花更多时间与患者交流，减少彼此的摩擦，从而有效避免医患矛盾发生。”
邱蔚六 中国工程院院士，上海交通大学医学院附属第九人民医院口腔颌面外科终身教授，主任医师，博士生导师，我国著名口腔颌面外科专家，上海交通大学口腔医学院名誉院长。（2014.3.P1照片）
“我以为，医患间自然流露的情感是非常美好的，弥足珍贵。医生对患者认真负责、尽力而为，患者给予医生以信任、理解，这样的良性互动多么好啊。从小处讲，良性互动有利于患者的治疗；从长远来看，则有利于医学事业的发展与进步。”
朱同玉 复旦大学附属中山医院副院长，青浦分院院长，泌尿外科教授，博士生导师。上海市器官移植重点实验室主任，中华医学会器官移植学会委员，上海市医学会器官移植分会副主任委员。（2012.12.P1照片）
“如今，一种互谅、互让、互信的和谐之风正在医院慢慢形成。患者更理解、信任和敬重医生了，医务人员也意识到了沟通与人文关怀的重要性，更愿意从患者的利益出发，站在患者的角度考虑问题了。我们完全有理由相信，只要患者、医务人员和医院‘三方合力’，遇事多沟通，多体谅，多换位思考，医患关系必将走出低谷，迎来久违的春天。”
以上语录是中国工程院院士、名院院长在本刊发表的对医患关系的理解、期望，你是否觉得“遥远”，是否觉得这些权威“高大上”的医患寄语难以“落地”？因为你听熟了医患矛盾、医患冲突的报道，早已认为医患关系是“冷冰冰”“远距离”，甚至“暴力”的代名词。但你是否知道，有许多医生正默默奉行着前辈们的教诲。他们牺牲有限的业余时间，用一对倾听的耳、一双走近患者身边的脚、一颗收藏感动的心，温暖着看似冰冷的医患关系；他们想方设法提供更为人性化的医疗服务，撒下“天罗地网”掌握患者近况，与患者互为挚友，治愈其身心，缩短着本不应遥远的医患距离。
从过去到现在，乃至未来，医患沟通有哪些潜移默化的改变，将如何发展？让我们搜索一线医生们与时俱进的医患沟通方法，聆听他们行医途中的温暖故事。
专家简介
陈静瑜 无锡市人民医院副院长，胸外科主任，主任医师，教授，博士、硕士生导师。江苏省肺移植中心主任，国家卫生部肺移植数据管理单位负责人，中华器官移植学会委员，江苏省器官移植学会副主委，享受国务院特殊津贴。
医疗专长：擅长肺移植术、胸腔镜手术、肺癌扩大根治、肺癌的综合治疗及ECMO（体外膜肺氧合）应用。所在科室普通胸外科年手术量1100多例，现完成肺移植数300多例，2013年肺移植年手术量70例，成为世界五大肺移植中心。
专家门诊：周一上午
王晏美 卫生部中日友好医院肛肠科主任医师，教授，北京中医药大学教授，北京市亚运村医院副院长。中国医师协会肛肠专业委员会副会长兼总干事，全国医师定期考核肛肠专业编辑委员会副主任委员兼秘书长，中华中医药学会肛肠分会常务理事兼副秘书长。
医疗专长：擅长治疗各种痔疮、肛裂、肛乳头瘤、高位肛瘘、复杂性肛瘘、肛周脓肿、肛门直肠狭窄、直肠脱垂等肛肠常见病、疑难病，对久治不愈的肛瘘、痔疮及肛肠手术后遗症有非常丰富的治疗经验。
专家门诊：周一下午
特需门诊：周三上午，周四上午（国际部）
张晓东 北京大学肿瘤医院消化肿瘤内科主任医师、副教授、硕士生导师。负责和参与完成多项全国多中心临床研究及国际多中心临床研究。
医疗专长：擅长胃、肠、食管、肝、胆、胰腺肿瘤的内科化学治疗；癌前疾病、癌前病变的胃镜下诊断和治疗；消化道肿瘤光动力治疗。
专家门诊：周二下午，周四上午
特需门诊：周一下午，周四下午
李殿友 上海交通大学医学院附属瑞金医院功能神经外科副主任医师。中华医学会神经电生理监测学会委员，上海市疼痛学会神经病理性疼痛学组委员。
医疗专长：帕金森病、震颤、扭转痉挛等运动障碍病，强迫症、焦虑症、抑郁症、神经性厌食、精神分裂症等精神疾病的外科治疗，顽固性疼痛，癫痫的外科治疗。
专科门诊：周二上午
陈小兵 河南省肿瘤医院内科主任医师。中国抗癌协会第四届大肠癌专业、癌症康复与姑息治疗专业委员会全国青年委员，河南省青年科技工作者协会特邀常务理事。
医疗专长：擅长胃肠癌、食管癌、肝癌等消化道肿瘤和肺癌、乳腺癌等恶性肿瘤的内科治疗，对维持治疗、小剂量“蚕食化疗”等化疗有独到见解，对老年恶性肿瘤的姑息治疗、癌痛治疗、营养支持治疗等有丰富临床经验。
专家门诊：周一下午，周四下午
何乐人 中国医学科学院北京协和医学院整形外科医院主任医师，教授，博士、硕士生导师。承担北京市及协和医学院重大研究项目。
医疗专长：耳整形再造及美容外科，在耳郭再造、耳畸形修复、眼睑整形、脂肪抽吸与注射方面有丰富的临床经验及深入研究。
专家门诊：周四上午
从普遍到个性：组团就诊新模式
无锡市人民医院胸外科 陈静瑜
组团就诊即团体就诊，又称共享就诊，是在美国流行的新就诊模式。医生在一小群特选患者面前轮流对每位患者进行诊疗，与其中一位患者交流时，其他患者旁观学习，期间穿插各种对疾病的讨论，一般持续约90分钟。这一新型诊疗模式在医疗服务行业里仍算新概念，不过据统计，这一模式不仅加深了患者的医学教育程度，也大大提高了患者满意度及医生的工作效率。 借鉴国外模式，打造中国式就诊
中国医生的工作量远超国外医生，如我，一上午为50位门诊患者看诊，却受限于时间，每位患者仅可交流几分钟，实难面面俱到，详细与之沟通。患者因此对医生工作的误解，也导致近几年医患关系频有微词。所以，如能采取国外这样的团体就诊模式，一方面减少医生的工作量，一方面也方便与患者沟通，减少医患矛盾。
身体力行，收效颇丰
本科去年完成了1200多例普通胸外科手术，手术量较大；加上我院是全国肺移植数据中心，去年一年肺移植量占全国70%，位列世界第五。所以来自全国各地的重症患者都来我院咨询相关事宜。肺移植手术是一项系统工程，牵涉面广，需要患者及其家属充分了解情况并给予配合。患者自身的情况、手术方式、术后恢复都关系到移植成功与否。自我2002年做第一例肺移植手术至今，对于将行手术的患者，我都希望可以向他们详细讲解病情，向其家属解释术中、术后可能出现的问题及注意事项。
例如患者自身情况是年老体弱、骨瘦如柴，还是身体状况良好？手术是双肺移植还是单肺移植？术中是否需要体外循环支持，如需要是怎样的循环模式？术后患者需面临第二关——如何脱离呼吸机，此时患者的肌力、营养、早期活动、供肺质量等如何？第二关通过后，又面临从重症加强护理病房回到普通病房所可能产生的感染、排异一关，患者应如何配合医生以减少肺部感染？远期如何随访，保证长期生存？患者术后需家属事无巨细地护理，这又意味着家属要有一定的护理知识及常见问题的处理能力。诸如以上种种，均需与患者及其家属进行重要谈话，而这所有问题若由我一一详细解答，工程浩大，难免遗漏。
于是我借鉴国外团体就诊模式，选择疾病、手术类型相似的患者家属15～16位，多则20位，共同商讨、交流、分享。谈话不再专为某位家属而设，而是面对所有参与谈话的肺移植家属（患者也可参与其中）。肺移植手术一般都可择期而行，本科根据手术安排选择周五团体谈话，下周按预定时间逐一手术。谈话过程中，家属收看科室事先预备的患教幻灯片，学习我授予的护理知识，也可与我和其他家属共同讨论疾病问题，有时也有肺移植术后患者的亲身感受、家属看护经验与未手术家属分享。无论是交流还是旁听，都对每位家属非常有用，因此这一形式我沿用至今。目前我们根据需要，正在制作比幻灯片更为直观、生动的视频，希望今后可以更有效地帮到更多患者。
团体就诊后、施行手术前，我再单独针对每位家属进行提醒、指导、解惑，从普遍到个性，巧妙、全面地为其讲解术前、术中、术后几乎所有注意事项和须知，省时又有效。
一举两得的就诊模式，值得推广
不仅肺移植术可以采用这样的组团就诊模式，其他手术方式若与之有共性，也受用。“于医生，节约工作量和时间；于患者，有主治医生亲授、把关，更易接受。一举两得，何乐而不为？”
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从群里到群外：医患默契巧配合
卫生部中日友好医院肛肠科 王晏美
有这么一群人，曾经是患者，康复后用自己积累的经验通过QQ群每天为新患者服务，只为帮助更多同类患友，为曾经治愈他们的医生减轻负担。
建群者大冬，受益于网络，用网络回报更多人
2013年春节，大冬赴丽江旅游途中突然臀部疼痛难忍，行动不便，但他并不慌乱，而是拿出手机上网搜索。当时他发现了我的微博，并将自己的情况通过私信向我求救。在我的指导下，大冬从云南平安回京，顺利住院、接受手术。康复后，大冬内心感激，但他没有送鲜花、锦旗。他想，自己受益于网络，也要通过网络回报主治医生，帮助更多患者。就这样，一个名为“中日J6志愿者服务团”的QQ群诞生了。
群里互动 ，群外互助
多年来，我坚持通过网络义务为患者提供各种咨询和医疗服务，随着咨询量的增加，我逐渐感到应接不暇。正在这时，QQ群里的志愿者承接了以前我的大量咨询工作。每周一下午是我的专家门诊时间，也是出院患者的复查时间，患者最多，问题也最多。这时，志愿者们出现了，他们的乐观和朝气时常感染着那些哀声连连的患者，一声问候、一句安慰顿时缓解了他们的痛苦和忧虑。
群里的志愿者经常与我互动以学习肛肠理论知识，主动熟悉肛肠科各位医生的出诊时间、办理出入院的流程，以及术后换药和康复经验，甚至熟悉全国各地肛肠科分布及“好医生”名单。反过来，志愿者用学习到的知识对群里未行手术的患者进行耐心的心理疏导、术前术后注意事项指导，打消他们对肛肠手术的恐惧。管理员会及时转载我发布在微博、“好大夫在线”上的帖子，整理汇总患者最常见问题，这样新病友进群后通过阅读自习便能解决常见疑问，降低提问率，大大提高了我就诊时的接待效率。
QQ群外，志愿者自发探望住院患者，得知外地患者无家属陪同，还会轮流去病房照顾，传授术后护理知识，用亲身体会安慰术后疼痛中的患者。对即将就医的外地患者，他们会提前联系医生，尝试预留住院床位，提前在医院附近小区租房，安排家属住宿，等等。
扁舟的泪水为哪般？
来自苏州、尚在哺乳期的扁舟，怀孕期间查出高位复杂肛瘘，强忍疼痛数月，终于熬到生产完准备手术。她四处求医，主诊医生均高度怀疑她患有克罗恩病，不予手术，使她整天焦急万分，毫无初为人母的喜悦。通过上网查询，她加入到群中，管理员给了她很大安慰，建议她向我咨询。简单询问后，我判断她的情况并没有那么糟，建议来京治疗。就这样，她含泪暂别2月大的女儿，只身来到北京。爱心接力棒传起，志愿者陪同扁舟就诊并办理住院等手续。手术非常顺利，但术后因产后虚弱，加上过敏体质，扁舟的恢复比一般患者缓慢，令她焦虑不已、默默流泪。这时，性格活泼热情的志愿者呱呱用自己类似的经历告诉扁舟要坚强，要相信王医生，一定会康复，并担起全程服务，不仅去病房探望，出院后又帮忙租房子，还经常陪扁舟去医院换药复查，时不时烹调美味菜肴送去。经过一个多月的精心治疗，扁舟彻底康复了，现在她正与家人享受着宝宝带来的天伦之乐。她说，虽然错过了女儿2个月的珍贵成长历程，但在北京发生的一切是她人生最难忘的经历。 传递温暖，永不停歇
这只是几个片段，中日友好医院肛肠科志愿者们所做的事远不止这些。一天，我问几位管理员，每天花这么多时间，你们还能坚持多久？“他们说，能帮助他人是件很幸运的事，我们从中感受到了温暖与幸福，这么好的事，没有理由停歇。王医生，您不也一样吗？”
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从对面到掌上：千里病情一线牵
北京大学肿瘤医院消化肿瘤内科 张晓东
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“掌上随访”：从网络便利获得的启发
建立微信公众平台及微官网的念头最初萌发于我从微信上获得的便利。微信里，大家都是熟人、朋友，互传照片、视频非常方便。我突发奇想，随访、指导患者是否可以如法炮制？
比如通过掌上便捷的微信平台，推送我在临床中所遇患者提问频率较高的问题，让患者用手机就可获取这些医疗科普知识。以下是我曾在微信上推送过的科普知识，包括如何看懂血常规报告单，化疗后呕吐可以控制吗，肿瘤患者应该怎么吃，胃癌术后和化疗中患者饮食应注意什么，等等。
……
又比如，我有很多患者，打完化疗药就回家了，而副作用通常发生在院外，其中骨髓抑制是多数化疗药的常见毒性反应。以前，如遇多药联合化疗方案治疗的患者，我们会计算大概何时他可能会有什么样的副作用，据此致电随访。有一次，一位患者在电话随访中反馈情况良好，没想到几天后竟出现4度骨髓抑制，几乎丧命，这令我胆战心惊。还有一次，有位患者家属每天不断拨打本科办公室电话，诉说他母亲的病况严重，科室医生让她前往医院就诊，可是诊查结果显示一切正常。诸如此类的事例多了，我渐渐明白：患者和医生判断的病情“轻”“重”常有天壤之别。有些人特别紧张，小问题误认为是大毛病；而有些重度不良反应患者却不当回事。
患者若在院外出现风险，甚至去世，将在我的职业生涯中永远留下阴影。于是，我和我的团队决定注册微信公众平台，并与微官网链接，患者可通过网络上传视频、院外验血照片至微官网，负责医生结合血象照片和视频判断患者的状况，一旦发现问题，建议立刻就近就医或来院治疗，这样既可以规避治疗中患者的医疗风险，又保证了医疗安全。
巧用新媒体：紧密“追踪”诊后患者
可惜仅靠我们的医疗力量无法顾及所有患者，所以目前微官网的“互动咨询”只限于我的门诊及住院患者，咨询前需输入病历号，二次确认又分为随诊、治疗中、一般咨询等，由6位医生轮流管理一个科室，值班医生每天查看患者留言，并按门诊、住院化疗等不同领域分管。我们会特别关注治疗中的患者，一天查看2～3次患者留言；随诊患者1周看1次留言。虽说如此，现在也只能监测20～30位治疗中的患者。
——> 微官网的“互动咨询”目前只对门诊及住院患者开放；“科普知识”“同行交流”“我的真心话”等公开给广大患者、同行及有需要的朋友。
（图，需处理）
困惑：如何弥补网络随访的不足
与微信相链接的微官网诊后咨询服务的推出受到很多患者的推崇，但问题也逐渐显现，如老人不会用微信，无法通过这种方式及时反馈病情；紧急时，受网络限制可能无法及时发送文字或图片，等等。“这都是我今后想要改进的，例如4G技术的推出或可改善网络流量问题；增加管理微信的医护人员，使更多患者受益。”
从医院到社区：便民看诊到身边
卫生部中日友好医院肛肠科 王晏美
中国人看病不管病情轻重，一定要去大医院、找专家。这样造成的结果，一是大医院人满为患，挂号难、检查难、取药难、住院更难，尽管医院一再扩张，但“难看”局面并无缓解；另一方面，众多社区卫生服务中心、二级医院门庭冷落，即使就在家门口，即使报销比例高，即使条件也很好，但患者并不买账。
国家“开药方”，医联体应运而生
这一局面的形成，其责任不全在患者，毕竟健康无小事，谁不想把自己的健康托付给“明白人”？责任也不在基层医疗单位，病源少、收入少、条件差，导致人才外流情况严重。或许问题出在长期以来条块分割的体制，各级医院功能定位的模糊，各医院间缺乏纵与横的联系等各种因素。针对这一“病症”，国家开出“建关系、结对子、大帮小”的药方，医疗联合体应运而生，这一新生事物的出现能破解这个迷局吗，患者会认可吗？
意外：我的“上门服务”初体验
今年4月2日下午，我来到北京市亚运村社区卫生服务中心出诊并履行责任主任一职，此后每周三下午我都会来这里为社区居民服务。说实在的，我心里没底，这是全新的“战场”，和我之前援疆所处的大医院不同。但首次出诊让我倍感意外，没宣传、没通知，只在挂号窗口前放了我的个人简介，一下午也来了近十位患者。
惊喜：“小地方”解决“大问题”
前来社区就诊的有很多年轻人，他们的单位在附近，来这里看病不需要请假，用工间休息的功夫就足矣。当然，社区医疗真正方便的是老人。我国正步入老龄社会，很多老人的子女不在身边，行动不便，去大医院又怕麻烦，所以得病后常常隐忍不语。
第二次出诊时，一位70岁的老公安平时身体倍棒，可最近常便血，他没当回事。看到专家来到家门口，他才走进医院想问个明白。询问病史后，我给他做指诊检查，这一查还真查出了问题：直肠腔内长有一个蚕豆大小的息肉。要知道，这样的息肉有癌变可能。我立刻安排他去我所在的医院做进一步的肠镜检查，结果是管状腺瘤，幸而及时予以电切，消除了隐患。康复后老公安又来到门诊向我连连表示感谢，说是医联体救了他。
72岁的王老爷子肛周化脓已一年有余，天天流脓，反复疼痛。去年刚做完胃癌手术，身体状况不好，去几家医院就诊都被告知不能手术。听说专家来到家门口，就顺便过来看看。见到老人痛苦的模样，我决定当下在社区为他手术。手术过程很顺利，只持续了15分钟，术后仅休息半小时他便只身回家。王老爷子没想到在社区就把自己的“大问题”简单地解决了。 医院间“形神”结合，资源与优势互补
从社区坐诊短短几个月的实践，我发现患者并不是对社区医院不买帐，关键是我们能为他们提供什么样的服务，能解决他们怎样的问题。社区医疗的便捷、廉价是大医院不能比的，它缺少的是人才和技术，是患者的信任。医联体的搭建正好弥补了这些不足，向合作医院派驻专家人才，对社区医务人员进行业务培训，开通医联体内预约转诊和远程会诊等项目，真正实现了各合作医院间“形与神”的结合、资源与优势的互补。
社区的医疗重点应立足于常见病、多发病和慢性病的管理，但并不局限于内科病，一些专科简便廉验的方法可发挥大作用，中医在这里也有很大优势，医生可根据自身情况开展特色疗法。“这样，社区医生就不是只会开开药的‘坐堂医生’，而会更有成就感，也更利于社区吸引和留住人才。服务项目多了，才会留住更多患者在这里就诊。如此良性循环。”
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从诊室到沙龙：风雨无阻康复会
上海交通大学医学院附属瑞金医院功能神经外科 李殿友
每月初的周二下午，由瑞金医院功能神经外科创办的帕金森病病友讲座为患者及其家属提供咨询和指导。今年年初，又设立了帕金森病病友沙龙。为何要开设这样的沙龙，请让我从第一次随访患者说起……
震撼：“机器人”老叶曲折的患病历程
第一次随访接受脑起搏器治疗的帕金森病患者时，我深受震撼：患病6年，站姿和步态如军人般的老叶，在刺激器关掉时立刻四肢震颤，一下坐在椅子上，不能动，不能言。老叶安装了脑起搏器之后，生活也随之被“起搏”，辞退家中保姆，生活完全自理。然而术后8年，他的病情不断变化：说话声越来越低，走路向前冲，到后来不停流口水，吃饭时间变长，只有在药物“开”期，运动功能改善时才能下楼活动。2012年冬，我收到老叶家属的短信：老叶吃饭呛到气管，短短十几分钟窒息死亡。
无奈：目睹上千病友的痛苦与折磨
老叶并不是个例。这十几年来，我接触了上千名帕金森病患者，目睹了他们的疾病进展到不同阶段的症状，最终痛苦地结束生命，也不断加深了我对帕金森病的全面认识：这长达几十年的慢性病目前没有治愈方法。药物，甚至脑起搏手术治疗并非万能；震颤、僵直、动作迟缓等运动症状并不是全部表现，疾病的不同阶段还会出现焦虑、抑郁，甚至痴呆等神经、精神症状；同时导致便秘、尿频、睡眠障碍、疼痛等非运动症状，有时甚至主宰患者的生活质量。
思考：病友康复锻炼的出路何在？
由于常年与帕金森病患者接触，我和很多患者、家属像朋友般相处，我常想：如何才能真正帮助他们减少痛苦和负担？长期困扰我的是帕金森病患者的吞咽问题和摔跤现象，目前尚无针对性教材，患者因无法得到全面、正确的康复训练指导，往往把跑步、游泳、太极拳等无法完成的运动锻炼和康复训练混为一谈。2012年，我和上海传承导引医学研究所的严蔚冰所长合作，对帕金森病患者各阶段的典型症状进行导引康复干预，并编制全套科学实用的方法，去年成书出版（《帕金森病导引康复法（图解）》）。
坚定：康复训练的成效增强病友和我的信心
老许患帕金森病时才四十几岁，服药3年后疗效下降，随后接受脑起搏器治疗，术后5年没有服药。第6年起说话声音减低，语速减慢，走路不稳，重新服药但效果不佳。我们开始教他针对吞咽和语言的训练动作，以及调理重心等平衡练习。老许每天认真练习，所以即使疾病进展了2年，他的语言、吞咽功能和平衡问题不但没有恶化，反而有所改善，现在还在正常工作。该病例更加坚定了我对康复训练的信心。
沙龙诞生：提高病友与疾病抗争的主动性
由于门诊接待每位患者的时间有限，无法为其提供充分的心理和康复指导。为了更好地帮助更多患者，本科与上海传承导引医学研究所合作成立了帕金森病病友沙龙。沙龙中的科普教育，让患者及其家属全面、正确地认识帕金森病的症状和治疗手段，提高他们与疾病抗争的信心和康复锻炼的主动性；药物、手术、康复、心理、护理等全方位的指导，为病友和家属间的交流、经验分享提供了平台。上次沙龙活动，一位长期护理帕金森病患者的家属分享了她对饮食营养、锻炼方法和家属护理等经验，让我和其他病友受益匪浅。“帕金森病的治疗，需要医生、患者、护理人员以及社会团体多方面的努力，不但可以获得更多治疗方法和经验，也增强患者和家属与疾病抗争的信心。”
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从指导到协商：有来有往好商量
河南省肿瘤医院内科 陈小兵
说到医患沟通，大家怎么理解？是否多数画面是医生指导患者或其家属？患者或家属都竭尽全力听医生讲解，但由于医学是非常专业的领域，结果常是似懂非懂。
打破常规，平等沟通
临床上常见的沟通模式主要是“主动-被动”和“指导-合作”模式，医生往往居高临下与患者沟通，但因说教性强，无法换位思考，常使患者误解或难以接受。
作为医生，无论多忙，我一定会在倾听的同时及时反馈，明确患者是否听到、听懂、理解了，根据患者的反馈情况及时调整沟通的内容和方式，这是我常采用的“协商-选择”模式。沟通双方平等，都参与讨论，并最终得出共同协商的结果。患者变被动为主动，有选择权利；医生表明观点，尊重患者的知情权和选择权。临床实践告诉我，采用这种模式的沟通效率更高，医患间矛盾更少，更有助于患者明白医生的治疗方案及选择。
走出“技术崇拜”误区，步入人性化治疗
医学复杂又专业，疾病种类千差万别，患者体质各不相同且性格多种多样，再加上不幸罹患疾病，就更为复杂。临床上，很多患者不能正确认识医学的风险性、局限性，对治疗的期望值过高，导致他们有不切实际的要求。我常问自己：“作为医生，怎样帮助患者树立对疾病的正确认识？”慢慢地我总结为：要走出“技术崇拜”误区，让治疗更加人性化。我作为医生，从专业角度为患者提供几种诊疗意见，而他们结合自身经济实力、个人愿望等选择其一，经过双方协商，最终确定最适合的方案。 不久前，我收治一位85岁贲门癌患者，虽然年纪大，但身体条件较好，一开始老人试图手术治疗。我根据他的情况给予他几种方案选择，并与他协商内科治疗更适合他。老人犹豫不决，后来他去胸外科病房住了几天，与相邻病床的病友交流，并再三与我沟通，最后决定转回我科进行内科治疗。目前他的疗效很好，患者及其家属都颇为满意。
当患者渴望奇迹时，不妨试试AMEN沟通法
很多患者总渴望奇迹发生，尤其是我经常接触的中晚期肿瘤患者，他们大都错过了根治的最佳时机，所以常遇到很难与之沟通的情况。这时，怎么办？近期，一篇发表在国外期刊、旨在帮助医生解决医患沟通问题的文章中，某癌症中心的医生团队提出了一种沟通方法，简称AMEN（Affirm-肯定，Meet-满足，Educate-教育，No matter what-无论如何），即肯定患者的信念和目的；满足患者及其家属；以医生的身份教育患者；并无论如何，让他们确信，你和他们的立场是一样的，其核心是积极参与而不是拉开医患间的距离。
细节决定沟通效果
根据我的临床经验，有4点沟通细节常决定沟通效果：①充分采用协商式沟通。每做一项检查，每制定一个临床决策都充分听取患者及其家属的意见。②换位思考。充分尊重患者及其家属的诊治意愿。③多手段、全方位沟通。利用文字、图片、讲课课件等多种手段、多种形式，将集中沟通与个别沟通相结合。④个体化沟通。患者如有多位家属，沟通时可根据情况侧重，治疗态度积极的强调风险，治疗态度消极的强调受益。“一种态度走天下，必然处处碰壁。因地制宜、因人而异地与患者协商，才能让医患沟通四海通达。”
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从红包到心意：收藏点滴心感动
北京大学肿瘤医院消化肿瘤内科 张晓东
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看到这些手编小礼物了吗？这是我的一位患者家属赠与我的。这位老奶奶今年高寿77岁，这些都是她亲手制作的手工艺品，每件都那么精致可爱，我为它们拍了照，好好珍藏着。
老奶奶的手工艺品
奶奶的老伴是一位80岁的晚期食管癌患者，这对老夫妻最初颤颤巍巍地来我门诊就诊时十分艰难。有一天，奶奶递给我一个红包，我对她说：“我很理解您的心情，心意我领了，但我从来不收红包。况且无论您送不送红包，我都会关注您，尽力为您的老伴治病。”就这么好说歹说，终于“动员”走了她。没送成红包，老奶奶总想方设法谢我。有一次她送我一朵编制花，我眼前一亮，想不到竟是她亲手编的。老奶奶看我高兴，顿时乐了：“你不让我送你红包，那我就发挥所长送你我亲手编的小玩意儿吧，这不算红包了吧。”看着她的模样，我喜不自胜地接过了她的心意。
她的老伴因为年纪大，治疗后的毒性反应偏重，这是老年人化疗后普遍存在的问题。他身边没有年轻子女协助，所以科室里的医生都很照顾他，经常主动打电话询问他的现况，关心有无副反应。老奶奶因此非常感激，经常送给我们她亲手编的工艺品。好几次，我忍不住在微博上“秀”奶奶送的工艺品，想让大家夸夸她的手艺，然后告诉她微博上赞扬声一片，奶奶笑得合不拢嘴，对老人的肯定是他们最开心的。
就在奶奶的手工艺品慢慢占据我工作生活的每个角落时，老爷爷的治疗结束了，通过放化疗他已生存了18个月，现在红光满面，无复发转移，恢复良好。老爷爷康复在家，天天种菜，现在我不仅能收到奶奶的手工艺品，还经常收到老爷爷送的有机蔬菜，可让我不好意思了。
孝子携全家的“幸福”视频
最近我还收到一份很别出心裁、也最具现代感的礼物——感谢视频。视频中有一位我的胃癌患者，来自山东农村。当初他的儿子得知父亲患病后，来到北京找我。小伙子一见我就掉泪，表示家里经济情况不好，但他很希望为父亲治病，内心挣扎煎熬。而他的父亲得知手术费用上万元，坚决放弃治疗。他的孝心和无奈让我听后很心疼。我看了他带来的CT片，认为他父亲的胃癌是可以手术的范畴，术前辅助治疗可能对他更有益，但会增加经济负担。所以在考虑治疗规范和患者经济承受能力两方面的因素后，我建议他可以不用做术前辅助治疗，直接手术。小伙子很信任我，加上当地医院也推荐手术治疗，所以他回家后在县医院完成了手术，目前恢复良好。试想，如果他当时选择带父亲来京治疗，术前术后辅助化疗恐怕是患者全家难以承受的经济负担，像这样的病例可以选择在当地就诊，这对于我们国家目前的医疗条件来说是最现实的方案。
让我没想到的是，患者术后1个月，他的儿子为表达对我的感谢，带领全家为我录制了一段他们自己演奏的“祝你幸福”视频。视频中满满都是他们纯朴的心意，让我十分感动。
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红包易拒，心意难舍
我很珍惜与患者间的友谊。在如今授受红包问题被讨论得沸沸扬扬，尤其是当签署拒收红包协议出台时，我想告诉大家，如果想通过送红包买医疗服务、买术中无意外风险是行不通的。有责任心的医生不会因为缺少那一个红包草菅人命，反之亦然，无法预知的医疗风险则是红包解决不了的。而患者的感谢更不能用金钱来衡量，就像这些别出心裁的小礼物，我都视为珍宝。“我收藏、分享这些令我感动的小礼物，不仅作为我工作的鼓励，也想传递这股医患间的正能量，让大家看到剑拔弩张中其乐融融的医患情。”
从旁观到倾听：感同身受患者愿
中国医学科学院北京协和医学院整形外科医院 何乐人
时隔3年：我的“作品”令患者“重生”
结束一天的工作，走出手术楼，已夕阳西下。这时，背后传来小女孩的声音：“何阿姨，何阿姨……”我回过神来，看到的是一位扎着小辫、脸色微红的十来岁的小姑娘。“你是？”“我叫赵一迪（化名），3年前您为我做的手术。”小姑娘边说话，边侧头让我看她右边的耳朵。人，我真的有点记不得了，但那耳朵确实是我的“作品”，而且名字令我印象深刻。
我忍不住仔细观察一迪，她的精神看起来很好，身旁站着她的妈妈：“耳朵做好以后，一迪性格活泼多了，现在学习很好，还当了小队长呢……” 思绪倒回：与现在判若两人的一迪
3年前的一迪非常瘦小，头发挡着右半边脸，右耳朵就像一粒小花生，使本来就发育不良的右侧面部显得更加偏斜。她很害羞，问她叫什么名字，半天都不回应。一迪的妈妈非常焦虑，跑遍全国各地为孩子治病，但一直没有选定医院，来到我的诊室时同样充满疑虑，她清楚地知道孩子患了什么病，也了解很多关于耳再造的知识，但对所有方法都持否定态度，对医生所有建议都用反问句来回答，总之交流困难。开始我试图用专业知识说服她，后来我发现她需要的根本不是这些。于是，诊室里没有了医生的声音，只剩下一位患者母亲的倾诉：“为什么我的孩子没有耳朵？有的医生说基因有问题，但是我们两家的基因根本没问题。你们医院不是全世界治疗耳朵畸形最好的医院吗，怎么也搞不清病因呢？我看到你们做的耳朵了，形态倒是不错，但那么硬，立在那里不能弯曲，还要从孩子身上取软骨，怎么能做这么残忍的事情？与其这样还不如做个义耳，样子好，还不用切孩子的皮和软骨……”她突然停下来，看着我：“你怎么不回答我的问题，我是花钱挂专家号来看病的！”
“还是先看一下孩子吧！”我说。在妈妈激动地陈述时，一迪像一只惊吓过度的小兔子，木然地蜷缩在椅子里。“你不觉得孩子太沉默了吗？这个年龄的小孩应该是活泼好动的。而且我们在讨论她的事情，是不是至少让孩子说句话？”
一迪妈妈怔了一下，用诧异的眼神看着我。
“可以看出，孩子的畸形给你带来很大伤害。你不能接受为什么你生了一个畸形的女儿，你不能接受为什么跑遍全国也没有一位医生能给你明确的解释，还你女儿一个完全正常的耳朵。”我停了下来，因为一迪妈妈的眼圈红了。我把一迪拉过来，撩起她的头发，触摸她那花生一样的小耳朵，问她：“疼吗？”一迪摇摇头。“有什么不舒服吗？”得到的答案仍是摇头。“听得到我们谈话吗？”这次的答案是点头。“一迪妈妈，你看，畸形并没有给孩子带来生理上的痛苦，我们关注的重点应该是怎么保护孩子幼小的心灵。”
“你想要一个真正属于自己的耳朵吗？”这次的答案是一次重重的点头。
我看向一迪妈妈，她已不像刚进诊室时那样焦躁，而是认真地看着我和孩子交流。我明白她之前的尖刻无理全是出于对孩子的爱，这时我已不用和她讨论太多，因为孩子几次简单的点头和摇头已经给了她答案。
“关于义耳，我们的主张是，只要有条件做真耳朵，就不会舍弃她现有的组织，去做一个假的。因为佩戴义耳后，虽然拍出来的照片很逼真，但因色泽不能随着患者的情绪、环境与周围皮肤同步改变，所以实际看起来还是很假，不能让患者产生获得了真耳朵的心理感受。关于手术需从患者的身体取软骨的问题，耳郭再造手术发展至今已有百年历史，这是目前最佳选择，也许以后会有突破，但是现在只能如此，你是愿意等待，还是现在接受，可以再考虑。”
“何医生，其实这些我都知道，就是有点不甘心，来之前我都已经考虑过了，请您尽快为一迪安排手术吧！”
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一封来信：让我得知所受重托之由
术前讨论手术风险和签字时，一迪母亲表现出的高度配合让我有些吃惊，与她刚来就诊时的多疑和抗拒判若两人。尤其是术后早期，一迪的再造耳肿胀，外形还不太好看时，一迪母亲表现出的理解甚至让我感动。她们离开北京那天我一直在手术，并没有特地的告别，可是后来一迪母亲的一封信让这对母女长久留在我的记忆里：
“何医生，本来很想跟您多聊一会，可看您那么忙，实在不忍再占用您的休息时间。从第一次见到您到一迪治疗结束的这两个多月是我生女儿七年来收获最大的一段时间。刚生产完看到女儿那小小的偏斜的脸和乱七八糟的肉赘一样的耳朵，我整个人崩溃了，无论家人怎么安慰，我都无法平静面对。之后的时间就是疯狂地查资料，奔波于不同的医院，看不同的医生。您知道是什么让我突然不再执拗，愿意将一迪交给您来治疗吗？是您耐心的倾听，是您看一迪的眼神，是您明确否决我不切实际的幻想时表现出的强大信心，这种信心传染给了我。当时我就想，如果这样的医生还不能治好我女儿，那也就不用治疗了。在病房住院的这两个多月，一迪在病友中找到了伙伴，她不必再躲避别人的眼光，我也不再怨恨命运对我的不公，我们这些患者家属互相关怀，大家都对孩子的未来充满信心……”
薄薄的一张纸拿在手里，却是那么沉重。坦率地讲，我并没有给一迪母女过多关照，我只是做了医生的本分，可是却收获如此重托和信任。每位患者都有不同的故事，却有着相同的诉求：获得疾病的治疗和心理的安慰。“我只是一名极其普通的医生，无力改变体制的现状和生命的规律。但是至少，我可以爱我的患者，倾听他们的意愿和诉求，理解患者家属的心情，传达我真诚的关怀，奉献我全部的智慧和技能。”
大众医学：这一个个与时俱进的医患沟通方法、这一则则治愈身心的医患故事只是我们挖掘到的“冰山一角”，他们的故事还有很多，你想知道吗？请加入“大众医学”微信平台，回复以下关键词获悉。
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陈静瑜#副院长
陈静瑜#医患
策划/本刊编辑部
执行/寿延慧
支持专家/陈静瑜 王晏美 张晓东 李殿友 陈小兵 何乐人
钟南山 中国工程院院士，教授，博士生导师。中华医学会会长，广州呼吸疾病研究所所长，联合国世界卫生组织健康与吸烟医学顾问，享受政府特殊津贴优秀专家。（2011.1.P12照片）
“要着力提高大医院的公益性。如果医生不用考虑要多看患者，也不用考虑开药是否营利等问题，就能花更多时间与患者交流，减少彼此的摩擦，从而有效避免医患矛盾发生。”
邱蔚六 中国工程院院士，上海交通大学医学院附属第九人民医院口腔颌面外科终身教授，主任医师，博士生导师，我国著名口腔颌面外科专家，上海交通大学口腔医学院名誉院长。（2014.3.P1照片）
“我以为，医患间自然流露的情感是非常美好的，弥足珍贵。医生对患者认真负责、尽力而为，患者给予医生以信任、理解，这样的良性互动多么好啊。从小处讲，良性互动有利于患者的治疗；从长远来看，则有利于医学事业的发展与进步。”
朱同玉 复旦大学附属中山医院副院长，青浦分院院长，泌尿外科教授，博士生导师。上海市器官移植重点实验室主任，中华医学会器官移植学会委员，上海市医学会器官移植分会副主任委员。（2012.12.P1照片）
“如今，一种互谅、互让、互信的和谐之风正在医院慢慢形成。患者更理解、信任和敬重医生了，医务人员也意识到了沟通与人文关怀的重要性，更愿意从患者的利益出发，站在患者的角度考虑问题了。我们完全有理由相信，只要患者、医务人员和医院‘三方合力’，遇事多沟通，多体谅，多换位思考，医患关系必将走出低谷，迎来久违的春天。”
以上语录是中国工程院院士、名院院长在本刊发表的对医患关系的理解、期望，你是否觉得“遥远”，是否觉得这些权威“高大上”的医患寄语难以“落地”？因为你听熟了医患矛盾、医患冲突的报道，早已认为医患关系是“冷冰冰”“远距离”，甚至“暴力”的代名词。但你是否知道，有许多医生正默默奉行着前辈们的教诲。他们牺牲有限的业余时间，用一对倾听的耳、一双走近患者身边的脚、一颗收藏感动的心，温暖着看似冰冷的医患关系；他们想方设法提供更为人性化的医疗服务，撒下“天罗地网”掌握患者近况，与患者互为挚友，治愈其身心，缩短着本不应遥远的医患距离。
从过去到现在，乃至未来，医患沟通有哪些潜移默化的改变，将如何发展？让我们搜索一线医生们与时俱进的医患沟通方法，聆听他们行医途中的温暖故事。
专家简介
陈静瑜 无锡市人民医院副院长，胸外科主任，主任医师，教授，博士、硕士生导师。江苏省肺移植中心主任，国家卫生部肺移植数据管理单位负责人，中华器官移植学会委员，江苏省器官移植学会副主委，享受国务院特殊津贴。
医疗专长：擅长肺移植术、胸腔镜手术、肺癌扩大根治、肺癌的综合治疗及ECMO（体外膜肺氧合）应用。所在科室普通胸外科年手术量1100多例，现完成肺移植数300多例，2013年肺移植年手术量70例，成为世界五大肺移植中心。
专家门诊：周一上午
王晏美 卫生部中日友好医院肛肠科主任医师，教授，北京中医药大学教授，北京市亚运村医院副院长。中国医师协会肛肠专业委员会副会长兼总干事，全国医师定期考核肛肠专业编辑委员会副主任委员兼秘书长，中华中医药学会肛肠分会常务理事兼副秘书长。
医疗专长：擅长治疗各种痔疮、肛裂、肛乳头瘤、高位肛瘘、复杂性肛瘘、肛周脓肿、肛门直肠狭窄、直肠脱垂等肛肠常见病、疑难病，对久治不愈的肛瘘、痔疮及肛肠手术后遗症有非常丰富的治疗经验。
专家门诊：周一下午
特需门诊：周三上午，周四上午（国际部）
张晓东 北京大学肿瘤医院消化肿瘤内科主任医师、副教授、硕士生导师。负责和参与完成多项全国多中心临床研究及国际多中心临床研究。
医疗专长：擅长胃、肠、食管、肝、胆、胰腺肿瘤的内科化学治疗；癌前疾病、癌前病变的胃镜下诊断和治疗；消化道肿瘤光动力治疗。
专家门诊：周二下午，周四上午
特需门诊：周一下午，周四下午
李殿友 上海交通大学医学院附属瑞金医院功能神经外科副主任医师。中华医学会神经电生理监测学会委员，上海市疼痛学会神经病理性疼痛学组委员。
医疗专长：帕金森病、震颤、扭转痉挛等运动障碍病，强迫症、焦虑症、抑郁症、神经性厌食、精神分裂症等精神疾病的外科治疗，顽固性疼痛，癫痫的外科治疗。
专科门诊：周二上午
陈小兵 河南省肿瘤医院内科主任医师。中国抗癌协会第四届大肠癌专业、癌症康复与姑息治疗专业委员会全国青年委员，河南省青年科技工作者协会特邀常务理事。
医疗专长：擅长胃肠癌、食管癌、肝癌等消化道肿瘤和肺癌、乳腺癌等恶性肿瘤的内科治疗，对维持治疗、小剂量“蚕食化疗”等化疗有独到见解，对老年恶性肿瘤的姑息治疗、癌痛治疗、营养支持治疗等有丰富临床经验。
专家门诊：周一下午，周四下午
何乐人 中国医学科学院北京协和医学院整形外科医院主任医师，教授，博士、硕士生导师。承担北京市及协和医学院重大研究项目。
医疗专长：耳整形再造及美容外科，在耳郭再造、耳畸形修复、眼睑整形、脂肪抽吸与注射方面有丰富的临床经验及深入研究。
专家门诊：周四上午
从普遍到个性：组团就诊新模式
无锡市人民医院胸外科 陈静瑜
组团就诊即团体就诊，又称共享就诊，是在美国流行的新就诊模式。医生在一小群特选患者面前轮流对每位患者进行诊疗，与其中一位患者交流时，其他患者旁观学习，期间穿插各种对疾病的讨论，一般持续约90分钟。这一新型诊疗模式在医疗服务行业里仍算新概念，不过据统计，这一模式不仅加深了患者的医学教育程度，也大大提高了患者满意度及医生的工作效率。 借鉴国外模式，打造中国式就诊
中国医生的工作量远超国外医生，如我，一上午为50位门诊患者看诊，却受限于时间，每位患者仅可交流几分钟，实难面面俱到，详细与之沟通。患者因此对医生工作的误解，也导致近几年医患关系频有微词。所以，如能采取国外这样的团体就诊模式，一方面减少医生的工作量，一方面也方便与患者沟通，减少医患矛盾。
身体力行，收效颇丰
本科去年完成了1200多例普通胸外科手术，手术量较大；加上我院是全国肺移植数据中心，去年一年肺移植量占全国70%，位列世界第五。所以来自全国各地的重症患者都来我院咨询相关事宜。肺移植手术是一项系统工程，牵涉面广，需要患者及其家属充分了解情况并给予配合。患者自身的情况、手术方式、术后恢复都关系到移植成功与否。自我2002年做第一例肺移植手术至今，对于将行手术的患者，我都希望可以向他们详细讲解病情，向其家属解释术中、术后可能出现的问题及注意事项。
例如患者自身情况是年老体弱、骨瘦如柴，还是身体状况良好？手术是双肺移植还是单肺移植？术中是否需要体外循环支持，如需要是怎样的循环模式？术后患者需面临第二关——如何脱离呼吸机，此时患者的肌力、营养、早期活动、供肺质量等如何？第二关通过后，又面临从重症加强护理病房回到普通病房所可能产生的感染、排异一关，患者应如何配合医生以减少肺部感染？远期如何随访，保证长期生存？患者术后需家属事无巨细地护理，这又意味着家属要有一定的护理知识及常见问题的处理能力。诸如以上种种，均需与患者及其家属进行重要谈话，而这所有问题若由我一一详细解答，工程浩大，难免遗漏。
于是我借鉴国外团体就诊模式，选择疾病、手术类型相似的患者家属15～16位，多则20位，共同商讨、交流、分享。谈话不再专为某位家属而设，而是面对所有参与谈话的肺移植家属（患者也可参与其中）。肺移植手术一般都可择期而行，本科根据手术安排选择周五团体谈话，下周按预定时间逐一手术。谈话过程中，家属收看科室事先预备的患教幻灯片，学习我授予的护理知识，也可与我和其他家属共同讨论疾病问题，有时也有肺移植术后患者的亲身感受、家属看护经验与未手术家属分享。无论是交流还是旁听，都对每位家属非常有用，因此这一形式我沿用至今。目前我们根据需要，正在制作比幻灯片更为直观、生动的视频，希望今后可以更有效地帮到更多患者。
团体就诊后、施行手术前，我再单独针对每位家属进行提醒、指导、解惑，从普遍到个性，巧妙、全面地为其讲解术前、术中、术后几乎所有注意事项和须知，省时又有效。
一举两得的就诊模式，值得推广
不仅肺移植术可以采用这样的组团就诊模式，其他手术方式若与之有共性，也受用。“于医生，节约工作量和时间；于患者，有主治医生亲授、把关，更易接受。一举两得，何乐而不为？”
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从群里到群外：医患默契巧配合
卫生部中日友好医院肛肠科 王晏美
有这么一群人，曾经是患者，康复后用自己积累的经验通过QQ群每天为新患者服务，只为帮助更多同类患友，为曾经治愈他们的医生减轻负担。
建群者大冬，受益于网络，用网络回报更多人
2013年春节，大冬赴丽江旅游途中突然臀部疼痛难忍，行动不便，但他并不慌乱，而是拿出手机上网搜索。当时他发现了我的微博，并将自己的情况通过私信向我求救。在我的指导下，大冬从云南平安回京，顺利住院、接受手术。康复后，大冬内心感激，但他没有送鲜花、锦旗。他想，自己受益于网络，也要通过网络回报主治医生，帮助更多患者。就这样，一个名为“中日J6志愿者服务团”的QQ群诞生了。
群里互动 ，群外互助
多年来，我坚持通过网络义务为患者提供各种咨询和医疗服务，随着咨询量的增加，我逐渐感到应接不暇。正在这时，QQ群里的志愿者承接了以前我的大量咨询工作。每周一下午是我的专家门诊时间，也是出院患者的复查时间，患者最多，问题也最多。这时，志愿者们出现了，他们的乐观和朝气时常感染着那些哀声连连的患者，一声问候、一句安慰顿时缓解了他们的痛苦和忧虑。
群里的志愿者经常与我互动以学习肛肠理论知识，主动熟悉肛肠科各位医生的出诊时间、办理出入院的流程，以及术后换药和康复经验，甚至熟悉全国各地肛肠科分布及“好医生”名单。反过来，志愿者用学习到的知识对群里未行手术的患者进行耐心的心理疏导、术前术后注意事项指导，打消他们对肛肠手术的恐惧。管理员会及时转载我发布在微博、“好大夫在线”上的帖子，整理汇总患者最常见问题，这样新病友进群后通过阅读自习便能解决常见疑问，降低提问率，大大提高了我就诊时的接待效率。
QQ群外，志愿者自发探望住院患者，得知外地患者无家属陪同，还会轮流去病房照顾，传授术后护理知识，用亲身体会安慰术后疼痛中的患者。对即将就医的外地患者，他们会提前联系医生，尝试预留住院床位，提前在医院附近小区租房，安排家属住宿，等等。
扁舟的泪水为哪般？
来自苏州、尚在哺乳期的扁舟，怀孕期间查出高位复杂肛瘘，强忍疼痛数月，终于熬到生产完准备手术。她四处求医，主诊医生均高度怀疑她患有克罗恩病，不予手术，使她整天焦急万分，毫无初为人母的喜悦。通过上网查询，她加入到群中，管理员给了她很大安慰，建议她向我咨询。简单询问后，我判断她的情况并没有那么糟，建议来京治疗。就这样，她含泪暂别2月大的女儿，只身来到北京。爱心接力棒传起，志愿者陪同扁舟就诊并办理住院等手续。手术非常顺利，但术后因产后虚弱，加上过敏体质，扁舟的恢复比一般患者缓慢，令她焦虑不已、默默流泪。这时，性格活泼热情的志愿者呱呱用自己类似的经历告诉扁舟要坚强，要相信王医生，一定会康复，并担起全程服务，不仅去病房探望，出院后又帮忙租房子，还经常陪扁舟去医院换药复查，时不时烹调美味菜肴送去。经过一个多月的精心治疗，扁舟彻底康复了，现在她正与家人享受着宝宝带来的天伦之乐。她说，虽然错过了女儿2个月的珍贵成长历程，但在北京发生的一切是她人生最难忘的经历。 传递温暖，永不停歇
这只是几个片段，中日友好医院肛肠科志愿者们所做的事远不止这些。一天，我问几位管理员，每天花这么多时间，你们还能坚持多久？“他们说，能帮助他人是件很幸运的事，我们从中感受到了温暖与幸福，这么好的事，没有理由停歇。王医生，您不也一样吗？”
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从对面到掌上：千里病情一线牵
北京大学肿瘤医院消化肿瘤内科 张晓东
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“掌上随访”：从网络便利获得的启发
建立微信公众平台及微官网的念头最初萌发于我从微信上获得的便利。微信里，大家都是熟人、朋友，互传照片、视频非常方便。我突发奇想，随访、指导患者是否可以如法炮制？
比如通过掌上便捷的微信平台，推送我在临床中所遇患者提问频率较高的问题，让患者用手机就可获取这些医疗科普知识。以下是我曾在微信上推送过的科普知识，包括如何看懂血常规报告单，化疗后呕吐可以控制吗，肿瘤患者应该怎么吃，胃癌术后和化疗中患者饮食应注意什么，等等。
……
又比如，我有很多患者，打完化疗药就回家了，而副作用通常发生在院外，其中骨髓抑制是多数化疗药的常见毒性反应。以前，如遇多药联合化疗方案治疗的患者，我们会计算大概何时他可能会有什么样的副作用，据此致电随访。有一次，一位患者在电话随访中反馈情况良好，没想到几天后竟出现4度骨髓抑制，几乎丧命，这令我胆战心惊。还有一次，有位患者家属每天不断拨打本科办公室电话，诉说他母亲的病况严重，科室医生让她前往医院就诊，可是诊查结果显示一切正常。诸如此类的事例多了，我渐渐明白：患者和医生判断的病情“轻”“重”常有天壤之别。有些人特别紧张，小问题误认为是大毛病；而有些重度不良反应患者却不当回事。
患者若在院外出现风险，甚至去世，将在我的职业生涯中永远留下阴影。于是，我和我的团队决定注册微信公众平台，并与微官网链接，患者可通过网络上传视频、院外验血照片至微官网，负责医生结合血象照片和视频判断患者的状况，一旦发现问题，建议立刻就近就医或来院治疗，这样既可以规避治疗中患者的医疗风险，又保证了医疗安全。
巧用新媒体：紧密“追踪”诊后患者
可惜仅靠我们的医疗力量无法顾及所有患者，所以目前微官网的“互动咨询”只限于我的门诊及住院患者，咨询前需输入病历号，二次确认又分为随诊、治疗中、一般咨询等，由6位医生轮流管理一个科室，值班医生每天查看患者留言，并按门诊、住院化疗等不同领域分管。我们会特别关注治疗中的患者，一天查看2～3次患者留言；随诊患者1周看1次留言。虽说如此，现在也只能监测20～30位治疗中的患者。
——> 微官网的“互动咨询”目前只对门诊及住院患者开放；“科普知识”“同行交流”“我的真心话”等公开给广大患者、同行及有需要的朋友。
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困惑：如何弥补网络随访的不足
与微信相链接的微官网诊后咨询服务的推出受到很多患者的推崇，但问题也逐渐显现，如老人不会用微信，无法通过这种方式及时反馈病情；紧急时，受网络限制可能无法及时发送文字或图片，等等。“这都是我今后想要改进的，例如4G技术的推出或可改善网络流量问题；增加管理微信的医护人员，使更多患者受益。”
从医院到社区：便民看诊到身边
卫生部中日友好医院肛肠科 王晏美
中国人看病不管病情轻重，一定要去大医院、找专家。这样造成的结果，一是大医院人满为患，挂号难、检查难、取药难、住院更难，尽管医院一再扩张，但“难看”局面并无缓解；另一方面，众多社区卫生服务中心、二级医院门庭冷落，即使就在家门口，即使报销比例高，即使条件也很好，但患者并不买账。
国家“开药方”，医联体应运而生
这一局面的形成，其责任不全在患者，毕竟健康无小事，谁不想把自己的健康托付给“明白人”？责任也不在基层医疗单位，病源少、收入少、条件差，导致人才外流情况严重。或许问题出在长期以来条块分割的体制，各级医院功能定位的模糊，各医院间缺乏纵与横的联系等各种因素。针对这一“病症”，国家开出“建关系、结对子、大帮小”的药方，医疗联合体应运而生，这一新生事物的出现能破解这个迷局吗，患者会认可吗？
意外：我的“上门服务”初体验
今年4月2日下午，我来到北京市亚运村社区卫生服务中心出诊并履行责任主任一职，此后每周三下午我都会来这里为社区居民服务。说实在的，我心里没底，这是全新的“战场”，和我之前援疆所处的大医院不同。但首次出诊让我倍感意外，没宣传、没通知，只在挂号窗口前放了我的个人简介，一下午也来了近十位患者。
惊喜：“小地方”解决“大问题”
前来社区就诊的有很多年轻人，他们的单位在附近，来这里看病不需要请假，用工间休息的功夫就足矣。当然，社区医疗真正方便的是老人。我国正步入老龄社会，很多老人的子女不在身边，行动不便，去大医院又怕麻烦，所以得病后常常隐忍不语。
第二次出诊时，一位70岁的老公安平时身体倍棒，可最近常便血，他没当回事。看到专家来到家门口，他才走进医院想问个明白。询问病史后，我给他做指诊检查，这一查还真查出了问题：直肠腔内长有一个蚕豆大小的息肉。要知道，这样的息肉有癌变可能。我立刻安排他去我所在的医院做进一步的肠镜检查，结果是管状腺瘤，幸而及时予以电切，消除了隐患。康复后老公安又来到门诊向我连连表示感谢，说是医联体救了他。
72岁的王老爷子肛周化脓已一年有余，天天流脓，反复疼痛。去年刚做完胃癌手术，身体状况不好，去几家医院就诊都被告知不能手术。听说专家来到家门口，就顺便过来看看。见到老人痛苦的模样，我决定当下在社区为他手术。手术过程很顺利，只持续了15分钟，术后仅休息半小时他便只身回家。王老爷子没想到在社区就把自己的“大问题”简单地解决了。 医院间“形神”结合，资源与优势互补
从社区坐诊短短几个月的实践，我发现患者并不是对社区医院不买帐，关键是我们能为他们提供什么样的服务，能解决他们怎样的问题。社区医疗的便捷、廉价是大医院不能比的，它缺少的是人才和技术，是患者的信任。医联体的搭建正好弥补了这些不足，向合作医院派驻专家人才，对社区医务人员进行业务培训，开通医联体内预约转诊和远程会诊等项目，真正实现了各合作医院间“形与神”的结合、资源与优势的互补。
社区的医疗重点应立足于常见病、多发病和慢性病的管理，但并不局限于内科病，一些专科简便廉验的方法可发挥大作用，中医在这里也有很大优势，医生可根据自身情况开展特色疗法。“这样，社区医生就不是只会开开药的‘坐堂医生’，而会更有成就感，也更利于社区吸引和留住人才。服务项目多了，才会留住更多患者在这里就诊。如此良性循环。”
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从诊室到沙龙：风雨无阻康复会
上海交通大学医学院附属瑞金医院功能神经外科 李殿友
每月初的周二下午，由瑞金医院功能神经外科创办的帕金森病病友讲座为患者及其家属提供咨询和指导。今年年初，又设立了帕金森病病友沙龙。为何要开设这样的沙龙，请让我从第一次随访患者说起……
震撼：“机器人”老叶曲折的患病历程
第一次随访接受脑起搏器治疗的帕金森病患者时，我深受震撼：患病6年，站姿和步态如军人般的老叶，在刺激器关掉时立刻四肢震颤，一下坐在椅子上，不能动，不能言。老叶安装了脑起搏器之后，生活也随之被“起搏”，辞退家中保姆，生活完全自理。然而术后8年，他的病情不断变化：说话声越来越低，走路向前冲，到后来不停流口水，吃饭时间变长，只有在药物“开”期，运动功能改善时才能下楼活动。2012年冬，我收到老叶家属的短信：老叶吃饭呛到气管，短短十几分钟窒息死亡。
无奈：目睹上千病友的痛苦与折磨
老叶并不是个例。这十几年来，我接触了上千名帕金森病患者，目睹了他们的疾病进展到不同阶段的症状，最终痛苦地结束生命，也不断加深了我对帕金森病的全面认识：这长达几十年的慢性病目前没有治愈方法。药物，甚至脑起搏手术治疗并非万能；震颤、僵直、动作迟缓等运动症状并不是全部表现，疾病的不同阶段还会出现焦虑、抑郁，甚至痴呆等神经、精神症状；同时导致便秘、尿频、睡眠障碍、疼痛等非运动症状，有时甚至主宰患者的生活质量。
思考：病友康复锻炼的出路何在？
由于常年与帕金森病患者接触，我和很多患者、家属像朋友般相处，我常想：如何才能真正帮助他们减少痛苦和负担？长期困扰我的是帕金森病患者的吞咽问题和摔跤现象，目前尚无针对性教材，患者因无法得到全面、正确的康复训练指导，往往把跑步、游泳、太极拳等无法完成的运动锻炼和康复训练混为一谈。2012年，我和上海传承导引医学研究所的严蔚冰所长合作，对帕金森病患者各阶段的典型症状进行导引康复干预，并编制全套科学实用的方法，去年成书出版（《帕金森病导引康复法（图解）》）。
坚定：康复训练的成效增强病友和我的信心
老许患帕金森病时才四十几岁，服药3年后疗效下降，随后接受脑起搏器治疗，术后5年没有服药。第6年起说话声音减低，语速减慢，走路不稳，重新服药但效果不佳。我们开始教他针对吞咽和语言的训练动作，以及调理重心等平衡练习。老许每天认真练习，所以即使疾病进展了2年，他的语言、吞咽功能和平衡问题不但没有恶化，反而有所改善，现在还在正常工作。该病例更加坚定了我对康复训练的信心。
沙龙诞生：提高病友与疾病抗争的主动性
由于门诊接待每位患者的时间有限，无法为其提供充分的心理和康复指导。为了更好地帮助更多患者，本科与上海传承导引医学研究所合作成立了帕金森病病友沙龙。沙龙中的科普教育，让患者及其家属全面、正确地认识帕金森病的症状和治疗手段，提高他们与疾病抗争的信心和康复锻炼的主动性；药物、手术、康复、心理、护理等全方位的指导，为病友和家属间的交流、经验分享提供了平台。上次沙龙活动，一位长期护理帕金森病患者的家属分享了她对饮食营养、锻炼方法和家属护理等经验，让我和其他病友受益匪浅。“帕金森病的治疗，需要医生、患者、护理人员以及社会团体多方面的努力，不但可以获得更多治疗方法和经验，也增强患者和家属与疾病抗争的信心。”
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从指导到协商：有来有往好商量
河南省肿瘤医院内科 陈小兵
说到医患沟通，大家怎么理解？是否多数画面是医生指导患者或其家属？患者或家属都竭尽全力听医生讲解，但由于医学是非常专业的领域，结果常是似懂非懂。
打破常规，平等沟通
临床上常见的沟通模式主要是“主动-被动”和“指导-合作”模式，医生往往居高临下与患者沟通，但因说教性强，无法换位思考，常使患者误解或难以接受。
作为医生，无论多忙，我一定会在倾听的同时及时反馈，明确患者是否听到、听懂、理解了，根据患者的反馈情况及时调整沟通的内容和方式，这是我常采用的“协商-选择”模式。沟通双方平等，都参与讨论，并最终得出共同协商的结果。患者变被动为主动，有选择权利；医生表明观点，尊重患者的知情权和选择权。临床实践告诉我，采用这种模式的沟通效率更高，医患间矛盾更少，更有助于患者明白医生的治疗方案及选择。
走出“技术崇拜”误区，步入人性化治疗
医学复杂又专业，疾病种类千差万别，患者体质各不相同且性格多种多样，再加上不幸罹患疾病，就更为复杂。临床上，很多患者不能正确认识医学的风险性、局限性，对治疗的期望值过高，导致他们有不切实际的要求。我常问自己：“作为医生，怎样帮助患者树立对疾病的正确认识？”慢慢地我总结为：要走出“技术崇拜”误区，让治疗更加人性化。我作为医生，从专业角度为患者提供几种诊疗意见，而他们结合自身经济实力、个人愿望等选择其一，经过双方协商，最终确定最适合的方案。 不久前，我收治一位85岁贲门癌患者，虽然年纪大，但身体条件较好，一开始老人试图手术治疗。我根据他的情况给予他几种方案选择，并与他协商内科治疗更适合他。老人犹豫不决，后来他去胸外科病房住了几天，与相邻病床的病友交流，并再三与我沟通，最后决定转回我科进行内科治疗。目前他的疗效很好，患者及其家属都颇为满意。
当患者渴望奇迹时，不妨试试AMEN沟通法
很多患者总渴望奇迹发生，尤其是我经常接触的中晚期肿瘤患者，他们大都错过了根治的最佳时机，所以常遇到很难与之沟通的情况。这时，怎么办？近期，一篇发表在国外期刊、旨在帮助医生解决医患沟通问题的文章中，某癌症中心的医生团队提出了一种沟通方法，简称AMEN（Affirm-肯定，Meet-满足，Educate-教育，No matter what-无论如何），即肯定患者的信念和目的；满足患者及其家属；以医生的身份教育患者；并无论如何，让他们确信，你和他们的立场是一样的，其核心是积极参与而不是拉开医患间的距离。
细节决定沟通效果
根据我的临床经验，有4点沟通细节常决定沟通效果：①充分采用协商式沟通。每做一项检查，每制定一个临床决策都充分听取患者及其家属的意见。②换位思考。充分尊重患者及其家属的诊治意愿。③多手段、全方位沟通。利用文字、图片、讲课课件等多种手段、多种形式，将集中沟通与个别沟通相结合。④个体化沟通。患者如有多位家属，沟通时可根据情况侧重，治疗态度积极的强调风险，治疗态度消极的强调受益。“一种态度走天下，必然处处碰壁。因地制宜、因人而异地与患者协商，才能让医患沟通四海通达。”
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从红包到心意：收藏点滴心感动
北京大学肿瘤医院消化肿瘤内科 张晓东
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看到这些手编小礼物了吗？这是我的一位患者家属赠与我的。这位老奶奶今年高寿77岁，这些都是她亲手制作的手工艺品，每件都那么精致可爱，我为它们拍了照，好好珍藏着。
老奶奶的手工艺品
奶奶的老伴是一位80岁的晚期食管癌患者，这对老夫妻最初颤颤巍巍地来我门诊就诊时十分艰难。有一天，奶奶递给我一个红包，我对她说：“我很理解您的心情，心意我领了，但我从来不收红包。况且无论您送不送红包，我都会关注您，尽力为您的老伴治病。”就这么好说歹说，终于“动员”走了她。没送成红包，老奶奶总想方设法谢我。有一次她送我一朵编制花，我眼前一亮，想不到竟是她亲手编的。老奶奶看我高兴，顿时乐了：“你不让我送你红包，那我就发挥所长送你我亲手编的小玩意儿吧，这不算红包了吧。”看着她的模样，我喜不自胜地接过了她的心意。
她的老伴因为年纪大，治疗后的毒性反应偏重，这是老年人化疗后普遍存在的问题。他身边没有年轻子女协助，所以科室里的医生都很照顾他，经常主动打电话询问他的现况，关心有无副反应。老奶奶因此非常感激，经常送给我们她亲手编的工艺品。好几次，我忍不住在微博上“秀”奶奶送的工艺品，想让大家夸夸她的手艺，然后告诉她微博上赞扬声一片，奶奶笑得合不拢嘴，对老人的肯定是他们最开心的。
就在奶奶的手工艺品慢慢占据我工作生活的每个角落时，老爷爷的治疗结束了，通过放化疗他已生存了18个月，现在红光满面，无复发转移，恢复良好。老爷爷康复在家，天天种菜，现在我不仅能收到奶奶的手工艺品，还经常收到老爷爷送的有机蔬菜，可让我不好意思了。
孝子携全家的“幸福”视频
最近我还收到一份很别出心裁、也最具现代感的礼物——感谢视频。视频中有一位我的胃癌患者，来自山东农村。当初他的儿子得知父亲患病后，来到北京找我。小伙子一见我就掉泪，表示家里经济情况不好，但他很希望为父亲治病，内心挣扎煎熬。而他的父亲得知手术费用上万元，坚决放弃治疗。他的孝心和无奈让我听后很心疼。我看了他带来的CT片，认为他父亲的胃癌是可以手术的范畴，术前辅助治疗可能对他更有益，但会增加经济负担。所以在考虑治疗规范和患者经济承受能力两方面的因素后，我建议他可以不用做术前辅助治疗，直接手术。小伙子很信任我，加上当地医院也推荐手术治疗，所以他回家后在县医院完成了手术，目前恢复良好。试想，如果他当时选择带父亲来京治疗，术前术后辅助化疗恐怕是患者全家难以承受的经济负担，像这样的病例可以选择在当地就诊，这对于我们国家目前的医疗条件来说是最现实的方案。
让我没想到的是，患者术后1个月，他的儿子为表达对我的感谢，带领全家为我录制了一段他们自己演奏的“祝你幸福”视频。视频中满满都是他们纯朴的心意，让我十分感动。
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红包易拒，心意难舍
我很珍惜与患者间的友谊。在如今授受红包问题被讨论得沸沸扬扬，尤其是当签署拒收红包协议出台时，我想告诉大家，如果想通过送红包买医疗服务、买术中无意外风险是行不通的。有责任心的医生不会因为缺少那一个红包草菅人命，反之亦然，无法预知的医疗风险则是红包解决不了的。而患者的感谢更不能用金钱来衡量，就像这些别出心裁的小礼物，我都视为珍宝。“我收藏、分享这些令我感动的小礼物，不仅作为我工作的鼓励，也想传递这股医患间的正能量，让大家看到剑拔弩张中其乐融融的医患情。”
从旁观到倾听：感同身受患者愿
中国医学科学院北京协和医学院整形外科医院 何乐人
时隔3年：我的“作品”令患者“重生”
结束一天的工作，走出手术楼，已夕阳西下。这时，背后传来小女孩的声音：“何阿姨，何阿姨……”我回过神来，看到的是一位扎着小辫、脸色微红的十来岁的小姑娘。“你是？”“我叫赵一迪（化名），3年前您为我做的手术。”小姑娘边说话，边侧头让我看她右边的耳朵。人，我真的有点记不得了，但那耳朵确实是我的“作品”，而且名字令我印象深刻。
我忍不住仔细观察一迪，她的精神看起来很好，身旁站着她的妈妈：“耳朵做好以后，一迪性格活泼多了，现在学习很好，还当了小队长呢……” 思绪倒回：与现在判若两人的一迪
3年前的一迪非常瘦小，头发挡着右半边脸，右耳朵就像一粒小花生，使本来就发育不良的右侧面部显得更加偏斜。她很害羞，问她叫什么名字，半天都不回应。一迪的妈妈非常焦虑，跑遍全国各地为孩子治病，但一直没有选定医院，来到我的诊室时同样充满疑虑，她清楚地知道孩子患了什么病，也了解很多关于耳再造的知识，但对所有方法都持否定态度，对医生所有建议都用反问句来回答，总之交流困难。开始我试图用专业知识说服她，后来我发现她需要的根本不是这些。于是，诊室里没有了医生的声音，只剩下一位患者母亲的倾诉：“为什么我的孩子没有耳朵？有的医生说基因有问题，但是我们两家的基因根本没问题。你们医院不是全世界治疗耳朵畸形最好的医院吗，怎么也搞不清病因呢？我看到你们做的耳朵了，形态倒是不错，但那么硬，立在那里不能弯曲，还要从孩子身上取软骨，怎么能做这么残忍的事情？与其这样还不如做个义耳，样子好，还不用切孩子的皮和软骨……”她突然停下来，看着我：“你怎么不回答我的问题，我是花钱挂专家号来看病的！”
“还是先看一下孩子吧！”我说。在妈妈激动地陈述时，一迪像一只惊吓过度的小兔子，木然地蜷缩在椅子里。“你不觉得孩子太沉默了吗？这个年龄的小孩应该是活泼好动的。而且我们在讨论她的事情，是不是至少让孩子说句话？”
一迪妈妈怔了一下，用诧异的眼神看着我。
“可以看出，孩子的畸形给你带来很大伤害。你不能接受为什么你生了一个畸形的女儿，你不能接受为什么跑遍全国也没有一位医生能给你明确的解释，还你女儿一个完全正常的耳朵。”我停了下来，因为一迪妈妈的眼圈红了。我把一迪拉过来，撩起她的头发，触摸她那花生一样的小耳朵，问她：“疼吗？”一迪摇摇头。“有什么不舒服吗？”得到的答案仍是摇头。“听得到我们谈话吗？”这次的答案是点头。“一迪妈妈，你看，畸形并没有给孩子带来生理上的痛苦，我们关注的重点应该是怎么保护孩子幼小的心灵。”
“你想要一个真正属于自己的耳朵吗？”这次的答案是一次重重的点头。
我看向一迪妈妈，她已不像刚进诊室时那样焦躁，而是认真地看着我和孩子交流。我明白她之前的尖刻无理全是出于对孩子的爱，这时我已不用和她讨论太多，因为孩子几次简单的点头和摇头已经给了她答案。
“关于义耳，我们的主张是，只要有条件做真耳朵，就不会舍弃她现有的组织，去做一个假的。因为佩戴义耳后，虽然拍出来的照片很逼真，但因色泽不能随着患者的情绪、环境与周围皮肤同步改变，所以实际看起来还是很假，不能让患者产生获得了真耳朵的心理感受。关于手术需从患者的身体取软骨的问题，耳郭再造手术发展至今已有百年历史，这是目前最佳选择，也许以后会有突破，但是现在只能如此，你是愿意等待，还是现在接受，可以再考虑。”
“何医生，其实这些我都知道，就是有点不甘心，来之前我都已经考虑过了，请您尽快为一迪安排手术吧！”
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一封来信：让我得知所受重托之由
术前讨论手术风险和签字时，一迪母亲表现出的高度配合让我有些吃惊，与她刚来就诊时的多疑和抗拒判若两人。尤其是术后早期，一迪的再造耳肿胀，外形还不太好看时，一迪母亲表现出的理解甚至让我感动。她们离开北京那天我一直在手术，并没有特地的告别，可是后来一迪母亲的一封信让这对母女长久留在我的记忆里：
“何医生，本来很想跟您多聊一会，可看您那么忙，实在不忍再占用您的休息时间。从第一次见到您到一迪治疗结束的这两个多月是我生女儿七年来收获最大的一段时间。刚生产完看到女儿那小小的偏斜的脸和乱七八糟的肉赘一样的耳朵，我整个人崩溃了，无论家人怎么安慰，我都无法平静面对。之后的时间就是疯狂地查资料，奔波于不同的医院，看不同的医生。您知道是什么让我突然不再执拗，愿意将一迪交给您来治疗吗？是您耐心的倾听，是您看一迪的眼神，是您明确否决我不切实际的幻想时表现出的强大信心，这种信心传染给了我。当时我就想，如果这样的医生还不能治好我女儿，那也就不用治疗了。在病房住院的这两个多月，一迪在病友中找到了伙伴，她不必再躲避别人的眼光，我也不再怨恨命运对我的不公，我们这些患者家属互相关怀，大家都对孩子的未来充满信心……”
薄薄的一张纸拿在手里，却是那么沉重。坦率地讲，我并没有给一迪母女过多关照，我只是做了医生的本分，可是却收获如此重托和信任。每位患者都有不同的故事，却有着相同的诉求：获得疾病的治疗和心理的安慰。“我只是一名极其普通的医生，无力改变体制的现状和生命的规律。但是至少，我可以爱我的患者，倾听他们的意愿和诉求，理解患者家属的心情，传达我真诚的关怀，奉献我全部的智慧和技能。”
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