【摘要】 随着计算机技术在医院的广泛应用，收费手段的现代化，不仅给患者提供了方便、快捷的服务，也给医院财务内部管理和控制提出了新课题。阐述了计算机网络管理下退费管理问题产生的原因及防范的措施。
　　【关键词】 网络管理；退费问题；措施
　　
　　退费是医院财务人员将门诊、住院患者治病就医期间因种种原因造成临床无法进行诊疗，应将计算机网络记账、收费程序中已形成的费用予以退付的行为。退费工作管理好坏一方面关系到医院的公信力，医院在患者心目中的形象；另一方面涉及到医院内部管理和控制问题。加强退费管理工作是医院强化服务意识，堵塞管理漏洞的一大举措。
　　一、造成退费的原因及退费操作程序
　　医疗收费系统包括住院收费系统和门诊收费系统两部分，在日常收费过程中，由于诸多原因造成退费的现象时有发生，这些原因归纳起来大致表现在以下几方面：一是患者已交费或结账后由于需变更诊疗项目而需退费；二是费用录入人员（包括临床科室及收费记账人员）由于粗心大意，误将费用输入错误，没有及时更正而需退费；三是费用录入人员由于业务不熟练，误将费用输入错误，未及时更正；四是计算机系统出现故障造成的错误。出现以上有误情形，必须严格按照退费审批程序进行操作，及时加以更正及退费处理。各项退费更正需提供的有效凭据和原始记录，包括交费收据、相关科室负责人对发生的减免事项提出的退费书面通知及签署的审批意见等。（1）门诊退费步骤：门诊患者须持诊治医生说明退费原因并签字的药费单（应有药房负责人的书面说明及签字）或检查单、诊疗单等退款凭证及门诊收费收据的第一、二联，交由门诊收费室专职人员进行审核；门诊收费室专职人员应认真核实其退费凭证，即药费单、检查单或诊疗单等原始凭据中的内容，包括患者姓名、收费项目及金额与收费收据完全相符；在核实退费凭证和收费收据各项信息相符后，收回凭证及收据，填写“现金领款单”，写明领款人姓名、退费原因、退费金额等内容，将退款凭证作附件，注明附件张数，然后由领款人签字，财务负责人审核签字，最后退付金额。（2）住院退费步骤：微机操作人员，包括结账处和临床科室工作人员在录入记账项目时，经审核发现计算机记账录入出现错误，通过记账冲红办法及时加以更正。如无法更正（指已结账），应按如下步骤加以及时更正和处理：（1）由临床负责人（包括科室护士长和科主任）按照医嘱核实患者收费收据确实有应退费的项目和金额，并认定退费凭证的真实性和时效性后，签署退费理由并签字；（2）科室护士长、科主任在出具同意退费的凭证上注明应退费患者的姓名、住院号、退费原因及金额等信息资料；（3）患者持有效退费凭证到财务部门办理退费手续。财务部门专职人员在核实凭证无误后，填写“领款单”，写明领款人姓名、退费原因、退费金额等内容，并将退费凭证作为附件，注明附件张数，然后由领款人签字，财务负责人审核签字后，进行退费处理。
　　二、应采取的措施
　　第一，出现差错行为多数是由于责任意识不强造成的。医院在日常的思想道德教育过程中，应加强职工责任感意识的培养和职业道德的教育，鼓励职工敬业爱岗，认真履行职责，努力提高服务质量，减少差错率，使操作人员真正认识到收费工作的重要性，收费部门不仅是展示医院服务质量的窗口部门，也是医院与患者联系纽带的重要部门，其自身的业务素质的好坏不仅关系到患者的切身利益，也关系到医院的声誉和形象。第二，医疗收费是一项政策性很强的工作，逐渐成为医院管理工作的重中之重，医院应高度重视此项工作，建立健全医疗价格收费管理网络，成立由医院价格管理部门、纪检监察部门及临床科室负责人组成的医疗价格管理领导小组，下设专职价格管理员。检查全院医疗收费的执行和落实情况，不定期地进行价格收费的自查，健全价格收费网络的维护，保证收费的准确、及时，减少收费环节中的差错。第三，加强微机录入人员及收费人员的专业技能培训，提高其业务素质，使其熟悉医院收费管理软件，熟练掌握和运用医院收费软件操作程序，规范收费行为，减少收费工作中因操作不到位而出现的失误和差错，做到“不错收”、“不误收”。第四，加强医院的收退费管理制度，严格按照国家规定的医疗服务收费政策进行收费，并有完善的退费管理制度，若出现收费问题，应有及时纠正及整改措施。第五，加强医院财务记账、复核制度及内部牵制制度，出现问题及时予以纠正，在财务处、结帐处、收费室及临床科室各设置一名专职人员，认真审核退费原始凭据及金额，堵塞漏洞，责任到人，杜绝恶意退费，减少因人为因素造成的不必要的经济损失。第六，加强计算机系统管理，严格执行物价管理部门制定的项目及标准，及时更新和调整计算机数据库，加强计算机收费信息库的维护，防范计算机系统故障出现的差错，从源头杜绝和降低医疗收费差错率。
　　随着科学技术的发展，特别是计算机技术在医院的广泛应用，提高收费的准确性，强化财务内部的监督职能，对于提高整个医院的管理水平，更好地为患者服务，推动医院的发展起着重要的作用。