【摘 要】用户，是企业服务的主体，赖以生存的保障，如何做好用户侧管理，对于企业可持续发展起到了决定性作用。本文通过当前供用热过程中出现的责权不明、延伸服务、换热站移交等问题提出建议，为公司发展决策提供参考。
　　【关键词】投诉分析 换热站 延伸服务 结算方式
　　一、供热规模与用户管理现状
　　（一）供热规模。目前，公司供热面积超过6700万平方米，共有1600多个热用户。设有换热站1385座，其中汽网换热站600座，高温水网换热站785座。我公司自管换热站15座。
　　（二）管理现状。除自管站外，用户换热站产权归产权单位或小区全体业主，所以大多数换热站一直是由产权单位和小区物业公司管理运营，由物业公司或产权单位与供热企业签订《热力供销合同》，向供热企业购买热能，经过热交换站加热小区二次网中的热媒，再将热送往终端用户，完成向该物业管理区域内业主供暖服务。
　　二、今冬供热情况
　　2012-2013年供暖工作即将结束，本采暖季因为是27年不遇的冷冬，导致投诉量较大，居民反映强烈，引起社会关注，给公司良好社会形象造成一定影响。如何提高终端供热质量，大幅度降低投诉，如何免责规避企业信誉风险，彻底扭转“暖气不热就找华电”的被动局面，用户侧管理成为关键环节之一。
　　通过对本采暖季投诉情况分析，发现居民投诉供热质量不达标的最主要原因是用户侧造成，占总投诉的87.2%。用户投诉情况详见下表：
　　2012-2013采暖季投诉情况汇总
　　公 司 投诉数量 因热源不足产生投诉 因供热公司原因产生投诉 因用户侧原因产生投诉
　　直属分公司 2842 675 31 2136
　　裕华公司 2189 83 0 2106
　　鹿华公司 1356 23 26 1307
　　北城公司 156 0 2 154
　　合计 6543 781 59 5703
　　三、用户侧管理存在的问题
　　由于换热站的现行管理模式，导致供热质量不达标的责任主体不明，大量用户侧原因导致的投诉，被人们以惯性思维、物业公司推脱责任等原因使供热企业背黑锅。
　　用户侧原因导致投诉分析见下表：
　　2012.12-2013.2月份投诉单情况统计
　　公司 投诉总量 换热站原因 二次网原因 户内原因
　　直属公司 101 16 62 23
　　裕华公司 75 9 48 18
　　鹿华公司 25 4 19 2
　　北城公司 6 0 4 2
　　总数 207 29 133 45
　　注：1.户内原因为私自改造暖气、私接换热器、户内私加管道泵等。
　　图表中问题的出现，其原因大致有以下几个方面：1.水网用户在现有价格体系下，个别物业想通过私接面积、多报空置面积等手段以多谋取利润，造成实际采暖面积大于其申报的供热面积，供热初期运检部被误导，测算该用户耗能时产生误差，导致输配流量偏小；2.由于换热站值班人员素质参差不齐，二次管网调整不到位，造成水力失调，局部供暖效果差且能耗高；3.用户换热站设计不合理，设备设施、管网保温质量差，供热前对设施设备疏于保养、检修导致换热效率降低；4.老旧小区设备超期服役，管网严重锈蚀、保温破损，楼宇保温效果差，造成用热不达标。
　　四、用户侧管理的改进方案及措施
　　（一）建议改变水网用户侧结算方式。建议依托公司智能化热网建设，按照用户面积合理分配热量，并逐步过渡到两部制热价，按照热量收取热费，进一步做到责权明晰。
　　（二）加强用热延伸管理服务：
　　1.针对用户侧运行人员的素质水平较差，缺乏换热站运行技术和经验，技术水平亟待提高的现状。加强与市政府有关部门沟通，形成对换热站人员培训的制度。换热站人员必须经过上岗培训并取得由石家庄市质量技术监督局部门颁发的《特种设备人员资格证》和石家庄市建设局颁发的《上岗证》，并执行定期年检的规定；2.专业化的售后服务。公司应尽快组建专业化的技术服务队伍，熟练掌握换热站安全与经济运行、维护和检修，二次管网水力平衡调整等技术；3.建立售后服务责任制。各（分）子公司运检部，以支路为单位，对用户换热站以及所供小区实行“负责到户”， 进行一对一技术指导，承担供热前的检查验收、供热期间的监督和指导调整工作；4.建立奖惩考核制度。对用户满意又资源节约的换热站售后服务人员予以奖励，对投诉量大、能耗高的换热站相关责任人予以考核。
　　（三）对于投诉较多的老旧小区重点关注，协助用户向政府申请专项资金用于楼宇保温、换热站、庭院管网改造。
　　（四）编制《华电供热集团换热站检修、运行标准》，每年10月前，各分（子）公司运检部按照检修规程中设备保养、检修、维护的规定，书面通知用户进行换热站相应维保工作，时时跟踪工作进展情况，帮助指导、解决发现的问题，并在10月底，对设备检修完成情况和完成质量进行验收。