【摘 要】
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广州地铁以“地铁,为广州提速”为使命,以为广大市民提供安全快捷的出行服务作为首要任务,公司努力朝着“致力成为城市轨道交通行业的典范”的企业长远发展目标稳步迈进.广州
【机 构】
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广州地铁集团有限公司运营事业总部运营四中心,广东广州,510220
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广州地铁以“地铁,为广州提速”为使命,以为广大市民提供安全快捷的出行服务作为首要任务,公司努力朝着“致力成为城市轨道交通行业的典范”的企业长远发展目标稳步迈进.广州地铁的服务是一种顾客感知的质量,以乘客需求为标准,提高乘客满意度.其服务质量的特性表现为:难以定量化、差异性、乘客参与到服务生产过程中.本文从广州地铁目前的服务管理现状进行剖析,主要针对其客运服务行为、客运服务设计、客运服务技术质量三大存在的问题进行论述,并从服务的内涵认识、服务水平与服务意识、人性化的设计和组织结构等影响服务质量的原因中进行分析,进而提出了提升广州地铁服务质量的六点对策,以达到加强地铁服务管理质量,完善地铁服务水平,提高行业竞争力,使地铁更好地成为广州的服务窗口.
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