【摘 要】
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为了检验货改后铁路货运服务质量提升程度,基于科学性、全面系统性、独立性和可操作性4个原则,以SERVPERF评价模型为理论基础,经过修正后构建6维度25个指标的铁路货运服务质
【基金项目】
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陕西省教育厅自然科学基金专项(2013JK0933);陕西铁路工程职业技术学院2014年第二批科研基金项目(2014-41)
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为了检验货改后铁路货运服务质量提升程度,基于科学性、全面系统性、独立性和可操作性4个原则,以SERVPERF评价模型为理论基础,经过修正后构建6维度25个指标的铁路货运服务质量评价指标体系。以西安铁路局某货运中心为例,开展铁路货运指标重要度及服务质量满意度问卷调查,对指标权重进行确定,进行货运服务质量满意度测评,并使用IPA绩效-重要度分析法诊断影响该货运中心服务质量的影响因素,为提升铁路货运服务质量水平提供决策依据。结果表明,该货运中心服务水平得分为82.977,达到令货主满意的程度,但是还需在满足客户
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