论文部分内容阅读
摘要：电力企业的电力营销需要优质的供电服務来做保障，因为供电企业在一定程度上也可以说是服务性的企业。做好了供电服务，方可增加营销的业绩与效益。本文就电力企业的供电服务做了简要的探究。
关键词：电力企业；电力营销；供电服务；市场
Abstract：Power Marketing of force enterprises to do to protect quality of power supply services, because the supply to a certain extent it can be said is a service of the enterprise. Well the power supply be to increase the performance and effectiveness of the marketing. The power supply of a brief inquiry.
Key words: power companies; power marketing; electricity services; market
中图分类号：TU994 文献标识码： A文章编号：2095-2104（2012）
随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。
1我国电力系统营销的现状
1.1居民用电市场有待开拓
由于国家推广环保型清洁能源，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。这主要因为可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
1.2电力系统营销人员素质有待提高
我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。同时我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。
1.3营销管理系统存在风险
我国电力营销管理系统存在着风险和不足。首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
2新形势下供电企业电力营销管理策略及具体实施方法
在国家关于可持续发展战略的总揽下，根据当前电力经营体制改革和电力供需形势，可将电力营销管理总体策略定位为环保能源扩张策略，即以国民经济可持续发展为依托，以强化环保和能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求侧管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、居民用电市场、商业为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，积极开拓其他可替代能源市场，实现社会效益和公司效益的同步提高。
2.1建立新型营销体制
近期首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。
2.2拓展市场分额
2.2.1运用灵活的电价政策，争取市场份额
根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感性市场。运用“价格”扩大营销的目标市场重点在价格敏感性市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动谷时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户占领农村生活用电市场。
2.2.2推广用电，增加电能的使用
城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当依靠政府部门的支持，联合用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励城区用户使用电锅炉、电空调、电炊具，引导电力消费，以逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。
2.2.3细分市场，扩张市场，重点突破
根据不同时期的市场需求，实施重点市场开发，在今后一段时期内重点是居民生活用电和大型的能源市场消费。在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源市场消费主要是电锅炉用电。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，拓展农村用电市场。
2.3保证优质服务
(1)通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。
(2)提高营销在线监控和营销信息自动采集水平。近期主要做好扩充完善电力负荷管理系统的工作，利用负荷管理系统做好客户的远方抄表工作，电压质量监测工作，计量表计的远方监测工作.同时关注配变台区信息采集系统、能量计费系统和低压抄表系统技术的发展，积极、稳妥地实施公变台区的远方集中抄表等工作。在配电自动化系统实施后，进行数据共享，使采集系统更加完善。
3做好优质服务的工作
3.1保证电能质量
根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
3.2做好电网管理
在电网管理上，坚持预防为主、综合治理的方针，全面加强反事故措施，切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定运行和电力有序供应，加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接引作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。
3.3建立为人民的收费机制
在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。
3.4提高服务效率
在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”，坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。
3.5减少供电中间环节
在各分销渠道的销售环节上。在电力企业的销售渠道上，运用了直接分销渠道，有效的控制了中间商。取消过去的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网同价”，减少中间环节，实现对最终客户的优质服务。
3.6做好售后服务
在售后服务环节上，以电力“95598”服务热线为载体，充分发挥“95598”电力热线的调度服务功能，及时为客户解决电力故障排除，电力服务质量投诉等问题，填补供电和用电服务的真空地带。
总结
供电企业做好优质服务最重要的还是要放低员工的“垄断老大”的思想，树立顾客就是上帝的意识，切实做到为顾客服务，为人民服务，从而树立良好的企业形象。
参考文献
1刘升，邱向京，等.多措并举缓解电力供需紧张矛盾[J]电力需求侧管理2005
2钟声.电力销售市场之客户关系策略[J]广西电力2003
3董晓卉.电力营销现代化探究[J]科学与财富2010
关键词：电力企业；电力营销；供电服务；市场
Abstract：Power Marketing of force enterprises to do to protect quality of power supply services, because the supply to a certain extent it can be said is a service of the enterprise. Well the power supply be to increase the performance and effectiveness of the marketing. The power supply of a brief inquiry.
Key words: power companies; power marketing; electricity services; market
中图分类号：TU994 文献标识码： A文章编号：2095-2104（2012）
随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。
1我国电力系统营销的现状
1.1居民用电市场有待开拓
由于国家推广环保型清洁能源，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。这主要因为可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
1.2电力系统营销人员素质有待提高
我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。同时我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。
1.3营销管理系统存在风险
我国电力营销管理系统存在着风险和不足。首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
2新形势下供电企业电力营销管理策略及具体实施方法
在国家关于可持续发展战略的总揽下，根据当前电力经营体制改革和电力供需形势，可将电力营销管理总体策略定位为环保能源扩张策略，即以国民经济可持续发展为依托，以强化环保和能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求侧管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、居民用电市场、商业为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，积极开拓其他可替代能源市场，实现社会效益和公司效益的同步提高。
2.1建立新型营销体制
近期首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、新产品的开发与用电咨询、电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制，它包含主营系统、支持系统、监督系统三部分设置。
2.2拓展市场分额
2.2.1运用灵活的电价政策，争取市场份额
根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感性市场。运用“价格”扩大营销的目标市场重点在价格敏感性市场，如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动谷时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民合理用电；遵循市场细分原则，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等；通过同网同价，直供到农户占领农村生活用电市场。
2.2.2推广用电，增加电能的使用
城市对环境质量的要求越来越高，供电企业应当依靠政府部门的支持，联合用电设备制造商，适时加强宣传力度，鼓励城区用户使用电锅炉、电空调、电炊具，引导电力消费，以逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。
2.2.3细分市场，扩张市场，重点突破
根据不同时期的市场需求，实施重点市场开发，在今后一段时期内重点是居民生活用电和大型的能源市场消费。在居民生活方面重点促销烹调、热水、空调、暖气、干衣等电气设备，大型的能源市场消费主要是电锅炉用电。同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电力质量，拓展农村用电市场。
2.3保证优质服务
(1)通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力。产品质量是营销的基础保证，要加大城网和农网的改造力度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电可靠性。
(2)提高营销在线监控和营销信息自动采集水平。近期主要做好扩充完善电力负荷管理系统的工作，利用负荷管理系统做好客户的远方抄表工作，电压质量监测工作，计量表计的远方监测工作.同时关注配变台区信息采集系统、能量计费系统和低压抄表系统技术的发展，积极、稳妥地实施公变台区的远方集中抄表等工作。在配电自动化系统实施后，进行数据共享，使采集系统更加完善。
3做好优质服务的工作
3.1保证电能质量
根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
3.2做好电网管理
在电网管理上，坚持预防为主、综合治理的方针，全面加强反事故措施，切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定运行和电力有序供应，加大用电监察力度，加强对用户设备和电网接口设备的检查，防止由于一个用户设备事故导致整条线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队伍的优良传统。加大对抢修力量的投入，开展带电接引作业，千方百计缩短停电时间，减少用电损失，维护企业形象。
3.3建立为人民的收费机制
在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。
3.4提高服务效率
在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”，“限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。从用电申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”，坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用。
3.5减少供电中间环节
在各分销渠道的销售环节上。在电力企业的销售渠道上，运用了直接分销渠道，有效的控制了中间商。取消过去的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网同价”，减少中间环节，实现对最终客户的优质服务。
3.6做好售后服务
在售后服务环节上，以电力“95598”服务热线为载体，充分发挥“95598”电力热线的调度服务功能，及时为客户解决电力故障排除，电力服务质量投诉等问题，填补供电和用电服务的真空地带。
总结
供电企业做好优质服务最重要的还是要放低员工的“垄断老大”的思想，树立顾客就是上帝的意识，切实做到为顾客服务，为人民服务，从而树立良好的企业形象。
参考文献
1刘升，邱向京，等.多措并举缓解电力供需紧张矛盾[J]电力需求侧管理2005
2钟声.电力销售市场之客户关系策略[J]广西电力2003
3董晓卉.电力营销现代化探究[J]科学与财富2010