论文部分内容阅读
招聘首席惊喜官，往往不太关注工作经验，而是问都有什么爱好啊？肖申克救赎看过几遍啊？大话西游看过几遍啊？如果认为大话西游只是个喜剧片的，基本上就被淘汰了。
什么叫人文主义的情怀？这就是！
女士们，先生们：
现在由客舱乘务员向您介绍安全须知：救生衣，氧气面罩，安全带的使用方法和紧急出口的位置。救生衣储藏在您左翼下方，使用时经头部穿好，然后打开充气阀门用嘴向里充气，但在客舱内请不要充气，氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时面罩会自动脱落，面罩脱落后请立即将烟熄灭，然后用力向下拉面罩将面罩罩在口鼻处进行正常呼吸……
这是飞机上标准的安全须知广播，除了第一次乘坐飞机，大部分人在这个时候往往在无聊地翻看航空杂志，或者干脆已经昏昏欲睡了。
有一家航空公司，被称为全世界最欢乐的航班。它是怎样广播安全须知呢？
“你可能有50种方法逃离你的爱人，但是你只有5种方法逃离这架波音737飞机;
如果你跟你的孩子坐在一起的话，请记住一定要先给自己戴好氧气面罩，然后再去帮他们;
如果你跟几个孩子一起旅行，你现在最好决定你最喜欢哪一个;
如果你的救生衣没有自动充气的话……不好意思你那个是坏的。呃，如果我们需要在水上降落的话，虽然这样的可能性很低，不过你可以设想一下……你未来跟你孙子聊到这个的时候是多爽的一件事儿;
我们飞机上有2个吸烟区，想在飞机上吸烟的乘客，在我们到达巡航高度以后直接推开机尾的两个逃生门就好！”
在国内，航班晚点时我们听到的：
“我们抱歉地通知您，由于航空管制我们的飞机不能按时起飞，起飞时间待定，感谢您的理解！”
这样的广播我们既听不出抱歉，也不容易理解。而人家的机长表示道歉：
“一会起飞之后，我们会把这架飞机开快得像是刚偷来的一样！”
飞机落地，我们听到：
“飞机正在滑行，为了您和他人的安全，请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请您再解开安全带、整理好手提物品准备下飞机。”
然而总是会有人迫不及待打开行李架，随时准备第一个冲出去。人家的广播是这样的：
“大家好，我们一会需要大家帮忙刷厕所，如果你想帮忙请起立！”
于是所有人都坐下了……
说的还是美国西南航空公司，这家永远不会把旅客当成货物一样运输的航空公司。当地球人为“互联网思维”论打得头破血流的时候，早就有一大波客户体验的玩家，绕过工具本身，死磕深层的人性去了！
在我们看来，互联网时代，除了技术带来的资源重组以外，带给工业化时代最大冲击的，其实是通过工具去释放人性。“西南航空们”的成功，就在于最大化诠释了美式的人文主义情怀。
在中国也一样，无论对用户还是对员工，互联网企业都是最先开始学会尊重人心的先锋，人被放到一个前所未有的重要位置。一些奇葩的岗位，也开始在互联网企业里生长出来，逐渐被各个行业认可，这就是某种思维的发酵，也是对传统的颠覆。
这几年，最时髦的就是CEO开始被翻译成了“首席体验官”，在公司的岗位里，也有各种类型的体验官。
90后创立的安全套企业里，大象创始人为自己的情趣体验官们做了这样的岗位描述：“要变态！热爱产品到变态，世界上就有成千上万的变态和你一样，喜欢这个产品。”
情趣体验官们会珍视客户的“吐槽”，把变态进行到底。
“总监”这名词开始淡出一些人力资源的名录，理由很简单，“监”被认定是个反人类的字眼，“监”的使命是改变人，把员工变成标准件，就像庄子说：“野鸭是个小短腿，但你告诉他，我给你接上一段，变成长腿欧巴如何，它也会发愁！”在一个道法自然的企业，没有人需要被监督，于是又有了“首席协同官”，不管你腿长腿短，首席协同官是负责让员工在最自然的状态下完成工作。
今天我们来解读的这朵奇葩，更是客户体验的升级物种，他被称为：“首席惊喜官”。
比如旅游业，已然进入低价竞争的红海。传统的旅游行业也在遭受着互联网的冲击。很多商家都在想方设法以低价吸引客户，但是这往往是以牺牲旅行体验为前提的。
很多事，客户是做不了主的，决定不了吃什么、住哪里、去哪里、跟谁去。有的时候一集合，看到三观不同的众团友，你可能连飞机都不想上了。旅行过程当中，团友之间小摩擦、打嘴架也不是什么稀罕事情，到点上车、点名走人，整个过程要么是一个被运送的感觉，要么好像一次尴尬的流放，要隐忍才能走完一段行程。
行天下的“不跟团”却反其道而行之，将精力放在如何提升旅行者的体验上来，首席惊喜官就是一个非常重要的岗位。
选对人比培养人重要
不跟团的首席惊喜官，也不是一般人能干得了的。首先他得是一个游手好闲、不务正业、感情细腻、喜欢文艺、死磕较劲的人。
一般情况下只有游手好闲、不务正业的人才有时间和精力去做些有情趣的事情;感情细腻、喜欢文艺的人才足够敏感，才能够准确找到引爆惊喜的反应堆;只有死磕较劲才能将事情做到极致，才不会对原有的服务模式和流程妥协。
他们面试的时候往往不会太关注以往的工作经验，而是问都有什么爱好啊？喜欢听什么类型的音乐啊？平时都看什么类型的影片啊？肖申克救赎看过几遍啊？大话西游看过几遍啊？如果认为大话西游只是个喜剧片的基本上就被淘汰掉了。
起手得对
首席惊喜官不是让老板满意，而是让客户尖叫，所以他必须建立正确的用户逻辑。
这个逻辑就从解决客户痛点开始训练。
比如，一般出行的游客都会选择小衣襟、短打扮。出于安全考虑会把值钱的东西放在家里，比如奢侈品的钱包。出境的时候都会有这样的经历：一会儿翻包找这个证件、一会儿翻包找笔填各种信息、有的过会儿找不到登机牌了，等等。 不跟团的首席惊喜官觉得这是一个客户的痛点，于是就有了一个功能强大、有质感的手包。出境、出游所需的护照、钱、零钱、卡、笔、记录小本、旅行指南、登机牌等等都会被优雅地安置在这个小包包里。
考虑到安全，这个小包是灰色的，而且里面烫金印着紧急联系的400电话。再考虑到客户 的感受，不跟团的标识印在了里面。这个包包会在出行前妥妥地送到您的手上。怎么样，还没有上飞机你是不是就能有不一样的感受了？
再比如，出境旅游一般飞行时间都会比较长，对于那些烟民，下飞机第一件事不是找厕所，而是找打火机。所以不跟团的首席惊喜官提出接机的时候一定要带打火机。
面对客户谁说了算
要想让首席惊喜官的存在不是一种摆设，那就要解决谁说了算的问题。是否能把权力给到他们？他们的存在是否能够倒逼管理流程、整合公司资源？答案显而易见，因为他们是最接近客户、最懂客户的人。
比如曾经有一个带着父母出去过年的家庭，首席惊喜官就在年三十的时候，给他们创造了一个惊喜。
这位惊喜官自己开车找了大半天，终于找到了一个亚洲餐厅，根据客户的饮食习惯和年夜饭的标准跟餐厅确定了晚餐的菜品，并把菜品自己翻译成中文，用喜庆的红纸打印出来。而且自己还准备了几个红包，里面装上当地的货币。插一句：当地的货币面额比较大，但是不怎么值钱，图的就是个有趣和彩头。
更巧的是，这个惊喜官通过护照的信息发现今天是老爷子的生日，又自己买了蛋糕，并请餐厅为老人准备一碗长寿面。
一切安排妥当后，首席惊喜官返回酒店。当一家人准备去入住的酒店餐厅吃饭的时候，他说：“今天是除夕，我请大家去吃顿年夜饭。”他是不必单为埋单这件事情再去请示或者汇报。
当客户走进这家众里寻他的餐厅时，服务员热情地用“Happy new year”打招呼，看到符合自己胃口的年夜饭、红包，甚至蛋糕和长寿面的时候，这种极度的存在感是可以想象的。
不一样的评价标准
传统的旅行社评价一个导游，主要看是否按照计划把行程走完，是否有客户投诉。而不跟团对首席惊喜官的评价是——是否打动客户。
首席惊喜官的使命就是要让客户有极度存在感的同时没有被打扰的感觉，这需要很好的拿捏。
怎么才能让客户有极度存在的爽的感觉呢？
那就是越贴近越震撼。
首席惊喜官要在客户的旅行途中制造1～2个惊喜，唤醒客户的存在感。要想完成这个需要走心的技术活，那就得想方设法了解客户，了解客户的背景、喜好、出行的目的等等。
如果是一对情侣，是否有求婚的打算？如何利用自己的奇思妙想，设计一个让人“羡慕嫉妒恨”的求婚仪式。
如果是一票吃货，怎么能让客户吃得惊艳、吃得丧心病狂！
有的客户已经回来好久了，还经常在微信里回味这次旅行一起开的读书会，一起喝着香槟看着日落的情景……旅行只是一个载体，而非全部。
工业化大生产时代是效率至上，而且这个效率是依托标准化、流程化、规范化的管理手段，这些管理手段基本上是忽略人的特性，把人当机器一样来管理。移动互联正在按照它的逻辑改造着“不合理”的地方，让事物逐渐回归到本源。要想让客户满意，就得把员工当“人”。当工作对象由“物”越来越多地转向对“人”的关注、尊重和激发“人”的成就时，“人”往往会创造出很多超出想象的奇迹。
金丽，中国软实力研究中心合伙人。作为中国第一批东方心理学博士，从事组织的研究及企业文化建设十余年。擅长领域：企业文化建设、团队士气提升。力求帮助企业过滤低效能的“反人类”管理方式，将东方心理学与“80后、90后”员工的互联网化人格研究相结合，并参与 “游戏化”绩效管理方式的研发，为将“时代的人性”变成组织的效能，提供有效的工具。
什么叫人文主义的情怀？这就是！
女士们，先生们：
现在由客舱乘务员向您介绍安全须知：救生衣，氧气面罩，安全带的使用方法和紧急出口的位置。救生衣储藏在您左翼下方，使用时经头部穿好，然后打开充气阀门用嘴向里充气，但在客舱内请不要充气，氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时面罩会自动脱落，面罩脱落后请立即将烟熄灭，然后用力向下拉面罩将面罩罩在口鼻处进行正常呼吸……
这是飞机上标准的安全须知广播，除了第一次乘坐飞机，大部分人在这个时候往往在无聊地翻看航空杂志，或者干脆已经昏昏欲睡了。
有一家航空公司，被称为全世界最欢乐的航班。它是怎样广播安全须知呢？
“你可能有50种方法逃离你的爱人，但是你只有5种方法逃离这架波音737飞机;
如果你跟你的孩子坐在一起的话，请记住一定要先给自己戴好氧气面罩，然后再去帮他们;
如果你跟几个孩子一起旅行，你现在最好决定你最喜欢哪一个;
如果你的救生衣没有自动充气的话……不好意思你那个是坏的。呃，如果我们需要在水上降落的话，虽然这样的可能性很低，不过你可以设想一下……你未来跟你孙子聊到这个的时候是多爽的一件事儿;
我们飞机上有2个吸烟区，想在飞机上吸烟的乘客，在我们到达巡航高度以后直接推开机尾的两个逃生门就好！”
在国内，航班晚点时我们听到的：
“我们抱歉地通知您，由于航空管制我们的飞机不能按时起飞，起飞时间待定，感谢您的理解！”
这样的广播我们既听不出抱歉，也不容易理解。而人家的机长表示道歉：
“一会起飞之后，我们会把这架飞机开快得像是刚偷来的一样！”
飞机落地，我们听到：
“飞机正在滑行，为了您和他人的安全，请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请您再解开安全带、整理好手提物品准备下飞机。”
然而总是会有人迫不及待打开行李架，随时准备第一个冲出去。人家的广播是这样的：
“大家好，我们一会需要大家帮忙刷厕所，如果你想帮忙请起立！”
于是所有人都坐下了……
说的还是美国西南航空公司，这家永远不会把旅客当成货物一样运输的航空公司。当地球人为“互联网思维”论打得头破血流的时候，早就有一大波客户体验的玩家，绕过工具本身，死磕深层的人性去了！
在我们看来，互联网时代，除了技术带来的资源重组以外，带给工业化时代最大冲击的，其实是通过工具去释放人性。“西南航空们”的成功，就在于最大化诠释了美式的人文主义情怀。
在中国也一样，无论对用户还是对员工，互联网企业都是最先开始学会尊重人心的先锋，人被放到一个前所未有的重要位置。一些奇葩的岗位，也开始在互联网企业里生长出来，逐渐被各个行业认可，这就是某种思维的发酵，也是对传统的颠覆。
这几年，最时髦的就是CEO开始被翻译成了“首席体验官”，在公司的岗位里，也有各种类型的体验官。
90后创立的安全套企业里，大象创始人为自己的情趣体验官们做了这样的岗位描述：“要变态！热爱产品到变态，世界上就有成千上万的变态和你一样，喜欢这个产品。”
情趣体验官们会珍视客户的“吐槽”，把变态进行到底。
“总监”这名词开始淡出一些人力资源的名录，理由很简单，“监”被认定是个反人类的字眼，“监”的使命是改变人，把员工变成标准件，就像庄子说：“野鸭是个小短腿，但你告诉他，我给你接上一段，变成长腿欧巴如何，它也会发愁！”在一个道法自然的企业，没有人需要被监督，于是又有了“首席协同官”，不管你腿长腿短，首席协同官是负责让员工在最自然的状态下完成工作。
今天我们来解读的这朵奇葩，更是客户体验的升级物种，他被称为：“首席惊喜官”。
比如旅游业，已然进入低价竞争的红海。传统的旅游行业也在遭受着互联网的冲击。很多商家都在想方设法以低价吸引客户，但是这往往是以牺牲旅行体验为前提的。
很多事，客户是做不了主的，决定不了吃什么、住哪里、去哪里、跟谁去。有的时候一集合，看到三观不同的众团友，你可能连飞机都不想上了。旅行过程当中，团友之间小摩擦、打嘴架也不是什么稀罕事情，到点上车、点名走人，整个过程要么是一个被运送的感觉，要么好像一次尴尬的流放，要隐忍才能走完一段行程。
行天下的“不跟团”却反其道而行之，将精力放在如何提升旅行者的体验上来，首席惊喜官就是一个非常重要的岗位。
选对人比培养人重要
不跟团的首席惊喜官，也不是一般人能干得了的。首先他得是一个游手好闲、不务正业、感情细腻、喜欢文艺、死磕较劲的人。
一般情况下只有游手好闲、不务正业的人才有时间和精力去做些有情趣的事情;感情细腻、喜欢文艺的人才足够敏感，才能够准确找到引爆惊喜的反应堆;只有死磕较劲才能将事情做到极致，才不会对原有的服务模式和流程妥协。
他们面试的时候往往不会太关注以往的工作经验，而是问都有什么爱好啊？喜欢听什么类型的音乐啊？平时都看什么类型的影片啊？肖申克救赎看过几遍啊？大话西游看过几遍啊？如果认为大话西游只是个喜剧片的基本上就被淘汰掉了。
起手得对
首席惊喜官不是让老板满意，而是让客户尖叫，所以他必须建立正确的用户逻辑。
这个逻辑就从解决客户痛点开始训练。
比如，一般出行的游客都会选择小衣襟、短打扮。出于安全考虑会把值钱的东西放在家里，比如奢侈品的钱包。出境的时候都会有这样的经历：一会儿翻包找这个证件、一会儿翻包找笔填各种信息、有的过会儿找不到登机牌了，等等。 不跟团的首席惊喜官觉得这是一个客户的痛点，于是就有了一个功能强大、有质感的手包。出境、出游所需的护照、钱、零钱、卡、笔、记录小本、旅行指南、登机牌等等都会被优雅地安置在这个小包包里。
考虑到安全，这个小包是灰色的，而且里面烫金印着紧急联系的400电话。再考虑到客户 的感受，不跟团的标识印在了里面。这个包包会在出行前妥妥地送到您的手上。怎么样，还没有上飞机你是不是就能有不一样的感受了？
再比如，出境旅游一般飞行时间都会比较长，对于那些烟民，下飞机第一件事不是找厕所，而是找打火机。所以不跟团的首席惊喜官提出接机的时候一定要带打火机。
面对客户谁说了算
要想让首席惊喜官的存在不是一种摆设，那就要解决谁说了算的问题。是否能把权力给到他们？他们的存在是否能够倒逼管理流程、整合公司资源？答案显而易见，因为他们是最接近客户、最懂客户的人。
比如曾经有一个带着父母出去过年的家庭，首席惊喜官就在年三十的时候，给他们创造了一个惊喜。
这位惊喜官自己开车找了大半天，终于找到了一个亚洲餐厅，根据客户的饮食习惯和年夜饭的标准跟餐厅确定了晚餐的菜品，并把菜品自己翻译成中文，用喜庆的红纸打印出来。而且自己还准备了几个红包，里面装上当地的货币。插一句：当地的货币面额比较大，但是不怎么值钱，图的就是个有趣和彩头。
更巧的是，这个惊喜官通过护照的信息发现今天是老爷子的生日，又自己买了蛋糕，并请餐厅为老人准备一碗长寿面。
一切安排妥当后，首席惊喜官返回酒店。当一家人准备去入住的酒店餐厅吃饭的时候，他说：“今天是除夕，我请大家去吃顿年夜饭。”他是不必单为埋单这件事情再去请示或者汇报。
当客户走进这家众里寻他的餐厅时，服务员热情地用“Happy new year”打招呼，看到符合自己胃口的年夜饭、红包，甚至蛋糕和长寿面的时候，这种极度的存在感是可以想象的。
不一样的评价标准
传统的旅行社评价一个导游，主要看是否按照计划把行程走完，是否有客户投诉。而不跟团对首席惊喜官的评价是——是否打动客户。
首席惊喜官的使命就是要让客户有极度存在感的同时没有被打扰的感觉，这需要很好的拿捏。
怎么才能让客户有极度存在的爽的感觉呢？
那就是越贴近越震撼。
首席惊喜官要在客户的旅行途中制造1～2个惊喜，唤醒客户的存在感。要想完成这个需要走心的技术活，那就得想方设法了解客户，了解客户的背景、喜好、出行的目的等等。
如果是一对情侣，是否有求婚的打算？如何利用自己的奇思妙想，设计一个让人“羡慕嫉妒恨”的求婚仪式。
如果是一票吃货，怎么能让客户吃得惊艳、吃得丧心病狂！
有的客户已经回来好久了，还经常在微信里回味这次旅行一起开的读书会，一起喝着香槟看着日落的情景……旅行只是一个载体，而非全部。
工业化大生产时代是效率至上，而且这个效率是依托标准化、流程化、规范化的管理手段，这些管理手段基本上是忽略人的特性，把人当机器一样来管理。移动互联正在按照它的逻辑改造着“不合理”的地方，让事物逐渐回归到本源。要想让客户满意，就得把员工当“人”。当工作对象由“物”越来越多地转向对“人”的关注、尊重和激发“人”的成就时，“人”往往会创造出很多超出想象的奇迹。
金丽，中国软实力研究中心合伙人。作为中国第一批东方心理学博士，从事组织的研究及企业文化建设十余年。擅长领域：企业文化建设、团队士气提升。力求帮助企业过滤低效能的“反人类”管理方式，将东方心理学与“80后、90后”员工的互联网化人格研究相结合，并参与 “游戏化”绩效管理方式的研发，为将“时代的人性”变成组织的效能，提供有效的工具。