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民生档案是社会公民最关心、最直接、最现实的原始记录，据统计，一些档案馆在实际接待查档利用者的需求中，查阅民生档案占全部利用的95%以上①，同时，现行文件利用的情况也相当近似，如宁波市档案局对网上现行文件查阅点击率进行统计，仅社保福利和城乡建设两类的现行文件的点击率就占全部现行文件点击率的20%②。因此，关注民生，做好民生档案的利用服务，促进社会和谐，已成为档案同仁的共识。许多硬件基础薄弱的档案部门，正在加大网络建设的力度，进一步完善“三网”（因特网、政务网和局领域网）的互联通畅，而硬件基础较好的，则积极进行民生档案信息资源的开发与利用，重点进行目录数据库、全文数据库、多媒体数据库的建库工作，如北京市昌平区档案局目前已建立婚姻、土地、知青、房产等35个突出民生特色的专题数据库，且已建立涵盖全部馆藏档案的目录检索中心③。但是，民生档案利用服务实践要深入持久地开展，就必须在不断总结民生档案服务工作经验的同时，更加关注和反思民生档案服务工作中已有的难题和新出现的问题。
一、民生档案资源的馆藏状况不尽如人意
民生档案资源是做好民生档案利用服务的首要前提，其数量的丰富程度直接影响到民生档案利用服务的广度，质量上的优化程度则影响到民生档案利用服务的深度。但目前民生档案资源建设情况来看，存在以下不足：
第一，民生档案资源馆藏总量不足。具体表现在民生档案占档案馆馆藏量的比例较小。如青岛市北区档案馆已进行数字化的档案3.4万卷，其中涉及民生内容的档案为3900余卷，占数字化档案的11%，而对来馆查档需求的统计中，查阅民生档案占全部利用的95%以上④。 涉民档案的数量与查阅民生档案的需求量形成的反差之大,由此可见一斑。
第二，民生档案资源内容分散。其表现有两方面，一是民生档案本身内容涉及面广，来源分散。这些档案一部分形成于政府部门或大型企事业单位，属于向相关档案馆移交的范围，已相对集中在档案馆，但其中很大一部分档案是被保存在基层单位，如社会保障类档案就会涉及到劳动保障部门、民政部门、医保中心、保险公司、社区、村委会等单位，这些单位形成的档案仅有劳动保障部门、民政部门等一级单位的档案会移交到档案馆集中保存，其他大部分档案都由各基层单位分散保管；二是即使被移交到档案馆的涉民档案，但也是散落在不同的全宗内，因为这些档案如婚姻、公证、房产、拆迁、招工（转干）、独生子女等内容的档案分别形成于不同的立档单位。
第三，民生档案信息内容真实性。如同其他档案一样，民生档案同样存在内容失真问题，如房产档案中的身份失真，人事档案中的年龄、工龄失真、医疗档案中的病历失真、工程档案中竣工图的作者失真等是档案中常见的虚假情况；同时，因信息化技术与管理滞后导致的电子档案真实性问题更加突出，上述问题将会使民生档案资源的质量大打折扣。
二、民生档案管理缺乏针对性措施
档案馆业务管理是档案利用服务的基础，其目的是最大限度地满足社会民众对民生档案的需求。目前民生档案基础业务工作存在较明显的地区、行业性差异，档案馆一方面要加大民生档案资源建设力度，另一方面，又要进行日常的档案馆业务管理，压力之大可想而知，但仅就民生档案管理而言，问题仍然突出：
第一，民生馆藏档案数字化加工缺乏实用性。档案数字化信息既包括各机构办公自动化系统下产生的电子文件归档后形成的数字化档案信息，也包括纸质档案转化而来的馆藏档案的数字化信息，就目前而言，后者问题较突出，如目录数据的录入，存在案卷目录与卷内文件目录的不衔接与对应，不利于卷内文件目录的准确检索与案卷目录的方便调卷；又如多数档案馆馆藏档案的数字化信息仅限于目录数据的录入与上网，缺少全文或多媒体的数字化档案信息，即使有部分全文或多媒体的数字化档案信息，而因全文浏览权限限制而受阻。
第二，数字化档案档案管理缺乏统一标准。档案馆对民生档案的管理包括两方面，一是对民生档案各形成机构的电子文件进行归档管理，二是对馆藏民生档案进行资源整合。就前者而言，最好的方式是实行电子文件到电子档案的自然归档和一体化管理，但由于各单位大多是办公自动化与档案管理两套系统，而这两套系统的设计单位各不相同，办公自动化系统往往为本单位或上级主管部门设计的软件，而同一单位的档案馆（室）使用的档案管理系统则是由档案行政管理部门为使档案管理达到标准化、规范化而推广的档案管理软件，由于各系统软件的形成目前尚无统一标准，造成两系统间形成的数据难以互相转换，无法直接进行电子文件归档。另一方面，对馆藏民生档案进行资源整合，建立民生档案目录与民生档案专题数据库是当前重点，但由于目前还没有建立档案基础数据库的统一标准，描述数字档案资源的格式规范还没有形成，所以除少数一些已开展数字档案馆建设的省市级档案馆外，大多数档案馆建立的民生档案专题数据库只能满足一些局部或特定的用户需求，还没有建立起全面的、系统的、面向公众查档需求的目录中心和全文数据库。
三、民生档案利用服务缺乏有效的网络利用服务机制
提供优质的民生档案利用服务，是民生档案工作的目标，其工作除具备丰富的馆藏资源和对馆藏档案资源的科学管理加工等基础外，还必须建立起先进的档案服务运行机制，在档案部门与社会大众之间建立起真正的绿色通道。传统的档案服务运行机制虽然说比较成熟，但在网络环境下的局限性显而易见，网络利用服务体系的建立是大势所趋。但目前的问题在于：
第一，网络服务认识模糊。目前大家都觉得借助网络环境进行民生档案利用服务十分重要，其主要原因是受外围网络环境与政策导向的影响，事实上这种服务的真正原因怎样？有无理论依据和思想来渊？由于缺乏理论上的深入研究，导致人们认识上的模糊。所以，应从用户需求服务、信息知识服务、服务效益等方面进行研究，建立网络服务的理论体系。
第二，网络利用服务的方式与制度不全。民生档案网络利用服务方式完全可以借鉴网络环境下的其他信息服务方式，如网站服务、开设电子阅览室、利用电子触摸屏技术、利用移动网络通信技术提供服务，但由于观念、经费、人员等因素导致各档案馆提供利用的方式迥异，即使有的档案馆形式较多，或者尝试使用新的服务方式，由于没有相关制度法规作保证，也只能到此止步。所以，制度规范是保障服务方式实现的关键，目前最需要的是期待各档案馆根据现有的政策法规制定出民生档案网络收集、民生档案网络开放、民生档案网络服务安全保障等相关的具体细则与操作规范。
第三，缺乏网络用户培训机制。用户培训是提高现有用户的检索效率与培育潜在用户的有效方式。用户培训应包括知识培训与情感培育两方面，知识培训指提供档案检索知识、网络知识、民生档案内容指南、档案利用制度指引等，目的是提高用户的“易用性”， 情感培育则指通过档案部门的地理位置、档案馆形象、档案人员的服务态度、服务方式、服务设施等途径所产生的情感认同效应，目的是拉近档案部门与用户之间的心理距离。现实中后者往往被忽视，如有的档案馆建筑只追求高大雄伟，缺少档案馆外观与室内设计的人文精神，有的档案馆由于服务态度生硬、服务方式单一而将不同需求的用户拒之门外，有的档案馆因缺少人文特点的宣传与传播而加大用户对档案馆的生疏感与距离感等等，这些因素将直接制约民生档案的利用服务效果，甚至会阻碍民生档案工作的整体发展。
注 释：
①《扎实做好民生档案工作》：《中国档案报》2008年1月31日。
②《民生脉动最关情——宁波市档案局馆开展民生档案工作纪实》：《中国档案报》2008年2月4日。
③《在创新和服务中发展的北京市昌平区档案事业》：《中国档案报》2008年4月28日。
④《 做好民生档案工作》：《山东档案》2008年第一期。作者单位：中山大学资讯管理系
一、民生档案资源的馆藏状况不尽如人意
民生档案资源是做好民生档案利用服务的首要前提，其数量的丰富程度直接影响到民生档案利用服务的广度，质量上的优化程度则影响到民生档案利用服务的深度。但目前民生档案资源建设情况来看，存在以下不足：
第一，民生档案资源馆藏总量不足。具体表现在民生档案占档案馆馆藏量的比例较小。如青岛市北区档案馆已进行数字化的档案3.4万卷，其中涉及民生内容的档案为3900余卷，占数字化档案的11%，而对来馆查档需求的统计中，查阅民生档案占全部利用的95%以上④。 涉民档案的数量与查阅民生档案的需求量形成的反差之大,由此可见一斑。
第二，民生档案资源内容分散。其表现有两方面，一是民生档案本身内容涉及面广，来源分散。这些档案一部分形成于政府部门或大型企事业单位，属于向相关档案馆移交的范围，已相对集中在档案馆，但其中很大一部分档案是被保存在基层单位，如社会保障类档案就会涉及到劳动保障部门、民政部门、医保中心、保险公司、社区、村委会等单位，这些单位形成的档案仅有劳动保障部门、民政部门等一级单位的档案会移交到档案馆集中保存，其他大部分档案都由各基层单位分散保管；二是即使被移交到档案馆的涉民档案，但也是散落在不同的全宗内，因为这些档案如婚姻、公证、房产、拆迁、招工（转干）、独生子女等内容的档案分别形成于不同的立档单位。
第三，民生档案信息内容真实性。如同其他档案一样，民生档案同样存在内容失真问题，如房产档案中的身份失真，人事档案中的年龄、工龄失真、医疗档案中的病历失真、工程档案中竣工图的作者失真等是档案中常见的虚假情况；同时，因信息化技术与管理滞后导致的电子档案真实性问题更加突出，上述问题将会使民生档案资源的质量大打折扣。
二、民生档案管理缺乏针对性措施
档案馆业务管理是档案利用服务的基础，其目的是最大限度地满足社会民众对民生档案的需求。目前民生档案基础业务工作存在较明显的地区、行业性差异，档案馆一方面要加大民生档案资源建设力度，另一方面，又要进行日常的档案馆业务管理，压力之大可想而知，但仅就民生档案管理而言，问题仍然突出：
第一，民生馆藏档案数字化加工缺乏实用性。档案数字化信息既包括各机构办公自动化系统下产生的电子文件归档后形成的数字化档案信息，也包括纸质档案转化而来的馆藏档案的数字化信息，就目前而言，后者问题较突出，如目录数据的录入，存在案卷目录与卷内文件目录的不衔接与对应，不利于卷内文件目录的准确检索与案卷目录的方便调卷；又如多数档案馆馆藏档案的数字化信息仅限于目录数据的录入与上网，缺少全文或多媒体的数字化档案信息，即使有部分全文或多媒体的数字化档案信息，而因全文浏览权限限制而受阻。
第二，数字化档案档案管理缺乏统一标准。档案馆对民生档案的管理包括两方面，一是对民生档案各形成机构的电子文件进行归档管理，二是对馆藏民生档案进行资源整合。就前者而言，最好的方式是实行电子文件到电子档案的自然归档和一体化管理，但由于各单位大多是办公自动化与档案管理两套系统，而这两套系统的设计单位各不相同，办公自动化系统往往为本单位或上级主管部门设计的软件，而同一单位的档案馆（室）使用的档案管理系统则是由档案行政管理部门为使档案管理达到标准化、规范化而推广的档案管理软件，由于各系统软件的形成目前尚无统一标准，造成两系统间形成的数据难以互相转换，无法直接进行电子文件归档。另一方面，对馆藏民生档案进行资源整合，建立民生档案目录与民生档案专题数据库是当前重点，但由于目前还没有建立档案基础数据库的统一标准，描述数字档案资源的格式规范还没有形成，所以除少数一些已开展数字档案馆建设的省市级档案馆外，大多数档案馆建立的民生档案专题数据库只能满足一些局部或特定的用户需求，还没有建立起全面的、系统的、面向公众查档需求的目录中心和全文数据库。
三、民生档案利用服务缺乏有效的网络利用服务机制
提供优质的民生档案利用服务，是民生档案工作的目标，其工作除具备丰富的馆藏资源和对馆藏档案资源的科学管理加工等基础外，还必须建立起先进的档案服务运行机制，在档案部门与社会大众之间建立起真正的绿色通道。传统的档案服务运行机制虽然说比较成熟，但在网络环境下的局限性显而易见，网络利用服务体系的建立是大势所趋。但目前的问题在于：
第一，网络服务认识模糊。目前大家都觉得借助网络环境进行民生档案利用服务十分重要，其主要原因是受外围网络环境与政策导向的影响，事实上这种服务的真正原因怎样？有无理论依据和思想来渊？由于缺乏理论上的深入研究，导致人们认识上的模糊。所以，应从用户需求服务、信息知识服务、服务效益等方面进行研究，建立网络服务的理论体系。
第二，网络利用服务的方式与制度不全。民生档案网络利用服务方式完全可以借鉴网络环境下的其他信息服务方式，如网站服务、开设电子阅览室、利用电子触摸屏技术、利用移动网络通信技术提供服务，但由于观念、经费、人员等因素导致各档案馆提供利用的方式迥异，即使有的档案馆形式较多，或者尝试使用新的服务方式，由于没有相关制度法规作保证，也只能到此止步。所以，制度规范是保障服务方式实现的关键，目前最需要的是期待各档案馆根据现有的政策法规制定出民生档案网络收集、民生档案网络开放、民生档案网络服务安全保障等相关的具体细则与操作规范。
第三，缺乏网络用户培训机制。用户培训是提高现有用户的检索效率与培育潜在用户的有效方式。用户培训应包括知识培训与情感培育两方面，知识培训指提供档案检索知识、网络知识、民生档案内容指南、档案利用制度指引等，目的是提高用户的“易用性”， 情感培育则指通过档案部门的地理位置、档案馆形象、档案人员的服务态度、服务方式、服务设施等途径所产生的情感认同效应，目的是拉近档案部门与用户之间的心理距离。现实中后者往往被忽视，如有的档案馆建筑只追求高大雄伟，缺少档案馆外观与室内设计的人文精神，有的档案馆由于服务态度生硬、服务方式单一而将不同需求的用户拒之门外，有的档案馆因缺少人文特点的宣传与传播而加大用户对档案馆的生疏感与距离感等等，这些因素将直接制约民生档案的利用服务效果，甚至会阻碍民生档案工作的整体发展。
注 释：
①《扎实做好民生档案工作》：《中国档案报》2008年1月31日。
②《民生脉动最关情——宁波市档案局馆开展民生档案工作纪实》：《中国档案报》2008年2月4日。
③《在创新和服务中发展的北京市昌平区档案事业》：《中国档案报》2008年4月28日。
④《 做好民生档案工作》：《山东档案》2008年第一期。作者单位：中山大学资讯管理系