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在2008年由车主、业内专家和斯柯达售后服务部共同参与的“睿智三人行”系列专题中，我们已经对斯柯达的服务流程进行了细致入微的解读。2009年，进入国内2年之后的斯柯达不仅为车主今天(晶锐)、明天(明锐)、后天(昊锐)的用车生活带来丰富的产品，更以日趋成熟的HumanTouch真心呵护品牌服务为车主每天的用车生活保驾护航。
起点决定轨迹——高起点的经销商建设是斯柯达高品质服务的基础
“起点决定轨迹”——这是笔者在多家斯柯达经销商的工作区看到的一句标语。笔者把这句话理解为——斯柯达高起点的经销商建设是这个汽车服务业后起之秀敢于瞄准行业标杆的信心所在。
在硬件方面，无论展厅还是服务接待区、维修车间、客户休息区，斯柯达都普遍采用了同级别品牌的高标准设计。这点在本次走访的浙江众达就能得到充分验证。作为一家二线城市经销商，浙江众达并非斯柯达销售服务网络中规模最大的经销商，但其为客户服务的设施在舒适性方面都堪称业界标杆。在车间设备的选择上，浙江众达可谓不遗余力，其维修车间都配备了具有业界领先水平的专用工具、尾气抽排、钣金喷漆房、专用诊断设备等。在车间管理上，浙江众达也积极借鉴行业经验，在斯柯达标准工具车上还增配了工具摆放位置图片，并为此制定了详尽的摆放标准。而专用维修工具箱外也张贴了清晰的工具描述，节省了寻找时间，便于工具管理，这些都最大程度地提高了服务效率。良好的车间管理正是斯柯达打造业界标杆水平服务的基础。
除了高标准的硬件建设，斯柯达售后服务网络在软件配备上也达到了业界标杆水平。从服务流程来看，车主的预约信息进入SVW－2系统后，斯柯达经销商将通过系统中的预约流转单为车主安排好维修工位并准备相应的配件。客户到达门卫处进行扫描后，sVW－2能迅速得知车主的信息并引导车主到专属预检工位，而斯柯达的服务顾问则能够同步从CRM系统获知车主的相关数据，从SVw－2系统得到车主爱车的详细信息和历史记录，从而为接待客户做好充分准备。在预检区和客户休息区，车主同样可以通过LCD屏了解维修进度、天气状况、产品信息等资讯。在交车后的回访过程中，斯柯达的客户关爱人员将在CRM系统的帮助下与客户保持持续的沟通，这些沟通和信息储备正是改善和提高客户满意度的基础。正是基于强大的IT系统和对这套系统的熟练运用，仅仅成立两年的浙江众达才能够充分发挥后发优势，通过不断改善的服务赢来越来越多客户的青睐——“起点决定轨迹”在这里得到了充分验证。
细节决定成败——对细节的把握是斯柯达打造业界标杆的关键
有“绿皮书”之称的斯柯达服务管理指南是斯柯达经销商为客户提供服务的《圣经》。从预约服务到车间维修再到交车直到最后的回访，“绿皮书”针对每一个服务环节都制定了详细的执行标准和操作规范，充分保证所有斯柯达用户享受一致的服务。
在浙江众达，“细节决定成败”是所有员工的座右铭。以预约这个环节为例，他们不仅主动与车主沟通车辆使用情况，帮助车主预约进行车辆保养，对于确认预约到店的车主，车间管理人员会将车辆信息、预计到店时间等登记在预约看板上。为了体现对预约用户的尊重，每位预约用户的车辆上方在到店后就会使用特殊的预约标识，所有服务人员都会优先为预约车辆提供服务。在车间内，在车主到店前就做好充分准备的预约工位也会有醒目的预约标识牌，提醒服务人员及时准确地把车辆停放在预约工位上。通过上述努力，目前浙江众达的实际预约率高达40％，考虑到斯柯达经销商的整体服务能力并不饱和，拥有如此之高的预约率可以说非常了不起。
对车主而言，经销商对细节的把握实际上体现在服务的准确性、可靠性和及时性上。在浙江众达，无论是前面提到的预约还是维修进度显示屏，甚至是员工出勤，都不难找到看板管理的影子。应该说，每一块看板都体现出浙江众达对服务细节的重视、对客户满意度的执着。大至维修车间管理改进看板、小至空调开关旁的调整看板，每一处都尽显浙江众达对服务细节的关注。
当然，对细节的执行最终要靠训练有素的工作人员来完成。对斯柯达而言，依托具有业界标杆水平的上海大众汽车培训体系，其能够在成立之初就为整个售后服务网络成员提供全面的培训支持，而包括浙江众达在内的各斯柯达经销商都建立了自己的转训机制。此外，斯柯达各地的服务督导员还会定期到店，帮助经销商发现在存在的问题并提出涉及各类服务细节的整改计划。对经销商而言，客户满意度的不同实际上是他们把握服务细节能力的不同，那些善于把握细节的经销商才能够从竞争中脱颖而出，成为像浙江众达这样的真正意义上的服务标杆店。
真心呵护体现品牌特质——人性化服务打造高客户忠诚度
两年来，斯柯达在每项服务推广活动中都力求体现HumanTouch服务品牌的精髓——以人性化服务留住用户的心。在季节性客户关爱活动中，斯柯达采用候温法确定不同区域气候的差异，通过推出斯柯达服务节，将四季关爱、爱车堂等特色服务纳入其中。在服务接待环节，斯柯达采用先进的条形码扫描，不仅减少了服务人员的工作强度，也有效节省了车主时间，体现对车主的尊重。在维修过程中，浙江众达也力求在服务中体现对车的专业呵护——在得到车主同意后，浙江众达会对所有进行发动机舱内系统维修保养的用户提供免费的发动机舱清洁服务。当维修顾问为车主打开发动机舱盖展示保养服务成果时，焕然一新的发动机舱显然会令车主感到意外的惊喜。
如果上面提到的这些关爱举措更多的是对车，那么类似在车主结婚、生日时送去关爱和祝福，在公共假日组织车友会开展公益活动，在气候、交通法规变化时送去提醒……这些则更多的是对人的呵护。正是对车、对人的真心呵护成就了浙江众达较高的客户忠诚度。对整个斯柯达品牌也是如此，两年来，明锐缔造的良好产品和服务口碑不仅将进一步提升明锐本身的销量，更将有力拉动晶锐和未来的吴锐的销售一一这也是HumanTouch真心呵护服务价值的又一体现。
链接 关于浙江众达
作为斯柯达服务标杆店之一，近年来，浙江众达在销售和服务方面都取得了不俗的业绩——先后斩获象征上海大众斯柯达营销服务网络最高荣誉的钻石级经销商称号、上海大众斯柯达最佳售后服务经销商、斯柯达售后服务综合评比全国第一、嘉兴市十大客户满意汽车品牌经销商等殊荣，同时还获得了由中国质量协会颁发的2008年度中国最佳客户满意度先进企业称号，这是全国唯一一家获得此项荣誉的汽车经销商，总经理王祝骏还被评为“2007年度嘉兴市十大汽车风云人物”。
用户之声
在此次“斯柯达服务价值发现之旅”中，我们将不仅去看去 听斯柯达和它的经销商如何去做，我们还将倾听用户之声。
“我是第一次买车，这次也是首次来保养。像我这样对车很熟、对服务不熟的人来说，买明锐是必然，但真正要做决定了还是看重他们出色的售后服务。之前我就听说一些“4S”店买车前和买车后完全是“两张面孔”，所以当时我的想法就是要选一个售后服务好的品牌。之前我在论坛里看到大家对斯柯达的售后服务的评价都是很不错的，根据我的需要我就到车友会中口碑较好的浙江众达买了这辆明锐。其实买车前我陪很多朋友去过不同的“4s”店，最终打动我买斯柯达明锐正是因为这家店对服务细节比较关注。比如像它的服务接待人员非常周到细致，接人待物都彬彬有礼训练有素。维修车间地方干净、整浩，工具摆放整齐，另外在休息区的维修进度显示屏能准确的看到自己的爱车到的维修进度。在交车前，店里的服务顾问很耐心地告诉我开车、养车的一些注意事项，这对我这样的‘车盲’来说是十分受用的，而且完了之后又让我填写一张问卷去评价服务顾问的介绍是否到位，我让我感觉从购车那一刻起就被呵护着。购车后第三天和第一百天我都接到了回访电话，询问我在用车当中出现的问题并提醒我在我方便的时候过来首保，在此期间遇到一些自己不懂的问题我都会打电话给服务顾问，他们都是耐心的解答直至问题解决。来做首保的时候由于我提前预约了，当我下车之后接待人员就能准确的叫出我的名字这让我觉得很温暖。我的车子有一些刮蹭需要补漆，当天不能完工，车子要在店里过夜，服务人员还提醒我要把贵重物品带走，而且填写了一张物品清单。我觉得，正是这些细节体现了斯柯达服务人性化的一面。”
对话斯柯达
“浙江众达的成功对于在全国拥有两百多家销售网点的斯柯达来说并不是个案，随着更多斯柯达经销商的服务管理进入成熟期，像这样的经销商在全国各个区域会层出不穷。伴随着晶锐上市，吴锐也在上海车展浮出水面，产品线越来越丰富的斯柯达在保有量上将迅速增长，这对我们整体而言并不饱和的经销商服务能力是个好消息，但要说服车主选择斯柯达、选择斯柯达的服务，尚需要我们斯柯所有经销商共同努力。从斯柯达品牌管理的角度来说，除了通过培训督导等多种途径帮助经销商提高服务管理能力，我们每个月还会对经销商的服务质量进行调研，通过Audlt－Ⅱ、CSS和Phantom Customer等专业调查等途径，从经销商的全方位服务管理、客户满意度以及执行服务标准的稳健型等多个方面进行摸底测评，从而督促经销商提高服务水平。那些能够持续在各项排名中名列前茅的经销商将成为我们的服务管理“标杆店”，我们鼓励经销商通过参观学习这些“标杆店”的成熟经验，灵活运用到本地区的服务工作中去，从而能够为我们的斯柯达用户提供超越客户期待的服务，最终实现斯柯达整体服务水平的提高，这将是斯柯达品牌在服务水平和客户满意度上成为行业标杆的必由之路。”
起点决定轨迹——高起点的经销商建设是斯柯达高品质服务的基础
“起点决定轨迹”——这是笔者在多家斯柯达经销商的工作区看到的一句标语。笔者把这句话理解为——斯柯达高起点的经销商建设是这个汽车服务业后起之秀敢于瞄准行业标杆的信心所在。
在硬件方面，无论展厅还是服务接待区、维修车间、客户休息区，斯柯达都普遍采用了同级别品牌的高标准设计。这点在本次走访的浙江众达就能得到充分验证。作为一家二线城市经销商，浙江众达并非斯柯达销售服务网络中规模最大的经销商，但其为客户服务的设施在舒适性方面都堪称业界标杆。在车间设备的选择上，浙江众达可谓不遗余力，其维修车间都配备了具有业界领先水平的专用工具、尾气抽排、钣金喷漆房、专用诊断设备等。在车间管理上，浙江众达也积极借鉴行业经验，在斯柯达标准工具车上还增配了工具摆放位置图片，并为此制定了详尽的摆放标准。而专用维修工具箱外也张贴了清晰的工具描述，节省了寻找时间，便于工具管理，这些都最大程度地提高了服务效率。良好的车间管理正是斯柯达打造业界标杆水平服务的基础。
除了高标准的硬件建设，斯柯达售后服务网络在软件配备上也达到了业界标杆水平。从服务流程来看，车主的预约信息进入SVW－2系统后，斯柯达经销商将通过系统中的预约流转单为车主安排好维修工位并准备相应的配件。客户到达门卫处进行扫描后，sVW－2能迅速得知车主的信息并引导车主到专属预检工位，而斯柯达的服务顾问则能够同步从CRM系统获知车主的相关数据，从SVw－2系统得到车主爱车的详细信息和历史记录，从而为接待客户做好充分准备。在预检区和客户休息区，车主同样可以通过LCD屏了解维修进度、天气状况、产品信息等资讯。在交车后的回访过程中，斯柯达的客户关爱人员将在CRM系统的帮助下与客户保持持续的沟通，这些沟通和信息储备正是改善和提高客户满意度的基础。正是基于强大的IT系统和对这套系统的熟练运用，仅仅成立两年的浙江众达才能够充分发挥后发优势，通过不断改善的服务赢来越来越多客户的青睐——“起点决定轨迹”在这里得到了充分验证。
细节决定成败——对细节的把握是斯柯达打造业界标杆的关键
有“绿皮书”之称的斯柯达服务管理指南是斯柯达经销商为客户提供服务的《圣经》。从预约服务到车间维修再到交车直到最后的回访，“绿皮书”针对每一个服务环节都制定了详细的执行标准和操作规范，充分保证所有斯柯达用户享受一致的服务。
在浙江众达，“细节决定成败”是所有员工的座右铭。以预约这个环节为例，他们不仅主动与车主沟通车辆使用情况，帮助车主预约进行车辆保养，对于确认预约到店的车主，车间管理人员会将车辆信息、预计到店时间等登记在预约看板上。为了体现对预约用户的尊重，每位预约用户的车辆上方在到店后就会使用特殊的预约标识，所有服务人员都会优先为预约车辆提供服务。在车间内，在车主到店前就做好充分准备的预约工位也会有醒目的预约标识牌，提醒服务人员及时准确地把车辆停放在预约工位上。通过上述努力，目前浙江众达的实际预约率高达40％，考虑到斯柯达经销商的整体服务能力并不饱和，拥有如此之高的预约率可以说非常了不起。
对车主而言，经销商对细节的把握实际上体现在服务的准确性、可靠性和及时性上。在浙江众达，无论是前面提到的预约还是维修进度显示屏，甚至是员工出勤，都不难找到看板管理的影子。应该说，每一块看板都体现出浙江众达对服务细节的重视、对客户满意度的执着。大至维修车间管理改进看板、小至空调开关旁的调整看板，每一处都尽显浙江众达对服务细节的关注。
当然，对细节的执行最终要靠训练有素的工作人员来完成。对斯柯达而言，依托具有业界标杆水平的上海大众汽车培训体系，其能够在成立之初就为整个售后服务网络成员提供全面的培训支持，而包括浙江众达在内的各斯柯达经销商都建立了自己的转训机制。此外，斯柯达各地的服务督导员还会定期到店，帮助经销商发现在存在的问题并提出涉及各类服务细节的整改计划。对经销商而言，客户满意度的不同实际上是他们把握服务细节能力的不同，那些善于把握细节的经销商才能够从竞争中脱颖而出，成为像浙江众达这样的真正意义上的服务标杆店。
真心呵护体现品牌特质——人性化服务打造高客户忠诚度
两年来，斯柯达在每项服务推广活动中都力求体现HumanTouch服务品牌的精髓——以人性化服务留住用户的心。在季节性客户关爱活动中，斯柯达采用候温法确定不同区域气候的差异，通过推出斯柯达服务节，将四季关爱、爱车堂等特色服务纳入其中。在服务接待环节，斯柯达采用先进的条形码扫描，不仅减少了服务人员的工作强度，也有效节省了车主时间，体现对车主的尊重。在维修过程中，浙江众达也力求在服务中体现对车的专业呵护——在得到车主同意后，浙江众达会对所有进行发动机舱内系统维修保养的用户提供免费的发动机舱清洁服务。当维修顾问为车主打开发动机舱盖展示保养服务成果时，焕然一新的发动机舱显然会令车主感到意外的惊喜。
如果上面提到的这些关爱举措更多的是对车，那么类似在车主结婚、生日时送去关爱和祝福，在公共假日组织车友会开展公益活动，在气候、交通法规变化时送去提醒……这些则更多的是对人的呵护。正是对车、对人的真心呵护成就了浙江众达较高的客户忠诚度。对整个斯柯达品牌也是如此，两年来，明锐缔造的良好产品和服务口碑不仅将进一步提升明锐本身的销量，更将有力拉动晶锐和未来的吴锐的销售一一这也是HumanTouch真心呵护服务价值的又一体现。
链接 关于浙江众达
作为斯柯达服务标杆店之一，近年来，浙江众达在销售和服务方面都取得了不俗的业绩——先后斩获象征上海大众斯柯达营销服务网络最高荣誉的钻石级经销商称号、上海大众斯柯达最佳售后服务经销商、斯柯达售后服务综合评比全国第一、嘉兴市十大客户满意汽车品牌经销商等殊荣，同时还获得了由中国质量协会颁发的2008年度中国最佳客户满意度先进企业称号，这是全国唯一一家获得此项荣誉的汽车经销商，总经理王祝骏还被评为“2007年度嘉兴市十大汽车风云人物”。
用户之声
在此次“斯柯达服务价值发现之旅”中，我们将不仅去看去 听斯柯达和它的经销商如何去做，我们还将倾听用户之声。
“我是第一次买车，这次也是首次来保养。像我这样对车很熟、对服务不熟的人来说，买明锐是必然，但真正要做决定了还是看重他们出色的售后服务。之前我就听说一些“4S”店买车前和买车后完全是“两张面孔”，所以当时我的想法就是要选一个售后服务好的品牌。之前我在论坛里看到大家对斯柯达的售后服务的评价都是很不错的，根据我的需要我就到车友会中口碑较好的浙江众达买了这辆明锐。其实买车前我陪很多朋友去过不同的“4s”店，最终打动我买斯柯达明锐正是因为这家店对服务细节比较关注。比如像它的服务接待人员非常周到细致，接人待物都彬彬有礼训练有素。维修车间地方干净、整浩，工具摆放整齐，另外在休息区的维修进度显示屏能准确的看到自己的爱车到的维修进度。在交车前，店里的服务顾问很耐心地告诉我开车、养车的一些注意事项，这对我这样的‘车盲’来说是十分受用的，而且完了之后又让我填写一张问卷去评价服务顾问的介绍是否到位，我让我感觉从购车那一刻起就被呵护着。购车后第三天和第一百天我都接到了回访电话，询问我在用车当中出现的问题并提醒我在我方便的时候过来首保，在此期间遇到一些自己不懂的问题我都会打电话给服务顾问，他们都是耐心的解答直至问题解决。来做首保的时候由于我提前预约了，当我下车之后接待人员就能准确的叫出我的名字这让我觉得很温暖。我的车子有一些刮蹭需要补漆，当天不能完工，车子要在店里过夜，服务人员还提醒我要把贵重物品带走，而且填写了一张物品清单。我觉得，正是这些细节体现了斯柯达服务人性化的一面。”
对话斯柯达
“浙江众达的成功对于在全国拥有两百多家销售网点的斯柯达来说并不是个案，随着更多斯柯达经销商的服务管理进入成熟期，像这样的经销商在全国各个区域会层出不穷。伴随着晶锐上市，吴锐也在上海车展浮出水面，产品线越来越丰富的斯柯达在保有量上将迅速增长，这对我们整体而言并不饱和的经销商服务能力是个好消息，但要说服车主选择斯柯达、选择斯柯达的服务，尚需要我们斯柯所有经销商共同努力。从斯柯达品牌管理的角度来说，除了通过培训督导等多种途径帮助经销商提高服务管理能力，我们每个月还会对经销商的服务质量进行调研，通过Audlt－Ⅱ、CSS和Phantom Customer等专业调查等途径，从经销商的全方位服务管理、客户满意度以及执行服务标准的稳健型等多个方面进行摸底测评，从而督促经销商提高服务水平。那些能够持续在各项排名中名列前茅的经销商将成为我们的服务管理“标杆店”，我们鼓励经销商通过参观学习这些“标杆店”的成熟经验，灵活运用到本地区的服务工作中去，从而能够为我们的斯柯达用户提供超越客户期待的服务，最终实现斯柯达整体服务水平的提高，这将是斯柯达品牌在服务水平和客户满意度上成为行业标杆的必由之路。”