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随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。
一、服务失误现状调查和分析
本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：
（一）服务传递系统失误
常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题；另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
（二）未满足顾客需要而出现的服务失误
主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。
（三）服务人员个人行为导致的服务失误
服务人员的不佳表現或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求（如加菜、换碟等）服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强；二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴；三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。
二、服务补救对策研究
餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。
（一）采取有效的措施预防服务失误的发生
Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响；对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。
（二）建立健全的服务失误识别系统
对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。
1.及时性原则
Christo(1997）以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。
2.准确性原则
不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al.(1990）指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。
（三）加强一线服务人员的培训和合理授权
薄相平和周琴（2005）研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望；业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。
参考文献
[1] Zeithaml,Berry,Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing,1996(60）:31-46.
[2]陈雪阳，刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究，2008(8）:37-43.
[3]何苗.合肥市快餐企业服务失误与补救策略研究[D].硕士论文，中国科学技术大学，2009.
作者简介：郑小洁（1983-），女，浙江温州人，兰州商学院硕士研究生，长青学院专职教师，研究方向：流通理论与营销管理。
（责任编辑：陈岑）
一、服务失误现状调查和分析
本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：
（一）服务传递系统失误
常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题；另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
（二）未满足顾客需要而出现的服务失误
主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。
（三）服务人员个人行为导致的服务失误
服务人员的不佳表現或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求（如加菜、换碟等）服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强；二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴；三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。
二、服务补救对策研究
餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。
（一）采取有效的措施预防服务失误的发生
Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响；对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。
（二）建立健全的服务失误识别系统
对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。
1.及时性原则
Christo(1997）以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。
2.准确性原则
不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al.(1990）指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。
（三）加强一线服务人员的培训和合理授权
薄相平和周琴（2005）研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望；业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。
参考文献
[1] Zeithaml,Berry,Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing,1996(60）:31-46.
[2]陈雪阳，刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究，2008(8）:37-43.
[3]何苗.合肥市快餐企业服务失误与补救策略研究[D].硕士论文，中国科学技术大学，2009.
作者简介：郑小洁（1983-），女，浙江温州人，兰州商学院硕士研究生，长青学院专职教师，研究方向：流通理论与营销管理。
（责任编辑：陈岑）