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20世纪90年代以来,由于经济全球化以及市场的瞬息万变,导致电信企业面临的外部环境日趋复杂,而新技术、新业务的发展使电信业务的分流和替代性竞争也日益加剧.因此,电信企业必须通过对客户、员工、内部流程、技术创新、承担的社会责任等多方面投入的考核与评价,发现其绩效高低的关键驱动因素,从而对提高其运营绩效起到一定的促进作用.