【摘 要】
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通过怎样的方式去创建并维护企业与顾客之间的关系是企业经营的关键。要想真正提高顾客的忠诚度和满意度,企业不但要注意那些可能会影响顾客满意度的因素,同时还要能妥善地处
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通过怎样的方式去创建并维护企业与顾客之间的关系是企业经营的关键。要想真正提高顾客的忠诚度和满意度,企业不但要注意那些可能会影响顾客满意度的因素,同时还要能妥善地处理客户投诉。通过分析某国际酒店的顾客投诉处理现状,发现企业在投诉信息的收集、处理投诉的方式、下放员工的权限与分析、反馈和共享顾客投诉方面均存在问题。提高企业顾客投诉管理能力,需要建立完善的顾客投诉体系,对处理顾客投诉的人员进行专业性质的培训、下放合理的员工权限等方式。
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