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【摘 要】在突发公共事件的应急处置中，舆论引导是处理危机的一个重要方面。恰当的信息传播可以使组织内外迅速达成共识，加快应急处置过程，而方式不当则容易产生谣言，甚至激化矛盾。在2013年7月发生的贺江突发性水污染事件中，贺州市政府积极与媒体合作，快速、透明地发布官方信息，解答公众疑惑，最大限度地控制危机信息传播，实现有效的舆论引导，其做法值得学习和借鉴。本文主要从贺江水污染事件中舆论引导、应对媒体等的做法出发，详细分析此次事件舆论引导的效果和特点，提出突发公共事件有效舆论引导的建议。
【关键词】突发公共事件 水污染 舆论引导
2006年1月发布的《国家突发公共事件总体应急预案》指出，突发公共事件是指突然发生、造成或可能造成财产损失、重大人员伤亡、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。从我国现今发展情况看，随着粗放型经济增长方式的负外部性叠加，以及全媒体、新兴媒体的发展，突发公共事件发生的频次呈现出越来越高的趋势，影响范围也越来越大。在突发公共事件的应急处置中，信息传播、媒体报道以及舆论发酵对事件的处理可以产生正面的影响，也能产生消极负面的影响。一旦舆论引导不当，就会产生诸多谣言和小道消息，引发公众的不安，严重扰乱社会秩序，甚至造成人民群众生命财产损失。
“水是生命之源、生产之要、生态之基”，突发性水污染事件作为涉水的突发公共事件，对经济社会的稳定和人民群众的饮水安全造成严重的影响。2013年7月初，广西壮族自治区贺州市贺江干流河段发生了较为严重的水污染事件，由于河段涉及广西广东省界，影响供水范围广（影响供水人口约10万），引起了社会公众的高度关注。贺州市政府在应急处置过程中，快速、透明地发布官方信息，解答公众疑惑，最大限度地控制危机信息传播，实现有效的舆论引导，基本达到了响应迅速、渠道畅通、发布主动、声音权威、正确舆论引导的要求。
一、贺江水污染事件舆情概述与舆论引导特点
1、舆情概述
从7月6日媒体爆出贺江水污染事件到10日事件以处置相关责任人告一段落的5天时间里，贺州市官方回应包括：7月6日晚贺州市宣传部向媒体提供水污染事件的相关信息；7月7日凌晨贺州市副市长公开回应贺江水污染环境事件；7月7日9时，贺州市召开贺江合面狮段水污染事件第一次新闻发布会，指出已确保西江水环境安全，不会影响沿岸居民的饮用水安全；7月8日下午贺州市政府召开第二次新闻发布会，指出相关责任人已被控制；7月9日晚上贺州市市长白希发出公开道歉书，就贺江水污染事件向全体市民和下游居民道歉；7月10日贺州市政府通告贺江水污染事件相关责任人的处理。
从舆论走向和热度来看，贺江水污染事件舆情发酵经历了从低到高再回落的态势。在主流网络媒体源发，众多新媒体推进下，事件曝光当天新闻关注度快速升温，7月7日、8日、9日三天的新闻报道量都超过1千条。7月6日、7日各大媒体发布的新闻集中事件本身，主要报道了贺江水污染事态、政府采取的措施、水质情况等。8日发布的报道多为评论性文章，主要反思水污染事件发生的原因，主张要对有关责任人进行严肃追究。众多主流媒体直接参与了此次报道，包括新华社、中新社、广州日报，以及人民网等。7月8日后，随着官方发布的排查污染源、控制企业责任人以及诚挚道歉，舆论热度得以较快回落。微博的舆论发酵也基本呈现这个特点，在极短时间内快速发酵，但随着官方披露更多的信息，微博关注度在7日到达峰值后快速下滑。
2、贺江水污染事件舆论引导特点
在公共危机事件中，舆论表现在两个方面：一是公众对突发事件本身的认知和态度；二是公众对政府应急管理行动的理解和态度。在这两个方面，贺州市政府显然都做足了功课。根据中国青年报舆情室的分析研判，在贺江水污染事件的应急处置中，贺江市政府对于负面舆情进行了有效回应，舆情满意度达74.8分，达到中上水平。人民网刊发的《广西贺江水污染事件舆情分析》一文也指出，“同样是在广西，同样是江水出现镉污染，2012年年初发生的龙江河镉污染事件与最近发生的贺江水污染事件在处理方式和最终的舆情应对效果方面有较大的差距，这表明广西在经历了一次水污染教训后，初步形成了一整套自己相对可行的应对机制。”笔者认为，贺江水污染事件的舆论引导体现了四个特点：
第一是“公开性”。在贺江水污染事件发生之后，贺州市政府没有将媒体视为洪水猛兽拒之门外，而是采取积极、坦诚、开放的心态来面对媒体，不仅先后召开了两次新闻发布会，贺州市市长还公开发布道歉书，这在以往类似的突发性水污染事件应急处置中较为少见。由于水的流动性、传播性，水体中的有毒物质会迅速扩散，并难以有效控制。而此次贺江水污染事件发生的地点距离广东、广西两省交界断面非常近，影响了上下游、左右岸10万人的饮水，如果贺州市采用了“只处理、不报道”或“先处理、后报道”的做法，无法提供公开透明的信息，可以想见，在全媒体迅猛发展的今天，小道消息、谣言将遍地丛生，社会舆论将沸沸扬扬，甚至引起公众恐慌。而贺州市政府开诚布公的做法，提供了公开透明的信息，把握住舆论上的主导权。结果显示，国内各大官方媒体包括处于下游地区的广东省的正面报道为多，负面报道较少。
第二体是“时效性”。在贺江水污染事件发生后，贺州市政府在第一时间内发布了相关信息，争取了舆论的主动权。而在后续的处置中，又坚持了第一时间发布最新、最快的信息，赢得了公众的信任，较好地掌握了危机的处置局势。同时，贺州市政府借助了网络新兴媒体、电视媒体和报纸媒体，从传播速度和传播覆盖面上全力出击，让事实的相关信息最快速度、最大限度传播到公众，避免了新闻媒体、公众由于缺乏足够的信息而转寻非正规的消息渠道和来源，杜绝了谣言产生的空间。
第三是“指导性”。从贺州市政府数次披露的信息来看，主要包括了水污染事件的性质、规模、危害程度、发展趋势，政府采取的应急、防范、追责措施等，这些信息并不是敷衍或无关痛痒的信息，而都是公众最急于了解的事态发展。如7月6日贺州市官方回应称“在贺州与广东交界断面扶隆监测点检测出有害物质，水质镉超标1.9倍、铊超标2.14倍”，直接点出有害物质是“镉”、“铊”，并清楚告知超标倍数，避免了公众的猜疑和揣测。这样的公开信息，才能有效地控制媒体传播的导向，指导发布正面、全面的新闻报道，推动事件的应急处置。 第四是“责任性”。突发性水污染事件发生后，贺州市政府并没有试图掩盖真相、试图逃避责任，而是坦诚承认自身的失误，对公众造成的影响，并采取积极有效的措施去处置突发事件，取得了受害者和社会舆论的谅解和支持。贺州市政府真诚、坦率、谦卑的态度，与一些官员在危机之前推诿责任、找客观理由的态度截然不同，这也是顺利引导舆论的重要原因之一。
二、贺江水污染事件舆论引导的启示
相比于“2011.08”云南省曲靖市铬渣非法倾倒引发的突发性水污染事件，以及“2011.08”广西龙江河镉污染事件，贺江水污染事件的舆论引导是较为成功的，既确保了社会大局的和谐稳定，也赢得了公众的理解支持，重塑了政府形象和公信力，对于今后突发性水污染事件乃至突发公共事件的处置具有很强的借鉴意义。
一是在应急处置中，要将新闻报道作为重要工作，统筹安排事件处置和新闻报道。在突发公共事件的应急处置中，处置工作是第一位，舆论引导是第二位。舆论引导成功的首要前提是政府是否积极主动、采取切实有效的处置措施，其次就是处置过程中信息传播的充分及时、公开透明。为此，在处置突发性公共事件中，政府不能闷头干活不出声，也不能毫无根据乱讲话，而应在事件发生后，实事求是、诚恳真切的态度回应舆论的关注，将新闻报道作为处置过程的重要组成部分，加以正面引导，推动应急处置工作的开展。
二是信息公开一定要迅速快捷，抢占第一时间、第一现场、第一话语权。人民网舆情监测室就突发事件的舆论引导提出了“黄金4小时”原则，指出了新闻发布及时性的重要性，指出政府要第一时间发声，要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。由于突发公共事件大多影响面广、危害性大，事件发生后第一时间引导舆论极其重要，一定要及时发出权威的声音，抢占舆论主动权。
三是监测舆情动态，及时关注公众及舆论关注的焦点，并及时进行引导。贺江水污染事件从“发生了什么事”到“谁要为此负责”的舆论导向转向非常明显，而贺州市政府显然抓准了舆论的节拍，及时回应了公众的疑问，从而更增加了政府在应急处置中的权威性。在应急处置中，应积极利用媒体的正面引导作用，设置议题，将危机最新动态、主要解决措施、需要公众注意或配合的事项等开诚布公地向媒体、公众传播，引导公众行动、增强公众的危机意识、提供避险的信息等。
总之，在突发公共事件发生之时，政府要第一时间采取有效的舆论引导措施，做到在重大问题上不缺位，在关键时刻不失语，为加强正面引导、回应社会关切争取主动权、赢得话语权。□
参考文献
①徐晶、宋东辉：《突发公共水危机事件应急管理》[M].中国水利水电出版社，2007
②王宏伟：《突发事件应急管理》[M].中央广播电视大学出版社，2009
③毛振军，《在突发公共事件应急处置中政府对媒体管理存在的问题及对策》[J].《实事求是》，2007（2）
（作者单位：水利部珠江水利委员会办公室）
责编：周蕾
【关键词】突发公共事件 水污染 舆论引导
2006年1月发布的《国家突发公共事件总体应急预案》指出，突发公共事件是指突然发生、造成或可能造成财产损失、重大人员伤亡、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。从我国现今发展情况看，随着粗放型经济增长方式的负外部性叠加，以及全媒体、新兴媒体的发展，突发公共事件发生的频次呈现出越来越高的趋势，影响范围也越来越大。在突发公共事件的应急处置中，信息传播、媒体报道以及舆论发酵对事件的处理可以产生正面的影响，也能产生消极负面的影响。一旦舆论引导不当，就会产生诸多谣言和小道消息，引发公众的不安，严重扰乱社会秩序，甚至造成人民群众生命财产损失。
“水是生命之源、生产之要、生态之基”，突发性水污染事件作为涉水的突发公共事件，对经济社会的稳定和人民群众的饮水安全造成严重的影响。2013年7月初，广西壮族自治区贺州市贺江干流河段发生了较为严重的水污染事件，由于河段涉及广西广东省界，影响供水范围广（影响供水人口约10万），引起了社会公众的高度关注。贺州市政府在应急处置过程中，快速、透明地发布官方信息，解答公众疑惑，最大限度地控制危机信息传播，实现有效的舆论引导，基本达到了响应迅速、渠道畅通、发布主动、声音权威、正确舆论引导的要求。
一、贺江水污染事件舆情概述与舆论引导特点
1、舆情概述
从7月6日媒体爆出贺江水污染事件到10日事件以处置相关责任人告一段落的5天时间里，贺州市官方回应包括：7月6日晚贺州市宣传部向媒体提供水污染事件的相关信息；7月7日凌晨贺州市副市长公开回应贺江水污染环境事件；7月7日9时，贺州市召开贺江合面狮段水污染事件第一次新闻发布会，指出已确保西江水环境安全，不会影响沿岸居民的饮用水安全；7月8日下午贺州市政府召开第二次新闻发布会，指出相关责任人已被控制；7月9日晚上贺州市市长白希发出公开道歉书，就贺江水污染事件向全体市民和下游居民道歉；7月10日贺州市政府通告贺江水污染事件相关责任人的处理。
从舆论走向和热度来看，贺江水污染事件舆情发酵经历了从低到高再回落的态势。在主流网络媒体源发，众多新媒体推进下，事件曝光当天新闻关注度快速升温，7月7日、8日、9日三天的新闻报道量都超过1千条。7月6日、7日各大媒体发布的新闻集中事件本身，主要报道了贺江水污染事态、政府采取的措施、水质情况等。8日发布的报道多为评论性文章，主要反思水污染事件发生的原因，主张要对有关责任人进行严肃追究。众多主流媒体直接参与了此次报道，包括新华社、中新社、广州日报，以及人民网等。7月8日后，随着官方发布的排查污染源、控制企业责任人以及诚挚道歉，舆论热度得以较快回落。微博的舆论发酵也基本呈现这个特点，在极短时间内快速发酵，但随着官方披露更多的信息，微博关注度在7日到达峰值后快速下滑。
2、贺江水污染事件舆论引导特点
在公共危机事件中，舆论表现在两个方面：一是公众对突发事件本身的认知和态度；二是公众对政府应急管理行动的理解和态度。在这两个方面，贺州市政府显然都做足了功课。根据中国青年报舆情室的分析研判，在贺江水污染事件的应急处置中，贺江市政府对于负面舆情进行了有效回应，舆情满意度达74.8分，达到中上水平。人民网刊发的《广西贺江水污染事件舆情分析》一文也指出，“同样是在广西，同样是江水出现镉污染，2012年年初发生的龙江河镉污染事件与最近发生的贺江水污染事件在处理方式和最终的舆情应对效果方面有较大的差距，这表明广西在经历了一次水污染教训后，初步形成了一整套自己相对可行的应对机制。”笔者认为，贺江水污染事件的舆论引导体现了四个特点：
第一是“公开性”。在贺江水污染事件发生之后，贺州市政府没有将媒体视为洪水猛兽拒之门外，而是采取积极、坦诚、开放的心态来面对媒体，不仅先后召开了两次新闻发布会，贺州市市长还公开发布道歉书，这在以往类似的突发性水污染事件应急处置中较为少见。由于水的流动性、传播性，水体中的有毒物质会迅速扩散，并难以有效控制。而此次贺江水污染事件发生的地点距离广东、广西两省交界断面非常近，影响了上下游、左右岸10万人的饮水，如果贺州市采用了“只处理、不报道”或“先处理、后报道”的做法，无法提供公开透明的信息，可以想见，在全媒体迅猛发展的今天，小道消息、谣言将遍地丛生，社会舆论将沸沸扬扬，甚至引起公众恐慌。而贺州市政府开诚布公的做法，提供了公开透明的信息，把握住舆论上的主导权。结果显示，国内各大官方媒体包括处于下游地区的广东省的正面报道为多，负面报道较少。
第二体是“时效性”。在贺江水污染事件发生后，贺州市政府在第一时间内发布了相关信息，争取了舆论的主动权。而在后续的处置中，又坚持了第一时间发布最新、最快的信息，赢得了公众的信任，较好地掌握了危机的处置局势。同时，贺州市政府借助了网络新兴媒体、电视媒体和报纸媒体，从传播速度和传播覆盖面上全力出击，让事实的相关信息最快速度、最大限度传播到公众，避免了新闻媒体、公众由于缺乏足够的信息而转寻非正规的消息渠道和来源，杜绝了谣言产生的空间。
第三是“指导性”。从贺州市政府数次披露的信息来看，主要包括了水污染事件的性质、规模、危害程度、发展趋势，政府采取的应急、防范、追责措施等，这些信息并不是敷衍或无关痛痒的信息，而都是公众最急于了解的事态发展。如7月6日贺州市官方回应称“在贺州与广东交界断面扶隆监测点检测出有害物质，水质镉超标1.9倍、铊超标2.14倍”，直接点出有害物质是“镉”、“铊”，并清楚告知超标倍数，避免了公众的猜疑和揣测。这样的公开信息，才能有效地控制媒体传播的导向，指导发布正面、全面的新闻报道，推动事件的应急处置。 第四是“责任性”。突发性水污染事件发生后，贺州市政府并没有试图掩盖真相、试图逃避责任，而是坦诚承认自身的失误，对公众造成的影响，并采取积极有效的措施去处置突发事件，取得了受害者和社会舆论的谅解和支持。贺州市政府真诚、坦率、谦卑的态度，与一些官员在危机之前推诿责任、找客观理由的态度截然不同，这也是顺利引导舆论的重要原因之一。
二、贺江水污染事件舆论引导的启示
相比于“2011.08”云南省曲靖市铬渣非法倾倒引发的突发性水污染事件，以及“2011.08”广西龙江河镉污染事件，贺江水污染事件的舆论引导是较为成功的，既确保了社会大局的和谐稳定，也赢得了公众的理解支持，重塑了政府形象和公信力，对于今后突发性水污染事件乃至突发公共事件的处置具有很强的借鉴意义。
一是在应急处置中，要将新闻报道作为重要工作，统筹安排事件处置和新闻报道。在突发公共事件的应急处置中，处置工作是第一位，舆论引导是第二位。舆论引导成功的首要前提是政府是否积极主动、采取切实有效的处置措施，其次就是处置过程中信息传播的充分及时、公开透明。为此，在处置突发性公共事件中，政府不能闷头干活不出声，也不能毫无根据乱讲话，而应在事件发生后，实事求是、诚恳真切的态度回应舆论的关注，将新闻报道作为处置过程的重要组成部分，加以正面引导，推动应急处置工作的开展。
二是信息公开一定要迅速快捷，抢占第一时间、第一现场、第一话语权。人民网舆情监测室就突发事件的舆论引导提出了“黄金4小时”原则，指出了新闻发布及时性的重要性，指出政府要第一时间发声，要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。由于突发公共事件大多影响面广、危害性大，事件发生后第一时间引导舆论极其重要，一定要及时发出权威的声音，抢占舆论主动权。
三是监测舆情动态，及时关注公众及舆论关注的焦点，并及时进行引导。贺江水污染事件从“发生了什么事”到“谁要为此负责”的舆论导向转向非常明显，而贺州市政府显然抓准了舆论的节拍，及时回应了公众的疑问，从而更增加了政府在应急处置中的权威性。在应急处置中，应积极利用媒体的正面引导作用，设置议题，将危机最新动态、主要解决措施、需要公众注意或配合的事项等开诚布公地向媒体、公众传播，引导公众行动、增强公众的危机意识、提供避险的信息等。
总之，在突发公共事件发生之时，政府要第一时间采取有效的舆论引导措施，做到在重大问题上不缺位，在关键时刻不失语，为加强正面引导、回应社会关切争取主动权、赢得话语权。□
参考文献
①徐晶、宋东辉：《突发公共水危机事件应急管理》[M].中国水利水电出版社，2007
②王宏伟：《突发事件应急管理》[M].中央广播电视大学出版社，2009
③毛振军，《在突发公共事件应急处置中政府对媒体管理存在的问题及对策》[J].《实事求是》，2007（2）
（作者单位：水利部珠江水利委员会办公室）
责编：周蕾