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负面信息的一个重要来源就是口头传播，消费者在对购买的商品或服务不满意时，会把不愉快的消费经历告诉给身边的人，从而影响那些听到负面信息消费者的购买决策。笔者进行了一项调查。结果显示，67．8％的消费者把最近一次不满意的消费经历告诉了朋友和同事。其中，有19％的消费者告诉了1～2人，40％的消费者告诉了3～5人，25％的消费者告诉了6～10人，