【摘 要】
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为提升移动运营商的家宽业务(以家庭电视业务为代表)满意度,课题攻关小组从客户服务角度出发,理论结合实际,深挖客户不满意根因,针对性制定服务举措,修复家庭客户满意度.文章主要围绕提升家庭带宽电视业务的客户满意度,从理论研究和业务实践两个方面出发,在理论方面,主要基于“冰山模型”,分析客户投诉行为,深挖潜在不满意客户;在实践方面,通过“客户画像、电话回访、上门查看”等举措,挖掘客户不满意根因.
【机 构】
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中国移动通信集团湖北有限公司,湖北武汉430023
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为提升移动运营商的家宽业务(以家庭电视业务为代表)满意度,课题攻关小组从客户服务角度出发,理论结合实际,深挖客户不满意根因,针对性制定服务举措,修复家庭客户满意度.文章主要围绕提升家庭带宽电视业务的客户满意度,从理论研究和业务实践两个方面出发,在理论方面,主要基于“冰山模型”,分析客户投诉行为,深挖潜在不满意客户;在实践方面,通过“客户画像、电话回访、上门查看”等举措,挖掘客户不满意根因.
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