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目的
基于医院职工角色扮演，构建就医服务体验体系，并探讨其在改善医疗服务行动、提升医疗服务质量、提高患者满意度中的效果。
方法通过查阅文献，构建就医服务体验体系指标。随机抽取20名医院2019年度新入职职工成立服务体验团队，基于角色扮演体验患者就医历程。采用《患者感知与期望服务质量调查问卷》收集体验人员对就医服务体验的期望值和感知值，总结在可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性和经济性6个维度的薄弱环节。整改后，通过再次体验和患者满意度调查评价整改效果。采用配对样本t检验分别对服务体验期望值和实际感知值、问题整改前后感知值进行统计分析，采用χ2检验对患者满意度进行统计分析。
结果2019年8月，体验人员在入职3周内分别在急诊、门诊和住院部各体验1周时间。统计结果显示，其对医患沟通告知、患者及时获得帮助、就医流程、获取报告时间、服务态度、患者对医护人员的信赖、就医环境和患者隐私保护方面的期望值和感知值均值差值≥0.50分。对上述问题进行为期3个月的整改后，体验者在医院可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性维度的感知值均有提高；2019年12月较1月患者满意度也有较大提升(P<0.05)。
结论基于职工角色扮演的就医服务体验体系的构建在改善医疗服务行动，提升医疗服务质量，提高患者满意度等方面有明显效果。