其他企業遭遇的IT问题,英特尔也一样会遇到,而且因为规模和业务原因,可能英特尔遭遇的挑战还会更大,客户端(台式机与笔记本电脑)管理就是一个典型例子。拥有9.4万台客户端的英特尔,是如何做到合理管控、降低成本并提升业务价值的呢?英特尔IT服务部中国区经理钱毅首次分享了个中经验。
　　
　　算好客户端的明细账
　　
　　英特尔的业务灵活性很高,据统计,有近七成的员工要与三个以上的团队协力完成工作,对客户端的依赖程度很高。在多年的摸索过程中,英特尔建立起IT部门的客户端战略——移动计算、卓越性能和无缝连接。
　　
　　“我们未来依然会坚持这三个方向,各自都有相应的侧重点。”钱毅介绍说,“移动计算”将使员工拥有多个移动设备,而且所有服务都适用于这些设备;“卓越性能”要能满足协作与视频的需求,同时保证安全性;“无缝连接”则要推动语音与数据结合。最终都是为客户端能够提升业务价值服务。
　　
　　在实施客户端战略的过程中,钱毅对移动计算的感触尤其深刻。“我们从1998年开始推动移动计算,笔记本电脑与台式机的比例已经由2000年的3∶2提高到现在的4∶1。”英特尔统计,硬件仅占TCO的20%～30%,移动计算带来的收益已经超过了使用台式机带来的采购成本节省。“无线和移动技术可以为员工每周节省5%以上的时间,提高了灵活性和工作效率,很大程度上改变了员工的工作方式。” 实现移动办公后,员工可以随时随地实现可信赖的连接,同时也相比台式机降低了能耗,提高了工作效率。“我们在加州的建筑曾遭遇洪水袭击,但笔记本电脑大多被随身携带,因此损失很小;波特兰连降大雪、SARS曾导致办公室封闭,此时笔记本电脑支持业务连续性就显得尤其重要。”
　　
　　英特尔并没有采用同一配置的笔记本电脑,而是在简化电脑环境的基础上分级配发客户端。 “我们主要使用HP和ThinkPad两个品牌,但有多个型号。”按照工作职责将用户细分,英特尔为其配发相应的客户端,比如面向知识型员工,英特尔核定了标准配置——双核处理器、大容量内存、高分辨率显示器。面向不同层级的客户端,英特尔建立了相应的单一标准客户端软件映像,客户端统一配置,极大地节省了时间,而且不会遇到兼容问题。
　　
　　“使用笔记本电脑也会遇到硬盘损坏几率高等问题,目前我们正在尝试有步骤地更换SSD,并逐步引入采用LED屏幕的笔记本电脑。” 钱毅说。
　　
　　3年是最佳更新周期
　　
　　最终确定3年为设备更新周期,英特尔经历了数次探索过程,也为此交了不少学费。 “看看我们曾做出过的两次错误决定。”钱毅回忆说,在1996～1997年,英特尔还没有把PC、笔记本电脑这样的客户端放到战略资产的层面上来考虑,仍然坚持成本优先。“绝不像我们想象中的财大气粗那样,当时英特尔制定的客户端购买策略是,以4年为折旧周期,并尽可能采用低成本的经济型电脑来满足普通使用需求。”
　　
　　这样的决策很快就引发了一系列问题:“我们当时还有一个IT策略,就是当新的操作系统上市后,我们要在90天以内将新系统交付给内部员工,以降低安全风险。当时操作系统更新很快,而我们的硬件远远跟不上。”英特尔后来不得不做出了提早升级的决定,投入了4000万美元对2万台客户端进行了升级。“我们意识到,当初购买时,没有考虑到将来。这些低成本电脑很少能达到预期的使用时间。”
　　
　　这一更新周期过去之后,2000年左右,英特尔开始从投资保护着眼,考虑新的客户端策略。“那时我们更注重于电脑的性能,以至于在1～2年内再有操作系统升级,我们的硬件都足以支持,这样就保护了当时的投资。”此时的更新周期仍然为四年。很快,问题又来了。
　　
　　“2002年末,我们认为当时的客户端硬件配置足够好,到了3年的时候,我们没有主动更新设备。”也就从这时起,异常请求(没到规定时间就要求更换设备)开始大幅度增加,甚至有部门自己要求出资更新电脑。老化的系统引发了很多问题,包括性能和兼容性,各种投诉达到了以往的3倍。
　　
　　经过细致的数据分析,英特尔确定3年是最佳的更新周期,支持费用从第四年就逐年攀升了,包括硬件故障、驱动程序、应用冲突以及延期保修成本等。英特尔还优化了软件采购和部署,使之与硬件发布日期保持一致,确保软硬件更新的可预测性和周期性。钱毅表示,得益于英特尔稳定映像平台计划,英特尔能保持15个月的稳定性配置。
　　
　　普及博锐从试点做起
　　
　　博锐是英特尔力推的一项技术,它涵盖了台式机和笔记本电脑,专注于客户端的可管理性和安全性。“客户端的资产管理、信息安全、系统维护、客户支持、软件分发以及电源管理都是博锐技术的用武之地。”钱毅介绍说,在英特尔内部,博锐已经展开了大规模试点。截至2008年年底,英特尔采用了5万～7万台博锐客户端(逐步开通功能)。但从部署阶段来看,还处于第一阶段,先期试点是英特尔位于美国和马来西亚的16间培训室。
　　
　　培训室是英特尔员工学习软件应用及其他技术的场所,开设了数百种不同课程,如工厂专用软件、ERP系统等。目前,这样的培训室分布在全球,中国的大连、上海、成都、北京等地都有这样的培训室。培训室比一般环境对管理和性能要求都苛刻得多,对客户端更新、维修等现场支持的要求也很高。
　　
　　在试点项目中,英特尔IT管理人员借助博锐平台和ISV管理软件对客户端进行远程管理。“我们每6～8个月就要重建客户端的软件环境,如今我们远程唤醒并启动客户端进行软件更新或重建。以前那些需要现场支持才能完成的软件安装、软件故障排查、补丁更新任务都可以远程执行。”钱毅说,“我们还在博锐客户端上运行5个虚拟机,以确定不会造成明显的性能下降,这样才能支持苛刻的技术课程。博锐平台采用的处理器足以满足用户的性能要求。”
　　
　　据统计,有64%的现场支持为软件安装与更新,博锐技术通过远程操作大幅度降低了现场支持成本。英特尔需要支持位于四大洲的40个培训室,维护这些客户端就需要一个支持小组。在采用博锐以后,集中的全球支持有望实现。“我们算了一笔账,采用博锐客户端,一年内就能达到收支平衡点,在两年内就能实现150%的投资回报。”钱毅说。
　　
　　
　　英特尔培训室采用博锐技术的效果评估
　　
　　管理客户端看似简单,却最直接地影响员工满意度与工作效率,更耗费IT部门的大量精力和运营成本。作为9万多台客户端的拥有者,英特尔以成熟的客户端战略在11年间实现了TCO降幅达67%,并创造了可观的业务价值。它是如何做到的?