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【摘要】人性化服务是图书馆永恒的主题。本文从注重创造良好的服务环境、设置温馨的标识牌、设置舒适的空间、提供热诚的服务等方面阐述了中学图书馆人性化服务实施的一些细节。
【关键词】细节中学图书馆人性化服务
学校图书馆是学校文献信息中心，是为学校教育教学工作服务的机构，也是学生增长知识、拓宽知识结构、课余休闲的重要场所。当前社会，以人为本，提供人文关怀、实施人性化服务是21世纪社会发展的一个方向，它已渗透到社会生活的各个领域，图书馆也不例外。为此，学校图书馆要树立人性化服务理念，大力推行各项人性化服务措施，使图书馆的服务更加顺应人性化、更有"人情味"，给师生营造一种宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆永恒的主题。
所谓人性化服务，即在服务过程中，要知晓人性，符合人性，重视人的人格和尊严，包容人的弱点。人性化的提出，源于商业服务"以人为本"的服务理念。这一理念体现在图书馆服务上，就是"读者第一，服务至上"的人本主义思想。图书馆员要让在校学生感到"图书馆是温馨的家"，是他们每日离不开的学习、阅读场所，图书馆员对学生的服务无论是直接的还是间接的都应营造人性化的氛围。它以满足学生要求、体现对学生的人文关怀、为学生创造优美与和谐的借阅环境作为其工作与发展的宗旨。因此，图书馆为学生读者服务时，应当理解学生、关心学生、尊重学生、爱护学生，最大限度地满足学生读者的需求，对他们提供充满人情味和创造性的帮助。具有人性化服务的图书馆，就是在细节中一点一点渗透到整个图书馆服务体系里面。要提高图书馆服务水平，不能只重视对资源、设备的投入，图书馆服务体系的设计、规划和日常管理工作，需要重视服务细节问题。不管是借阅、浏览、咨询等服务，还是服务态度、服务效率、服务环境等，都应该充分地体现对读者的关怀，让读者感受并认可图书馆员的爱心、热心、贴心、耐心和细心。图书馆的人性化服务可以从以下细节中体现：
1 注重创造良好的服务环境
良好的服务环境既是吸引读者的硬件条件之一，也是图书馆文化的重要组成部分。读者走进图书馆中，他首先感受到的是馆舍环境、空间是否开合适当，是否压抑，光线是否充足柔和，空气温度与湿度是否适宜，桌椅摆放是否整齐，整体色彩是否协调一致，良好的馆舍环境能否使读者得到美的熏陶，感受到图书馆对自己的尊重和关怀。同时资源利用环境也深深地影响着读者对图书馆的评价，如馆藏资源是否齐全，图书摆放是否科学合理，查询借阅、是否方便，书架及桌椅卫生情况是否让人满意，整体利用氛围是否安静等。图书馆必须在服务环境中注重细节，才能做到热而不闹（利用图书馆的读者多，但不吵闹），静而不冷（图书馆很安静，但并不是没有读者利用的冷清）。
2 设置温馨的标识牌
学校图书馆的服务对象主要是在校中学生，他们大多尚未养成利用图书馆的习惯特别是刚入学的新生，由于对图书馆布局还不熟悉，他们走入图书馆往往茫然不知所措。因此，馆内标识相当于对图书馆的说明书，读者能否顺利使用图书馆，标志的设计和安放位置都是很重要的。
2.1 入馆指示标识：在图书馆入口处或大厅把有关图书馆的整体布局、各书库的藏书内容及位置、相关业务部门的位置及服务项目、要注意的重要问题等制作成醒目的标牌。有条件的图书馆还可以在合适的位置设置电子屏幕或触摸屏，方便读者了解图书馆简要情况和正在进行的各种活动。
2.2 各楼层指示标识：对该楼层的藏书布局、服务设计等进行指示，引导读者接受相关的服务。
2.3 各服务空间的导引标识：各信息服务空间应对提供的各种服务、规章制度等进行公示。尤其是各书库书架上的架标尤为重要，它指示各书架的藏书范围。对于不了解图书馆分类法的中小学生，要在几万册的书库中找寻自己所需资料则如同大海捞针般的困难。这时候，一张小小的架标也许就能起到事半功倍的效果。极大方便开架阅览的读者，在一定程度上达到了"为人找书、为书找人"的目的。
2.4 其它温馨提示：例如阅览室注意手机铃声状态；雨天地面有积水，提示读者小心路滑等。如书桌、电脑、楼梯、低矮空间内一些善意的提醒，能够给读者以宾至如归的感觉，营造一种良好的人文氛围。
3 设置舒适的空间
3.1 新书架、热门图书架的设立：为了方便读者阅读最新的图书，而不必按类到书架间查找，可以设立新书架，集中最新上架的图书。实践证明，新书架前读者是最多的，其图书借阅率也是最高的。另外，设立热门书架，摆放一些借阅率较高的图书，也不失为细节服务的一种很好体现。这样，不仅提高了流通工作的效率，也可以减轻了图书上架的工作量。
3.2 学生自习处的设立：现在很多中学图书馆都没有特别为学生提供一个可以带自己书自习的空间。为了方便学生可以带自己的书来自习，可在书库的一侧摆放一些阅览桌椅，设立一个独立的自习空间，这个空间与书架可以用借阅台来分隔开。而且，学生借完书后也可在自习处阅读自己所借的图书。
3.3 休闲空间的设立：图书馆虽然主要是一个安静的学习场所，但从读者的健康角度出发，休闲空间的设立也是很有必要的。如在书库内设立一些阅览桌椅，让学生可以随时做些笔记，记录下有用的信息；或者在一些较大空间的接合处，设置一些沙发，让读者在阅读之余，放松一下疲惫的眼球，小声交流一下刚看到的信息。
3.4 各种人性化的设施：设施人性化越来越受到许多图书馆的重视。如放置于书架间的小梯子、小椅子，方便了学生取书和阅读。图书馆还可以在书架旁放置一些检索机，方便在阅览时查询馆藏，充分满足了学生的需要。饮水机、放置在借阅台的笔、纸、纸巾，为学生提供了贴心的帮助。
4 提供热诚的服务
4.1 提供咨询服务：图书馆解决读者问题在很大程度上依赖于咨询服务。对于一个读者来说，进入图书馆能首先看到一个咨询台将增加亲切感。咨询台服务能够直接、体贴地为每一位读者提供帮助，为广大读者节省查询时间，是读者了解图书馆、有效利用图书馆资源的一个有效途径。对学校图书馆来说，咨询台还是进行图书馆教育，培养学生图书馆素养的重要场所。此外，图书馆员可以在书库内不时走动，随时接受流动咨询，解决一些容易解决的问题。一些需时较长的问题，则可指引读者到相应的服务部门接受服务。 4.2 提供借阅信息：中小学校 图书馆由于财力所限，一般只有配置一两台专门供学生使用的查询机。除了每学期末的定期催还外，在学生借还书的过程中及时提醒借阅情况，也是一个很有效的办法。比如，还书时提醒学生还有几本书未还，几时到期；借书时提醒读者已借几本书，还可以再借几本书。虽然可能只是一句话的事情，但却提醒了学生借阅的信息，还可以加快图书流通的频率。
4.3 亲切友好的沟通：俗话说"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可以大大减少在借阅过程中有可能发生的矛盾。面对各种各样的学生，站在流通窗口的工作人员若始终报之以微笑，则可以大大缩短与学生间的心理距离。面对一个优秀的学生，工作人员的微笑是赏识、欢迎和鼓励。而当学生有了违规的行为，我们的微笑略有责备，但那是善意友好的，更多的还是一种包容和大度。此外，流通工作人员服装一定要大方、整洁，举止要得体优雅，这也是对读者表现出的一种尊重。
图书馆人性化服务是图书馆的发展方向，也是图书馆服务永恒的主题。成在细节，赢在执行。每一个细节的完善都能给图书馆服务带来整体优化的效果。读者需求是一个动态的、永无止境的过程，因此，中学图书馆应该认真关注细节，随时从读者的角度去观察、去感知、去体会，才能不断发现服务细节的缺陷并及时加以改进。只有真正为读者施以人性化的服务，图书馆的事业才会充满生机与活力。
参考文献
[1] 薛帼玲.关注细节，彰显人性关怀——浅议中小学图书馆流通工作中的细节管理[J] .中小学图书情报世界，2010（4）：28—29
[2] 黄樱.从细节体现图书馆人性化服务[J] .图书馆论丛，2008（3）：15—17
[3] 郏海燕.图书馆流通服务中的细节管理[J] .淮南师范学院学报，2009，11（2）：141—143
[4] 李辛.图书馆人性化服务刍议[J] .重庆科技学院学报（社会科学版），2009（7）：169—170
[5] 王卫琴.关于国书馆人牲化服务的几点思考[J] .图书馆工作与研究，2008，147（5）：81—83
[6] 孙绍君.学校图书馆人性化服务探析[J] .图书馆学刊，2010（12）：81—83
[7] 王兴启.对图书馆细节服务的几点思考[J] .科技情报开发与经济，2011，21（6）：103—104
【关键词】细节中学图书馆人性化服务
学校图书馆是学校文献信息中心，是为学校教育教学工作服务的机构，也是学生增长知识、拓宽知识结构、课余休闲的重要场所。当前社会，以人为本，提供人文关怀、实施人性化服务是21世纪社会发展的一个方向，它已渗透到社会生活的各个领域，图书馆也不例外。为此，学校图书馆要树立人性化服务理念，大力推行各项人性化服务措施，使图书馆的服务更加顺应人性化、更有"人情味"，给师生营造一种宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆永恒的主题。
所谓人性化服务，即在服务过程中，要知晓人性，符合人性，重视人的人格和尊严，包容人的弱点。人性化的提出，源于商业服务"以人为本"的服务理念。这一理念体现在图书馆服务上，就是"读者第一，服务至上"的人本主义思想。图书馆员要让在校学生感到"图书馆是温馨的家"，是他们每日离不开的学习、阅读场所，图书馆员对学生的服务无论是直接的还是间接的都应营造人性化的氛围。它以满足学生要求、体现对学生的人文关怀、为学生创造优美与和谐的借阅环境作为其工作与发展的宗旨。因此，图书馆为学生读者服务时，应当理解学生、关心学生、尊重学生、爱护学生，最大限度地满足学生读者的需求，对他们提供充满人情味和创造性的帮助。具有人性化服务的图书馆，就是在细节中一点一点渗透到整个图书馆服务体系里面。要提高图书馆服务水平，不能只重视对资源、设备的投入，图书馆服务体系的设计、规划和日常管理工作，需要重视服务细节问题。不管是借阅、浏览、咨询等服务，还是服务态度、服务效率、服务环境等，都应该充分地体现对读者的关怀，让读者感受并认可图书馆员的爱心、热心、贴心、耐心和细心。图书馆的人性化服务可以从以下细节中体现：
1 注重创造良好的服务环境
良好的服务环境既是吸引读者的硬件条件之一，也是图书馆文化的重要组成部分。读者走进图书馆中，他首先感受到的是馆舍环境、空间是否开合适当，是否压抑，光线是否充足柔和，空气温度与湿度是否适宜，桌椅摆放是否整齐，整体色彩是否协调一致，良好的馆舍环境能否使读者得到美的熏陶，感受到图书馆对自己的尊重和关怀。同时资源利用环境也深深地影响着读者对图书馆的评价，如馆藏资源是否齐全，图书摆放是否科学合理，查询借阅、是否方便，书架及桌椅卫生情况是否让人满意，整体利用氛围是否安静等。图书馆必须在服务环境中注重细节，才能做到热而不闹（利用图书馆的读者多，但不吵闹），静而不冷（图书馆很安静，但并不是没有读者利用的冷清）。
2 设置温馨的标识牌
学校图书馆的服务对象主要是在校中学生，他们大多尚未养成利用图书馆的习惯特别是刚入学的新生，由于对图书馆布局还不熟悉，他们走入图书馆往往茫然不知所措。因此，馆内标识相当于对图书馆的说明书，读者能否顺利使用图书馆，标志的设计和安放位置都是很重要的。
2.1 入馆指示标识：在图书馆入口处或大厅把有关图书馆的整体布局、各书库的藏书内容及位置、相关业务部门的位置及服务项目、要注意的重要问题等制作成醒目的标牌。有条件的图书馆还可以在合适的位置设置电子屏幕或触摸屏，方便读者了解图书馆简要情况和正在进行的各种活动。
2.2 各楼层指示标识：对该楼层的藏书布局、服务设计等进行指示，引导读者接受相关的服务。
2.3 各服务空间的导引标识：各信息服务空间应对提供的各种服务、规章制度等进行公示。尤其是各书库书架上的架标尤为重要，它指示各书架的藏书范围。对于不了解图书馆分类法的中小学生，要在几万册的书库中找寻自己所需资料则如同大海捞针般的困难。这时候，一张小小的架标也许就能起到事半功倍的效果。极大方便开架阅览的读者，在一定程度上达到了"为人找书、为书找人"的目的。
2.4 其它温馨提示：例如阅览室注意手机铃声状态；雨天地面有积水，提示读者小心路滑等。如书桌、电脑、楼梯、低矮空间内一些善意的提醒，能够给读者以宾至如归的感觉，营造一种良好的人文氛围。
3 设置舒适的空间
3.1 新书架、热门图书架的设立：为了方便读者阅读最新的图书，而不必按类到书架间查找，可以设立新书架，集中最新上架的图书。实践证明，新书架前读者是最多的，其图书借阅率也是最高的。另外，设立热门书架，摆放一些借阅率较高的图书，也不失为细节服务的一种很好体现。这样，不仅提高了流通工作的效率，也可以减轻了图书上架的工作量。
3.2 学生自习处的设立：现在很多中学图书馆都没有特别为学生提供一个可以带自己书自习的空间。为了方便学生可以带自己的书来自习，可在书库的一侧摆放一些阅览桌椅，设立一个独立的自习空间，这个空间与书架可以用借阅台来分隔开。而且，学生借完书后也可在自习处阅读自己所借的图书。
3.3 休闲空间的设立：图书馆虽然主要是一个安静的学习场所，但从读者的健康角度出发，休闲空间的设立也是很有必要的。如在书库内设立一些阅览桌椅，让学生可以随时做些笔记，记录下有用的信息；或者在一些较大空间的接合处，设置一些沙发，让读者在阅读之余，放松一下疲惫的眼球，小声交流一下刚看到的信息。
3.4 各种人性化的设施：设施人性化越来越受到许多图书馆的重视。如放置于书架间的小梯子、小椅子，方便了学生取书和阅读。图书馆还可以在书架旁放置一些检索机，方便在阅览时查询馆藏，充分满足了学生的需要。饮水机、放置在借阅台的笔、纸、纸巾，为学生提供了贴心的帮助。
4 提供热诚的服务
4.1 提供咨询服务：图书馆解决读者问题在很大程度上依赖于咨询服务。对于一个读者来说，进入图书馆能首先看到一个咨询台将增加亲切感。咨询台服务能够直接、体贴地为每一位读者提供帮助，为广大读者节省查询时间，是读者了解图书馆、有效利用图书馆资源的一个有效途径。对学校图书馆来说，咨询台还是进行图书馆教育，培养学生图书馆素养的重要场所。此外，图书馆员可以在书库内不时走动，随时接受流动咨询，解决一些容易解决的问题。一些需时较长的问题，则可指引读者到相应的服务部门接受服务。 4.2 提供借阅信息：中小学校 图书馆由于财力所限，一般只有配置一两台专门供学生使用的查询机。除了每学期末的定期催还外，在学生借还书的过程中及时提醒借阅情况，也是一个很有效的办法。比如，还书时提醒学生还有几本书未还，几时到期；借书时提醒读者已借几本书，还可以再借几本书。虽然可能只是一句话的事情，但却提醒了学生借阅的信息，还可以加快图书流通的频率。
4.3 亲切友好的沟通：俗话说"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可以大大减少在借阅过程中有可能发生的矛盾。面对各种各样的学生，站在流通窗口的工作人员若始终报之以微笑，则可以大大缩短与学生间的心理距离。面对一个优秀的学生，工作人员的微笑是赏识、欢迎和鼓励。而当学生有了违规的行为，我们的微笑略有责备，但那是善意友好的，更多的还是一种包容和大度。此外，流通工作人员服装一定要大方、整洁，举止要得体优雅，这也是对读者表现出的一种尊重。
图书馆人性化服务是图书馆的发展方向，也是图书馆服务永恒的主题。成在细节，赢在执行。每一个细节的完善都能给图书馆服务带来整体优化的效果。读者需求是一个动态的、永无止境的过程，因此，中学图书馆应该认真关注细节，随时从读者的角度去观察、去感知、去体会，才能不断发现服务细节的缺陷并及时加以改进。只有真正为读者施以人性化的服务，图书馆的事业才会充满生机与活力。
参考文献
[1] 薛帼玲.关注细节，彰显人性关怀——浅议中小学图书馆流通工作中的细节管理[J] .中小学图书情报世界，2010（4）：28—29
[2] 黄樱.从细节体现图书馆人性化服务[J] .图书馆论丛，2008（3）：15—17
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[4] 李辛.图书馆人性化服务刍议[J] .重庆科技学院学报（社会科学版），2009（7）：169—170
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[7] 王兴启.对图书馆细节服务的几点思考[J] .科技情报开发与经济，2011，21（6）：103—104