论文部分内容阅读
随着社会的迅速发展，生活节奏的加快，人们压力的增大，医院的工作量直线上升。受到社会的、经济的多种因素影响，医患摩擦问题越来越明显。面对经济、文化迅速发展的新形势下，如何保证医院工作有序的运行，是关系到是否能够构建和谐医患关系的重大课题。我们要完善信访机制，做好基础工作，不断深化改革，在发展和联系中开创和谐新局面。
在步入21世纪之后，随着医院工作量的增大，病人数量的增加，以及受到社会的、经济的多种因素影响，医患摩擦问题越来越明显，调解的难度也随之增大。我们以构建和谐的医患关系为宗旨，从全新的角度出发，进一步做好医院的信访工作，保证医院工作有序运行。如何做好医院信访制度的有效落实，是这个阶段亟需解决的问题。增强医务工作人员的责任感，积极开创新的环境，把握行业的特点，这样才能保证解决内部的矛盾和外部的问题。
所谓信访，又称上访，是中国特有的一种政治表达形式，主要指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。顾名思义，医院的信访工作即信访者通过各种渠道，得到满意的答复。用联系的观点看待问题，医院的信访工作联系了医务人员和患者，联系了管理人员和受服务的对象。可见，医院信访制度的落实程度，关系到医患关系是否和谐，与社会对医院的整体评价息息相关。在新时期，面对新的形势，充分认识到本阶段医院信访工作的特征，了解到医院信访模式的转变和跨越，是我们首先要学习的第一课。时代的进步促进了人们对维权意识的认识，患者的医疗需求也在不断扩大。在当前充满挑战的新形势下，如何成功的落实医院信访工作，是医院工作中永恒的主题。以下是我对在新形势下如何落实医院信访工作的几点见解。
加强基础建设，进一步健全信访投诉工作机制
在新形势下，面对众多的医患问题、内外部矛盾的激化，首先应在基础工作上做好，为以后的落实工作做好铺垫。在信访投诉中要注意把握好工作关系，进一步健全信访机制。
一是，责任明晰。要制定明确清晰的领导责任制度，医院的领导阶层，比如院长、副院长、各支部书记、各个科室的负责人作为信访工作的责任人，从上往下传达思想指示。
二是，层层落实。要形成从上向下的管理模式，由医院领导向下一级抓一级，层层负责。
三是，坚持实践标准。实践是检验真理的唯一标准，要深入到医院的实际工作中，真正了解到医院信访的问题所在，由此制定措施。
四是，发挥主观能动性。主动的调查情况，听取群众的真实意见，集思广益，提高信访工作的效率。
五是，用联系的观点解决问题。重视医院管理工作与医患关系相结合，对信访投诉所反映的问题进行深入的调查，对于医院的玩忽职守、违反医生道德的事件进行报道，用正确的价值观和职业观约束不道德行为的产生。
六是，用法律手段解决问题。一方面可以保障医疗环境的有序化、正常化，另一方面也可以保障患者的合法权益。
通过采取以上措施，强化基础建设，健全医院信访投诉工作机制，提高了医院整体水平。
制定合理方案，进一步规范信访工作制
只有在正确的理论指导下，才能进一步完成工作的落实。在医院的信访工作中，要制定正确的、合理的、科学的方案，保证有效的运行。
一是医院信访工作中，层面业务互补化。首先，在医院各项工作中，尤其是日常接待工作，对于专职干部的常规接待要做好计划。其次，制定合理的接待制度，比如每天的院长接待日。在院长接待日的时候，工作人员做好基础的安排，为职工、患者及家属信访做好最坚强的后盾。再者，集思广益，院内各个科室、工作人员互相交流，可以指定一定周期的探讨大会，坚持从实践出发，总结经验，从日常的问题中提炼精华，找到解决当前医患问题的措施。最后，没有调查就没有发言权，要多听取群众的意见，可以定期召开工休座谈会、院外义务监督员座谈会，结合群众的意愿和医院的真实情况，进行方案的策划，进一步完善信访工作制度的规范。
二是医院信访工作中，信访处理程序化。所谓“没有规矩不成方圆”，没有一定的规范约束，医院的工作不能保证准确无误的落实。所以在信访工作中，要保证信访工作的程序化，尤其是在处理信访问题的时候，要更加严格按照处理原则执行。面对各种医患问题，比如受理后的医院纠纷案，要找到真正的第一负责人。对于正常运行的医院来说，医务处作为办理部门，其部门的主要负责人就是第一责任人。对于事件的处理，应该按照规定的程序、方案，按照规定的时间办理完毕。对于一般的信访问题，也要严格按照相应的程序进行，不可忽略任何重要细节，要真正达到事事满意的效果。工作执行人员要认真贯彻、落实这种理念，在遇到信访时，要以书面的形式向信访人员给予回复，又要认真登记详细信息，做好档案的统计工作，给予群众满意的答复。
三是医院信访工作中，投诉程序公开化。保证信访工作的透明化、公开化，是解决医患问题的正确态度。群众在医患问题中，遇到困难的时候，就会采取信访形式。所以，投诉的程序必须要公开、透明，保证群众在投诉的时候有途径、有渠道。为了方便患者的咨询投诉，在医院的公开场合，比如在门诊、病房的门口，公布相应的投诉电话、举报电话，在公示栏写清楚正确的投诉程序、处理制度、解决方案等等，保证患者投诉有道。医院的医务人员要严格律己，自觉接受患者、社会人员的监督，接受媒体、患者家属的监督。
四是医院信访工作中，投诉分析经常化。注意做好问题汇总工作，结合实践，分析出来动态的长远的管理工作，在当下阶段，迅速、及时的反应情况，研究历史成功的案例，根据案例提炼精华，总结出解决问题的方案，取其精华，去其糟粕，整合出适合当前阶段的科学策略，在现实工作中大力的应用。制定出相关的条例，实行从上到下的管理，院领导、各个科室的负责人，都要及时了解、掌握情况，采取措施，有效化解各种医患矛盾纠纷。
标本兼治，保证医院信访工作的准确落实
进一步控制源头，标本兼治。坚持从源头抓起，充分考虑患者的利益，学会换位思考，设身处地体会病人的心情，主动提供服务。针对信访投诉中群体性突出的矛盾和热点问题，在治标的同时不断完善服务体系。严格执行规章制度及操作规程。规章制度及操作规程的执行情况，对保证医疗安全十分重要。医疗缺陷的防范在于加强责任心教育，加强基础医疗质量管理以及严格的医疗制度管理。
建立组织，建立健全医疗安全管理制度和防范措施。成立以院长或分管院长参加的、医务处及相关科室人员组成的医疗质量安全管理委员会，结合医院实际制定切实可行的医疗安全管理制度和防范措施。
科学对待医疗安全管理，不为人情、面子所困。矛盾是推动实践发展的主要动力，在解决矛盾中，要抓住主要问题的主要方面，注重重点细节。在医务工作中，要抓住重要和薄弱环节，重点防范。如：急危重和疑难病人是医疗安全的重点；手术科室是医疗差错的高危科室；新技术的开展要填写申请表，申报后方可施行；节假日人员思想不易集中，更要加强管理；出现事故或差错要及时报告，把事故或差错的损失降低到最低限度。
综上所述，面对经济、文化迅速发展的新形势下， 要做好医院的基础工作，提高办事效率，保证医院工作有序的运行，制定科学、合理的解决问题的方案，不断深化改革，只有这样，才能保证医院信访工作的真正落实，构建和谐的医患关系。
（作者单位：河南煤化焦煤集团中央医院）
在步入21世纪之后，随着医院工作量的增大，病人数量的增加，以及受到社会的、经济的多种因素影响，医患摩擦问题越来越明显，调解的难度也随之增大。我们以构建和谐的医患关系为宗旨，从全新的角度出发，进一步做好医院的信访工作，保证医院工作有序运行。如何做好医院信访制度的有效落实，是这个阶段亟需解决的问题。增强医务工作人员的责任感，积极开创新的环境，把握行业的特点，这样才能保证解决内部的矛盾和外部的问题。
所谓信访，又称上访，是中国特有的一种政治表达形式，主要指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。顾名思义，医院的信访工作即信访者通过各种渠道，得到满意的答复。用联系的观点看待问题，医院的信访工作联系了医务人员和患者，联系了管理人员和受服务的对象。可见，医院信访制度的落实程度，关系到医患关系是否和谐，与社会对医院的整体评价息息相关。在新时期，面对新的形势，充分认识到本阶段医院信访工作的特征，了解到医院信访模式的转变和跨越，是我们首先要学习的第一课。时代的进步促进了人们对维权意识的认识，患者的医疗需求也在不断扩大。在当前充满挑战的新形势下，如何成功的落实医院信访工作，是医院工作中永恒的主题。以下是我对在新形势下如何落实医院信访工作的几点见解。
加强基础建设，进一步健全信访投诉工作机制
在新形势下，面对众多的医患问题、内外部矛盾的激化，首先应在基础工作上做好，为以后的落实工作做好铺垫。在信访投诉中要注意把握好工作关系，进一步健全信访机制。
一是，责任明晰。要制定明确清晰的领导责任制度，医院的领导阶层，比如院长、副院长、各支部书记、各个科室的负责人作为信访工作的责任人，从上往下传达思想指示。
二是，层层落实。要形成从上向下的管理模式，由医院领导向下一级抓一级，层层负责。
三是，坚持实践标准。实践是检验真理的唯一标准，要深入到医院的实际工作中，真正了解到医院信访的问题所在，由此制定措施。
四是，发挥主观能动性。主动的调查情况，听取群众的真实意见，集思广益，提高信访工作的效率。
五是，用联系的观点解决问题。重视医院管理工作与医患关系相结合，对信访投诉所反映的问题进行深入的调查，对于医院的玩忽职守、违反医生道德的事件进行报道，用正确的价值观和职业观约束不道德行为的产生。
六是，用法律手段解决问题。一方面可以保障医疗环境的有序化、正常化，另一方面也可以保障患者的合法权益。
通过采取以上措施，强化基础建设，健全医院信访投诉工作机制，提高了医院整体水平。
制定合理方案，进一步规范信访工作制
只有在正确的理论指导下，才能进一步完成工作的落实。在医院的信访工作中，要制定正确的、合理的、科学的方案，保证有效的运行。
一是医院信访工作中，层面业务互补化。首先，在医院各项工作中，尤其是日常接待工作，对于专职干部的常规接待要做好计划。其次，制定合理的接待制度，比如每天的院长接待日。在院长接待日的时候，工作人员做好基础的安排，为职工、患者及家属信访做好最坚强的后盾。再者，集思广益，院内各个科室、工作人员互相交流，可以指定一定周期的探讨大会，坚持从实践出发，总结经验，从日常的问题中提炼精华，找到解决当前医患问题的措施。最后，没有调查就没有发言权，要多听取群众的意见，可以定期召开工休座谈会、院外义务监督员座谈会，结合群众的意愿和医院的真实情况，进行方案的策划，进一步完善信访工作制度的规范。
二是医院信访工作中，信访处理程序化。所谓“没有规矩不成方圆”，没有一定的规范约束，医院的工作不能保证准确无误的落实。所以在信访工作中，要保证信访工作的程序化，尤其是在处理信访问题的时候，要更加严格按照处理原则执行。面对各种医患问题，比如受理后的医院纠纷案，要找到真正的第一负责人。对于正常运行的医院来说，医务处作为办理部门，其部门的主要负责人就是第一责任人。对于事件的处理，应该按照规定的程序、方案，按照规定的时间办理完毕。对于一般的信访问题，也要严格按照相应的程序进行，不可忽略任何重要细节，要真正达到事事满意的效果。工作执行人员要认真贯彻、落实这种理念，在遇到信访时，要以书面的形式向信访人员给予回复，又要认真登记详细信息，做好档案的统计工作，给予群众满意的答复。
三是医院信访工作中，投诉程序公开化。保证信访工作的透明化、公开化，是解决医患问题的正确态度。群众在医患问题中，遇到困难的时候，就会采取信访形式。所以，投诉的程序必须要公开、透明，保证群众在投诉的时候有途径、有渠道。为了方便患者的咨询投诉，在医院的公开场合，比如在门诊、病房的门口，公布相应的投诉电话、举报电话，在公示栏写清楚正确的投诉程序、处理制度、解决方案等等，保证患者投诉有道。医院的医务人员要严格律己，自觉接受患者、社会人员的监督，接受媒体、患者家属的监督。
四是医院信访工作中，投诉分析经常化。注意做好问题汇总工作，结合实践，分析出来动态的长远的管理工作，在当下阶段，迅速、及时的反应情况，研究历史成功的案例，根据案例提炼精华，总结出解决问题的方案，取其精华，去其糟粕，整合出适合当前阶段的科学策略，在现实工作中大力的应用。制定出相关的条例，实行从上到下的管理，院领导、各个科室的负责人，都要及时了解、掌握情况，采取措施，有效化解各种医患矛盾纠纷。
标本兼治，保证医院信访工作的准确落实
进一步控制源头，标本兼治。坚持从源头抓起，充分考虑患者的利益，学会换位思考，设身处地体会病人的心情，主动提供服务。针对信访投诉中群体性突出的矛盾和热点问题，在治标的同时不断完善服务体系。严格执行规章制度及操作规程。规章制度及操作规程的执行情况，对保证医疗安全十分重要。医疗缺陷的防范在于加强责任心教育，加强基础医疗质量管理以及严格的医疗制度管理。
建立组织，建立健全医疗安全管理制度和防范措施。成立以院长或分管院长参加的、医务处及相关科室人员组成的医疗质量安全管理委员会，结合医院实际制定切实可行的医疗安全管理制度和防范措施。
科学对待医疗安全管理，不为人情、面子所困。矛盾是推动实践发展的主要动力，在解决矛盾中，要抓住主要问题的主要方面，注重重点细节。在医务工作中，要抓住重要和薄弱环节，重点防范。如：急危重和疑难病人是医疗安全的重点；手术科室是医疗差错的高危科室；新技术的开展要填写申请表，申报后方可施行；节假日人员思想不易集中，更要加强管理；出现事故或差错要及时报告，把事故或差错的损失降低到最低限度。
综上所述，面对经济、文化迅速发展的新形势下， 要做好医院的基础工作，提高办事效率，保证医院工作有序的运行，制定科学、合理的解决问题的方案，不断深化改革，只有这样，才能保证医院信访工作的真正落实，构建和谐的医患关系。
（作者单位：河南煤化焦煤集团中央医院）