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荷兰马斯特里赫特大学经济与企业管理学院的威廉米金范多伦等三位学者在近期的《经营研究期刊》上发表文章＂顾客情绪和一线员工行为对于接触满意和关系满意影响的实证测评＂。他们进行了一项调查,研究结果表明：积极的情绪对于两种满意类型（接触满意和关系满意）具有显著影响;同时,并不是所有影响接触满意的员工行为（本文的员工系指服务业与顾客直接接触的一线员工）都会同时影响关系满意。该项研究结果还证实：将员工行为定为员工特有的、与顾客互动所激发的行为,能有助于更好地理解顾客接触满意和关系满意。