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摘 要：基于标准化助推长三角一体化高质量发展，人工沙滩景区作为目前滨海旅游市场的热点，科学统一的管理标准有助于提升其旅游服务质量。鉴于此，本文从景区配套设施、娱乐项目和服务人员素养三方面分析了长三角人工沙滩景区的旅游服务质量现状并提出相应提升策略，以期促进国内人工沙滩景区服务质量水平的提高。
关键词：人工沙滩景区；旅游服务质量；提升策略
中图分类号：F592.7 文献标识码：A
近年来，滨海沙滩不断受到侵蚀，海岸线长度逐年缩短，据有关数据统计，1980—2019年中国沿海海平面上升速率为3.4毫米/年，高于同时段全球平均水平[1]。为了应对海滩侵蚀的问题，人工沙滩开始在国内外兴起。目前，人工沙滩的定义并未统一，主要是指采用人工填沙的方法来营造海滩[2-3]。基于此，本文认为人工沙滩景区可定义为依托水体岸线，通过人工改造形成的以沙滩、水域为主体，具备必要的旅游设施和服务，适合开展沙滩、水上活动的游憩公共空间。随着滨海旅游需求的增加，人工沙滩景区也得到蓬勃发展，尤其是经济发达地区。而长三角作为我国经济发展活跃的区域之一，优质海滩资源较为匮乏，因此不少地区开始建设人工沙滩景区。截至2019年底，长三角地区有18个人工沙滩景区，2010年之前数量较少，2011年及之后景区数量迅速增加，总的来说长三角地区人工沙滩景区发展历史不长，还有较大增长空间（图1）。除了浙江省温州半屏韭菜岙沙滩属于自然海滩修复工程之外，其余人工沙滩景区均是通过人为改造海湾、湖泊、江河等水域而形成的。根据人工沙滩景区滨水水域来源，可以分为滨湖型、滨河（江）型、滨海型及其他类型。笔者发现长三角地区滨湖型景区最多，其次是滨海型景区，如上海市2个人工沙滩景区均为滨海型，江苏省和浙江省景区类型较为多样（图2）。
由于长三角地区人工沙滩景区建设时间不长，服务和管理标准并未统一，因此景区旅游服务质量堪忧。与此同时，长三角区域只有浙江省出台了相关标准，但对象是天然水域游泳场所，不完全适用于人工沙滩景区[4]。而近日提出的长三角区域一体化发展明确指出要建立标准统一管理制度，作为新兴的旅游景点，人工沙滩景区管理标准的统一有利于提升景区旅游服务质量。鉴于此，本文梳理了景区旅游服务质量现状，最后提出相应改进对策，为未来人工沙滩景区发展提供参考建议。
笔者查阅相关文献发现，旅游服务质量主要包括旅游企业提供的设施设备完善程度、旅游产品的丰富度及服务人员的素养，因此本文主要从以下3个方面进行分析[5-6]。
（一）景区配套设施不完善
笔者借鉴相关文献配套设施的划分，考虑到沙滩景区的特殊性，把景区配套设施分为三大类别，具体如表1所示[7-8]。目前，大部分景区配套设施并不完善，许多设施老化问题严重，未能及时更新。基础设施方面，由于大多数人工沙滩景区远离市区，因此自驾游客较多，但很多景区停车场车位不足。另外，游客中心提供的服务不能满足游客需求；专项设施方面，大部分人工沙滩景区淋浴和休憩设施不足；部分景区甚至未配淋浴室和更衣室，如江苏启东碧海银沙；安全设施方面，人工沙滩景区相对自然沙滩而言，生态环境更为脆弱，容易出现水质流动性变差、沙质更易破坏等问题，因此安全隐患问题更加值得重視。但大部分景区面临瞭望塔过于简陋、医疗站救护设备不充足以及救生设备未及时更新等问题，因此许多人工沙滩景区安全隐患问题突出。
（二）景区娱乐项目缺乏新意
由于人工沙滩景区主要由沙滩和水域两部分构成，因此娱乐项目主要分为沙滩娱乐项目和水域娱乐项目，具体如表2所示。常见的沙滩娱乐项目是沙滩球类项目和沙滩休闲项目，如沙滩排球、沙滩卡丁车、沙滩烧烤等活动。而最能体现景区文化内涵的是沙滩特色和主题活动，但每年举办次数不多，开办沙画展览的景区更是少见，笔者通过考察得知江苏阜宁金沙湖沙滩浴场是唯一一家。常见的水域项目是水上休闲项目和游泳，调查资料显示，水上娱乐项目较少的沙滩景区都是通过湖泊、江河水域改造而成，景区水域面积较小。此外，人工沙滩景区水上风浪较小，冲浪、帆船等水上极限运动项目不易开展，目前只有3家滨海型景区可以开展水上极限运动项目。实际上，大多数景区娱乐项目只是商家简单提供一些娱乐设施和设备，游客付费就可以进行相关娱乐活动，但这些娱乐项目还停留在浅层次开发阶段，并未深入挖掘地方特色，因此难以让游客产生深刻印象。笔者通过实地考察发现，亲子游的游客较多，很多景区还会单独设置儿童游乐设施，但针对大人的游乐设施和活动相对匮乏。总体而言，目前大多数人工沙滩景区沙滩娱乐项目主要是进行一些沙滩球类运动和沙滩休闲项目，水域娱乐项目主要是一些水上休闲和运动项目，但这些活动项目大同小异，毫无新意。
（三）景区服务人员素养参差不齐
由于景区所属的管理模式不仅会影响景区的管理水平的高低，还会影响景区工作人员的服务质量[9]。笔者根据实地考察以及查阅相关资料发现，目前人工沙滩景区管理模式主要分为两种。第一种是混合式经营管理模式，即景区所有权、经营权、管理权相分离，景区会引入专业的旅游管理公司，负责景区内旅游商品经营和旅游资源的开发利用等工作，景区所隶属的管理委员会拥有景区的行政管理权，监督景区企业的经营行为。浙江省和上海市的大多数人工沙滩景区都属于这种管理模式，在这种管理模式下，由于人工沙滩景区具有单独的管理机构，管理职责清晰，景区服务水平也相应较高，如上海金山城市沙滩成立的沙滩运营管理团队中的游客中心组专门负责游客沟通和接待事宜，把服务质量作为目标，景区服务人员总体素养较高。第二种是隶属于管委会的经营管理模式，管委会代表政府履行所有权职能，是景区的管理主体和经营主体，负责景区内旅游资源的保护和日常管理、旅游商品经营及开发利用。但这种管理模式容易出现景区经营管理者没有自主经营的权力，管理职责不清。长三角地区18家人工沙滩景区中有9家不是作为独立运营的景点，而是属于公园、湿地公园、游乐场或房地产中的一部分，这些人工沙滩景区大都位于安徽省和江苏省。由于无法独立运营，这些沙滩景区一般会采取第二种管理模式，未设立单独的管理机构，容易造成景区管理制度不合理甚至无法得到有效实施，从而导致景区对于服务人员的招聘、培训、上岗等工作管理不到位，服务人员素养较差。总的来说，长三角不同的地区人工沙滩景区管理水平差异明显，景区服务人员素养也参差不齐。
（一）制定统一管理标准
旅游服务质量提升的关键在于标准的建设与实施，标准是旅游业发展的重要技术支撑[10]。我国人工沙滩景区起步较晚，虽然发展迅速，但并未形成统一的管理标准，相关领域现行规范与市场发展已经严重不匹配，一些地区盲目建设、管理混乱，有悖建设初衷。因此应该充分借鉴国内外优秀的自然海滩质量评价体系，制定统一的管理标准，如国外的欧洲蓝旗、英国优秀沙滩指导等。国内部分省市也颁布了一些地方标准，如海南省、浙江省、广东省、青岛市等，2017年還出台了两项国家标准。笔者查阅这些标准文本发现，其都涉及了安全、救护、卫生、环境、设施、人员等方面的相关规定。但考虑到人工沙滩景区属于人为建设的景区，相比自然海滩，安全问题尤为重要，因此相关标准应该突出景区安全管理。此外，还需要考虑沙滩和水域选址、沙滩铺设、沙质和水质监测、分区管理等要求。基于此，本文认为人工沙滩景区管理标准可以包括以下内容（表3）。
（二）完善景区配套设施
景区应该修缮和更新老化的配套设施，不断完善其设施服务。基础设施方面，景区的游客中心应该完善其提供服务的种类和质量，还应该配备咨询台，并提供线上信息查询服务；停车场车位数量应与景区规模相适应，标识要醒目。专项设施方面，淋浴室、更衣室和冲脚设施应布局合理，数量适宜。此外，在满足基本需求的基础上，还可提供更多公益性服务设施，如免费冲脚设施、遮阳伞等。安全设施方面，景区应该配备数量适宜的符合要求的瞭望塔，并配备广播、监控、照明设备等；还应设置医务室或救护站，由专业医务人员值班，配备急救药品和所需的医疗救护器材等。
（三）丰富景区娱乐项目
一方面，景区应该增加一些互动项目，提高游客参与度。大多数人工沙滩景区家庭出游比例较高，因此亲子互动项目是重点发展方向。景区可以组织父母和孩子参与各种沙滩球类比赛或者手工制作活动，并设立相应奖项，鼓励游客参与。另一方面，利用历史文化资源，增加其文化内涵，景区可结合本土文化风俗，开展相应活动。沙滩主题和特色活动，应该充分挖掘当地的风俗人情、神话传说、特有动物、花卉等，形成具有特色的文化主题和文创作品，使得沙滩娱乐项目更具有差异性和文化性。景区也可以在水上举办一些趣味比赛活动，利用传统节日、民族习俗进行一些活动，如端午节的赛龙舟、傣族泼水节、竹筏戏水等。
[1] 自然资源部.2019年中国海平面公报发布[EB/OL].（2020-04-30）[2021-03-15].http：//gi.mnr.gov.cn/202004/ t20200430_2510978.html.
[2] 季小梅，张永战，朱大奎.人工海滩研究进展[J].海洋地质动态，2006（7）：21-25.
[3] 蒋晓磊.人工沙滩设计分析[J].建筑技术开发，2017（16）：13-16.
[4] 浙江省质量技术监督局.经营性天然水域游泳场所服务规范[S].北京：中国标准出版社，2018.
[5] 黄丹.提高旅游服务质量的关键路径及对策研究[J].江苏商论，2011（8）：112-114.
[6] 蔡贝尔.万宁东山岭旅游景区服务质量提升探究[J].当代旅游，2021（8）：34-35.
[7] 中国国家标准化管理委员会.海岛及滨海型城市旅游设施基本要求[S].北京：中国标准出版社，2017.
[8] 汪小春，叶伟华，孟丹.滨海地区旅游设施评估体系探索：以深圳市大鹏半岛为例[J].规划师，2011（1）：106-110.
[9] 王玉成.我国旅游景区管理体制问题与改革对策[J].河北大学学报（哲学社会科学版），2017（3）：143-148.
[10] 银元.提升旅游服务质量 扮靓中国旅游品牌[N].中国旅游报，2019-01-30（003）.
关键词：人工沙滩景区；旅游服务质量；提升策略
中图分类号：F592.7 文献标识码：A
引言
近年来，滨海沙滩不断受到侵蚀，海岸线长度逐年缩短，据有关数据统计，1980—2019年中国沿海海平面上升速率为3.4毫米/年，高于同时段全球平均水平[1]。为了应对海滩侵蚀的问题，人工沙滩开始在国内外兴起。目前，人工沙滩的定义并未统一，主要是指采用人工填沙的方法来营造海滩[2-3]。基于此，本文认为人工沙滩景区可定义为依托水体岸线，通过人工改造形成的以沙滩、水域为主体，具备必要的旅游设施和服务，适合开展沙滩、水上活动的游憩公共空间。随着滨海旅游需求的增加，人工沙滩景区也得到蓬勃发展，尤其是经济发达地区。而长三角作为我国经济发展活跃的区域之一，优质海滩资源较为匮乏，因此不少地区开始建设人工沙滩景区。截至2019年底，长三角地区有18个人工沙滩景区，2010年之前数量较少，2011年及之后景区数量迅速增加，总的来说长三角地区人工沙滩景区发展历史不长，还有较大增长空间（图1）。除了浙江省温州半屏韭菜岙沙滩属于自然海滩修复工程之外，其余人工沙滩景区均是通过人为改造海湾、湖泊、江河等水域而形成的。根据人工沙滩景区滨水水域来源，可以分为滨湖型、滨河（江）型、滨海型及其他类型。笔者发现长三角地区滨湖型景区最多，其次是滨海型景区，如上海市2个人工沙滩景区均为滨海型，江苏省和浙江省景区类型较为多样（图2）。
由于长三角地区人工沙滩景区建设时间不长，服务和管理标准并未统一，因此景区旅游服务质量堪忧。与此同时，长三角区域只有浙江省出台了相关标准，但对象是天然水域游泳场所，不完全适用于人工沙滩景区[4]。而近日提出的长三角区域一体化发展明确指出要建立标准统一管理制度，作为新兴的旅游景点，人工沙滩景区管理标准的统一有利于提升景区旅游服务质量。鉴于此，本文梳理了景区旅游服务质量现状，最后提出相应改进对策，为未来人工沙滩景区发展提供参考建议。
一、长三角人工沙滩景区旅游服务质量现状
笔者查阅相关文献发现，旅游服务质量主要包括旅游企业提供的设施设备完善程度、旅游产品的丰富度及服务人员的素养，因此本文主要从以下3个方面进行分析[5-6]。
（一）景区配套设施不完善
笔者借鉴相关文献配套设施的划分，考虑到沙滩景区的特殊性，把景区配套设施分为三大类别，具体如表1所示[7-8]。目前，大部分景区配套设施并不完善，许多设施老化问题严重，未能及时更新。基础设施方面，由于大多数人工沙滩景区远离市区，因此自驾游客较多，但很多景区停车场车位不足。另外，游客中心提供的服务不能满足游客需求；专项设施方面，大部分人工沙滩景区淋浴和休憩设施不足；部分景区甚至未配淋浴室和更衣室，如江苏启东碧海银沙；安全设施方面，人工沙滩景区相对自然沙滩而言，生态环境更为脆弱，容易出现水质流动性变差、沙质更易破坏等问题，因此安全隐患问题更加值得重視。但大部分景区面临瞭望塔过于简陋、医疗站救护设备不充足以及救生设备未及时更新等问题，因此许多人工沙滩景区安全隐患问题突出。
（二）景区娱乐项目缺乏新意
由于人工沙滩景区主要由沙滩和水域两部分构成，因此娱乐项目主要分为沙滩娱乐项目和水域娱乐项目，具体如表2所示。常见的沙滩娱乐项目是沙滩球类项目和沙滩休闲项目，如沙滩排球、沙滩卡丁车、沙滩烧烤等活动。而最能体现景区文化内涵的是沙滩特色和主题活动，但每年举办次数不多，开办沙画展览的景区更是少见，笔者通过考察得知江苏阜宁金沙湖沙滩浴场是唯一一家。常见的水域项目是水上休闲项目和游泳，调查资料显示，水上娱乐项目较少的沙滩景区都是通过湖泊、江河水域改造而成，景区水域面积较小。此外，人工沙滩景区水上风浪较小，冲浪、帆船等水上极限运动项目不易开展，目前只有3家滨海型景区可以开展水上极限运动项目。实际上，大多数景区娱乐项目只是商家简单提供一些娱乐设施和设备，游客付费就可以进行相关娱乐活动，但这些娱乐项目还停留在浅层次开发阶段，并未深入挖掘地方特色，因此难以让游客产生深刻印象。笔者通过实地考察发现，亲子游的游客较多，很多景区还会单独设置儿童游乐设施，但针对大人的游乐设施和活动相对匮乏。总体而言，目前大多数人工沙滩景区沙滩娱乐项目主要是进行一些沙滩球类运动和沙滩休闲项目，水域娱乐项目主要是一些水上休闲和运动项目，但这些活动项目大同小异，毫无新意。
（三）景区服务人员素养参差不齐
由于景区所属的管理模式不仅会影响景区的管理水平的高低，还会影响景区工作人员的服务质量[9]。笔者根据实地考察以及查阅相关资料发现，目前人工沙滩景区管理模式主要分为两种。第一种是混合式经营管理模式，即景区所有权、经营权、管理权相分离，景区会引入专业的旅游管理公司，负责景区内旅游商品经营和旅游资源的开发利用等工作，景区所隶属的管理委员会拥有景区的行政管理权，监督景区企业的经营行为。浙江省和上海市的大多数人工沙滩景区都属于这种管理模式，在这种管理模式下，由于人工沙滩景区具有单独的管理机构，管理职责清晰，景区服务水平也相应较高，如上海金山城市沙滩成立的沙滩运营管理团队中的游客中心组专门负责游客沟通和接待事宜，把服务质量作为目标，景区服务人员总体素养较高。第二种是隶属于管委会的经营管理模式，管委会代表政府履行所有权职能，是景区的管理主体和经营主体，负责景区内旅游资源的保护和日常管理、旅游商品经营及开发利用。但这种管理模式容易出现景区经营管理者没有自主经营的权力，管理职责不清。长三角地区18家人工沙滩景区中有9家不是作为独立运营的景点，而是属于公园、湿地公园、游乐场或房地产中的一部分，这些人工沙滩景区大都位于安徽省和江苏省。由于无法独立运营，这些沙滩景区一般会采取第二种管理模式，未设立单独的管理机构，容易造成景区管理制度不合理甚至无法得到有效实施，从而导致景区对于服务人员的招聘、培训、上岗等工作管理不到位，服务人员素养较差。总的来说，长三角不同的地区人工沙滩景区管理水平差异明显，景区服务人员素养也参差不齐。
二、人工沙滩景区旅游服务质量提升策略
（一）制定统一管理标准
旅游服务质量提升的关键在于标准的建设与实施，标准是旅游业发展的重要技术支撑[10]。我国人工沙滩景区起步较晚，虽然发展迅速，但并未形成统一的管理标准，相关领域现行规范与市场发展已经严重不匹配，一些地区盲目建设、管理混乱，有悖建设初衷。因此应该充分借鉴国内外优秀的自然海滩质量评价体系，制定统一的管理标准，如国外的欧洲蓝旗、英国优秀沙滩指导等。国内部分省市也颁布了一些地方标准，如海南省、浙江省、广东省、青岛市等，2017年還出台了两项国家标准。笔者查阅这些标准文本发现，其都涉及了安全、救护、卫生、环境、设施、人员等方面的相关规定。但考虑到人工沙滩景区属于人为建设的景区，相比自然海滩，安全问题尤为重要，因此相关标准应该突出景区安全管理。此外，还需要考虑沙滩和水域选址、沙滩铺设、沙质和水质监测、分区管理等要求。基于此，本文认为人工沙滩景区管理标准可以包括以下内容（表3）。
（二）完善景区配套设施
景区应该修缮和更新老化的配套设施，不断完善其设施服务。基础设施方面，景区的游客中心应该完善其提供服务的种类和质量，还应该配备咨询台，并提供线上信息查询服务；停车场车位数量应与景区规模相适应，标识要醒目。专项设施方面，淋浴室、更衣室和冲脚设施应布局合理，数量适宜。此外，在满足基本需求的基础上，还可提供更多公益性服务设施，如免费冲脚设施、遮阳伞等。安全设施方面，景区应该配备数量适宜的符合要求的瞭望塔，并配备广播、监控、照明设备等；还应设置医务室或救护站，由专业医务人员值班，配备急救药品和所需的医疗救护器材等。
（三）丰富景区娱乐项目
一方面，景区应该增加一些互动项目，提高游客参与度。大多数人工沙滩景区家庭出游比例较高，因此亲子互动项目是重点发展方向。景区可以组织父母和孩子参与各种沙滩球类比赛或者手工制作活动，并设立相应奖项，鼓励游客参与。另一方面，利用历史文化资源，增加其文化内涵，景区可结合本土文化风俗，开展相应活动。沙滩主题和特色活动，应该充分挖掘当地的风俗人情、神话传说、特有动物、花卉等，形成具有特色的文化主题和文创作品，使得沙滩娱乐项目更具有差异性和文化性。景区也可以在水上举办一些趣味比赛活动，利用传统节日、民族习俗进行一些活动，如端午节的赛龙舟、傣族泼水节、竹筏戏水等。
参考文献
[1] 自然资源部.2019年中国海平面公报发布[EB/OL].（2020-04-30）[2021-03-15].http：//gi.mnr.gov.cn/202004/ t20200430_2510978.html.
[2] 季小梅，张永战，朱大奎.人工海滩研究进展[J].海洋地质动态，2006（7）：21-25.
[3] 蒋晓磊.人工沙滩设计分析[J].建筑技术开发，2017（16）：13-16.
[4] 浙江省质量技术监督局.经营性天然水域游泳场所服务规范[S].北京：中国标准出版社，2018.
[5] 黄丹.提高旅游服务质量的关键路径及对策研究[J].江苏商论，2011（8）：112-114.
[6] 蔡贝尔.万宁东山岭旅游景区服务质量提升探究[J].当代旅游，2021（8）：34-35.
[7] 中国国家标准化管理委员会.海岛及滨海型城市旅游设施基本要求[S].北京：中国标准出版社，2017.
[8] 汪小春，叶伟华，孟丹.滨海地区旅游设施评估体系探索：以深圳市大鹏半岛为例[J].规划师，2011（1）：106-110.
[9] 王玉成.我国旅游景区管理体制问题与改革对策[J].河北大学学报（哲学社会科学版），2017（3）：143-148.
[10] 银元.提升旅游服务质量 扮靓中国旅游品牌[N].中国旅游报，2019-01-30（003）.