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这是一支严谨而富有热情的团体
3月30日，四川成都，成都启新汽车服务有限责任公司
成都启新汽车服务有限责任公司是一家历史悠久的汽车服务企业，它的前身是建成于1983年当时西南地区唯一的一家进口汽车修理厂，1992年与一汽－大众签订协议，建设了西南地区第一家一汽－大众服务站，是目前西南地区最具影响力的汽车运营商之一，在汽车服务行业拥有很高的知名度。
乘着国家西部大开发的东风，最近几年西南地区汽车市场升温很快，巨大的市场潜力让成都成为了兵家必争之地，众品牌之间的竞争越来越趋于白热化。不过一汽－大众在成都的市场占有率始终排在前列，自新宝来上市以来。始终处于供不应求的状态。由于或都由来已久在地理位置上处于西南地区重要的战略地位。成都的汽车市场也被认为是西南地区的代表。5月初，倍受关注的一汽－大众成都轿车建设项目也在蓉正式启动，此举是中国一汽与大众集团的再次强强联合，标志着一汽－大众在西部大开发战略迈出了重要的一步。
严谨于心，在细微之处体现客户关怀
作为一家拥有军队背景的企业，成都启新秉承了军队一贯严谨的工作作风，总经理王家勇也是一位曾经在部队摸爬滚打了很多年的老兵。他把自己在军队积累多年的工作习惯完全移植到了汽车服务当中。另外，成都启新的许多员工也来自部队，优良的军队传统加上一伙热情向上的年轻人，造就了今天成都启新严谨而富有热情的团队，就这一点来说，与一汽一大众“严谨就是关爱”服务品牌是相契合的。成都启新在客户中拥有良好的口碑，可以说是当地汽车行业的标杆企业，在激烈的市场竞争中脱颖而出的成都启新有着自己独到的心得，“想用户所想。供用户所需”是这支团队制胜的法宝。
成都启新对于销售和服务流程的每一处细节都进行了深入细致的研究，找出需要改进的地方，通过严谨的思考、创新的工作方法，为每一位来店的客户周到服务，他们的严谨体现在与客户交流沟通的每一个细节当中。比如在新车交车的环节，成都启新会专门安排一名资深的服务顾问耐心细致地向新车主介绍车辆的使用方法，以及在用车当中的注意事项，对于车主提出的每一个问题，他们都会认真细致地给予解答，直到客户满意。
许多“4S”店处理更换下来的旧零件的做法往往是直接废弃处理，但成都启新会先将这些旧件拿给客户看，一来让客户亲自确认换下来了哪些旧件，二来也借旧件向客户说明定期保养的好处。“其实换下来的东西，用户一般都不会拿走，但我们这样做让用户觉得很踏实。”服务总监张化坤告诉记者。
向其他品牌学习是这支团队成功的另一个秘诀。各部门负责人都要定期去竞争对手的店里暗访。仔细观察他们比自己做得好的地方，取长补短，从而帮助改进自身的销售和服务流程及规范。基于一直以来在提升销售和服务水平方面所付出的努力，成都启新的业务量获得了明显提升，新车销售日渐增长，进厂维修保养台次也稳中有升，而用户满意度和忠诚度更是获得了显著的提高。
富于热情，让所有客户欣喜而归
王家勇总经理在谈到“心喜之旅”项目实施前后的变化时，颇有感触地说，最初觉得不可能做到，面对全新的销售和服务流程标准及规范，首先需要全体员工的思想进行彻底的转变。随着项目的执行逐渐深入，大家开始认识到了“心喜之旅”项目的重要性和先进性，客户也感觉服务更加规范，更加人性化，全体员工的工作热情由此空前高涨。比如客户接待环节，以前通常是等客户进店后服务顾问才会上前接待，现在不同了，客户开车来到大门口就有引导员指引，来到接待区服务顾问早已准备好等待迎接客户，这种流程的变化让客户有一种回家的感觉，有效提升了客户满意度。
“换位思考”是王总在采访当中说的最多的一个词，“尊重别人就是尊重自己”，以前服务人员对洗车这个环节都不够重视，很多时候都是草草了事，但现在维修保养完毕之后，服务人员都会仔细将车擦洗干净交还给客户，当客户看到自己的爱车光洁如新自然会感到欣喜，其实这就是对客户的尊重。
变被动服务为主动服务，这是实施“心喜之旅”项目后在服务方面的重要变化。现在成都启新的服务顾问都会定期主动回访客户，除了提醒客户按时定期保养爱车外，更是给客户带去关爱和问候，增进和客户之间的交流，及时了解客户需求。成都启新内部会定期进行总结，每隔一天进行一次内部客户满意度调查，每星期通报三次，并随时作出有针对性的改进。这种做法更具时效性，也是成都启新在提升客户满意度方面的“秘密武器”之一。
“客户满意是我们的宗旨”，这是成都启新这支团队一直所坚持的。他们面对不同客户的不同需求，不断推出差异化、个性化的服务。他们把进店的每位客户都当做朋友和家人，严谨的工作作风、热情的工作态度是对这支团队最好的描述。成都启新从上到下都能为自己是这支出色的团队的一员而骄傲，他们严谨而富有热情，为每位客户尽心尽力体贴关怀、专业服务，也为一汽一大众在西南地区领先地位的进一步巩固贡献出了自己的一份力量。
厦门速腾车主 刘小姐
采访地点：厦门盈众
说到售后服务，我每次去厦门盈众维修保养车辆的时候，服务人员的热情都会让我觉得就像回到家里一样。我和这里的服务顾问都是年轻人，所以几乎没有什么阻碍很快就熟络起来。我们在店内不仅谈论车辆的话题，只要是我感兴趣的。或者有什么地方需要服务人员帮忙，他们都非常热心乐于帮助。有一次我发现前风挡玻璃上出现了几处小小的“裂痕”，急忙把车开到了盈众，让服务人员帮忙检查。事后经过服务顾问的仔细检查才发现，那几处“裂痕”其实只是胶水的痕迹而已。即便是这样的小问题，服务顾问依然检查得异常认真，而且还不时地安慰我，让我不要着急，服务顾问的热心服务和真诚待人彻底感动了我。此外，每逢过节，厦门盈众都会发来祝福问候短信。事情虽小，但是却让我感觉很温暖。
成都宝来车主 吴先生
采访地点：成都启新
我也算是成都启新的老客户了，我能明显地感觉到成都启新近几年发生的变化的确非常显著。尤其是在“心喜之旅”项目推出之后，一汽一大众传达的品牌理念使得成都启新的销售和服务理念不再仅仅停留在使客户感到满意的层面上，而是上升到了超出客户期望，并让客户从中感受到一种欣喜的体验。现在我每次去成都启新维修保养车辆，服务顾问都会在外面站立迎接，并且引导我将车辆停放到指定的停车区域。随后，服务顾问在预检环节会细致耐心地检查车况，并且进行详细记录，整个过程严谨而又细致。虽然有些时候我觉得这些检查工作看似复杂，但其实在我内心还是为服务顾问这种一丝不苟的态度而感动，让我真正感觉到一汽一大众在严谨之中更添对客户的责任，并在细微之处显现服务的细致与周到。
郑州迈腾车主 朱先生
采访地点：河南万通
虽然我的车到现在只行驶了5 000多km，到河南万通店内也只是刚刚做过首保，但是从我个人的角度和真实的感受来讲， 我觉得河南万通的售后服务水平非常到位。在做首保的时候，服务顾问周到而细致的接待让我感觉非常贴心，在我休息等待的时候他们主动为我倒水，当到了中午就餐的时候他们又主动提供餐食，并且还告诉我许多关于用车养车方面的知识。所有这些服务环节，不禁让我与飞机上的商务舱服务联系起来，而一汽一大众的服务品质与之相比绝对毫不逊色。在服务结束后，河南万通的服务人员还及时对我进行了电话回访，询问我是否对这次保养服务满意。仅仅这一次服务体验，我从内心觉得一汽一大众的售后服务在很多细节都是从客户的需求出发，严谨的服务中透露着对客户的关爱。
《中国工业报》管学军
连续几年参加走进一汽－大众经销商的活动，而今年的感触尤为深刻。因为，“心喜之旅”项目使整个经销商团队的理念发生了根本转变，销售和服务从以前追求让用户在“物质”上满意，提升为让用户在“精神”上满意。这种由“物质变精神”的转变，使一汽－大众经销商的盈利能力发生了根本的变化，形成了顾客、经销商、厂家的三赢，这是将国外先进的服务理念与中国文化相结合的典范。在此次实地采访中可以看到，一汽－大众在几个城市的销售增长率超过了当地的增长率。同时，经销商的新车销量和客户回访率也均超过其他竞争品牌店。目前，一汽－大众正在进一步加紧推进“心喜之旅”项目的实施，这将有助于更多的经销商提高“单兵作战”能力，使经销商的销售满意度和服务满意度得分日益提高。
《长春日报》 李蔚宏
传统的汽车服务体系完全针对普遍受众，却无法体现出用户的个人差异。“心喜之旅”项目让这一现象全面改观，它针对不同用户的喜好和性格，提供差异化服务。例如根据用户偏好的联系方式与用户进行沟通，根据用户的喜好提供饮品等，实现了由“面”到“点”的服务改革。用心感受每位用户的不同个性，切身考虑用户的利益，为其提供专属化的服务，建立相互信赖的支点，让交流更和谐融洽，让用户真正满意，真正心喜。
汽车服务体系是一个庞大而又复杂的运营网络，只有全面周到的服务，才会获得用户的认可。“心喜之旅”项目提出了具体的服务接待规范和标准，并在42个关键环节对服务顾问进行专业培训和考核。一句问候，打破陌生：一个微笑，洋溢温暖；一杯热茶，口齿留香。无微不至的贴心服务让用户宾至如归。服务的细致化让用户感受近乎五星级的尊贵享受，这是“心喜之旅”项目差异化服务的又一亮点。
汽车商务网 张冒
通过这次走访郑州、厦门及成都等地的一汽－大众经销商，让我对一线的销售和服务情况又有了更为深刻的感受。在郑州，一汽－大众属于当地的强势品牌，经销商频频出手，举办各种活动，不仅大幅提高了新车销售量，而且让更多的客户回店保养。在厦门，因为盈众多年来的执着与专注，一汽－大众品牌连续好几个月在厦门汽车市场销量排行保持领先地位，并一直处于厦门汽车营销份额的第一集团。盈众的老总说他与一汽－大众一起走过了风雨历程数载，今后还会继续坚定的一起走下去。让更多的消费者成为一汽－大众的客户，并且向广大客户提供严谨而又贴心的欣喜服务。在成都，启新的每一处细节都体现出对客户的真诚和热情。正是对每一个细节的追求，启新积累起来了良好的口碑。这家有着军队背景的经销商不仅处处体现出严谨，更让我们感到他们付予的那份热情，每位来店的客户都会感到温暖至心。
虽然此次采访活动已经结束，但所到之处几家经销商的周到和热情至今仿佛还在身边。今年前4个月，一汽一大众始终稳居国内乘用车销量排行榜首位，各车型的热销让我们看到什么叫做厚积薄发。新车销售的成绩不仅需要产品本身做强大的支撑，同时也与整个销售体系有着紧密的联系，经销商的销售能力和业务水平直接关系到潜在客户的选择倾向。同时，服务口碑的积淀对于销售的促进作用也非常显著，出众的服务会让更多老客户成为品牌拓展最有效的传递者。
一汽一大众近几年不断向国内市场推出极具竞争力的产品，同时在提升整个经销商网络方面下足了功夫，经销商的销售和服务能力得到了全面的提升。尤其通过“心喜之旅”项目的实施，客户在经销商处无一不感受到体贴至心的欣喜服务。用户满意度和忠诚度稳步上升，这正是我们在采访中深切感受到的。我们有理由相信，一汽一大众通过在产品和服务方面所作出的不懈努力已经使其具备了行业领先者应有的素质和能力，面对未来的激烈竞争，一汽一大众也已经未雨绸缪，为迎接更严峻的考验而积蓄力量。
(全文完)
3月30日，四川成都，成都启新汽车服务有限责任公司
成都启新汽车服务有限责任公司是一家历史悠久的汽车服务企业，它的前身是建成于1983年当时西南地区唯一的一家进口汽车修理厂，1992年与一汽－大众签订协议，建设了西南地区第一家一汽－大众服务站，是目前西南地区最具影响力的汽车运营商之一，在汽车服务行业拥有很高的知名度。
乘着国家西部大开发的东风，最近几年西南地区汽车市场升温很快，巨大的市场潜力让成都成为了兵家必争之地，众品牌之间的竞争越来越趋于白热化。不过一汽－大众在成都的市场占有率始终排在前列，自新宝来上市以来。始终处于供不应求的状态。由于或都由来已久在地理位置上处于西南地区重要的战略地位。成都的汽车市场也被认为是西南地区的代表。5月初，倍受关注的一汽－大众成都轿车建设项目也在蓉正式启动，此举是中国一汽与大众集团的再次强强联合，标志着一汽－大众在西部大开发战略迈出了重要的一步。
严谨于心，在细微之处体现客户关怀
作为一家拥有军队背景的企业，成都启新秉承了军队一贯严谨的工作作风，总经理王家勇也是一位曾经在部队摸爬滚打了很多年的老兵。他把自己在军队积累多年的工作习惯完全移植到了汽车服务当中。另外，成都启新的许多员工也来自部队，优良的军队传统加上一伙热情向上的年轻人，造就了今天成都启新严谨而富有热情的团队，就这一点来说，与一汽一大众“严谨就是关爱”服务品牌是相契合的。成都启新在客户中拥有良好的口碑，可以说是当地汽车行业的标杆企业，在激烈的市场竞争中脱颖而出的成都启新有着自己独到的心得，“想用户所想。供用户所需”是这支团队制胜的法宝。
成都启新对于销售和服务流程的每一处细节都进行了深入细致的研究，找出需要改进的地方，通过严谨的思考、创新的工作方法，为每一位来店的客户周到服务，他们的严谨体现在与客户交流沟通的每一个细节当中。比如在新车交车的环节，成都启新会专门安排一名资深的服务顾问耐心细致地向新车主介绍车辆的使用方法，以及在用车当中的注意事项，对于车主提出的每一个问题，他们都会认真细致地给予解答，直到客户满意。
许多“4S”店处理更换下来的旧零件的做法往往是直接废弃处理，但成都启新会先将这些旧件拿给客户看，一来让客户亲自确认换下来了哪些旧件，二来也借旧件向客户说明定期保养的好处。“其实换下来的东西，用户一般都不会拿走，但我们这样做让用户觉得很踏实。”服务总监张化坤告诉记者。
向其他品牌学习是这支团队成功的另一个秘诀。各部门负责人都要定期去竞争对手的店里暗访。仔细观察他们比自己做得好的地方，取长补短，从而帮助改进自身的销售和服务流程及规范。基于一直以来在提升销售和服务水平方面所付出的努力，成都启新的业务量获得了明显提升，新车销售日渐增长，进厂维修保养台次也稳中有升，而用户满意度和忠诚度更是获得了显著的提高。
富于热情，让所有客户欣喜而归
王家勇总经理在谈到“心喜之旅”项目实施前后的变化时，颇有感触地说，最初觉得不可能做到，面对全新的销售和服务流程标准及规范，首先需要全体员工的思想进行彻底的转变。随着项目的执行逐渐深入，大家开始认识到了“心喜之旅”项目的重要性和先进性，客户也感觉服务更加规范，更加人性化，全体员工的工作热情由此空前高涨。比如客户接待环节，以前通常是等客户进店后服务顾问才会上前接待，现在不同了，客户开车来到大门口就有引导员指引，来到接待区服务顾问早已准备好等待迎接客户，这种流程的变化让客户有一种回家的感觉，有效提升了客户满意度。
“换位思考”是王总在采访当中说的最多的一个词，“尊重别人就是尊重自己”，以前服务人员对洗车这个环节都不够重视，很多时候都是草草了事，但现在维修保养完毕之后，服务人员都会仔细将车擦洗干净交还给客户，当客户看到自己的爱车光洁如新自然会感到欣喜，其实这就是对客户的尊重。
变被动服务为主动服务，这是实施“心喜之旅”项目后在服务方面的重要变化。现在成都启新的服务顾问都会定期主动回访客户，除了提醒客户按时定期保养爱车外，更是给客户带去关爱和问候，增进和客户之间的交流，及时了解客户需求。成都启新内部会定期进行总结，每隔一天进行一次内部客户满意度调查，每星期通报三次，并随时作出有针对性的改进。这种做法更具时效性，也是成都启新在提升客户满意度方面的“秘密武器”之一。
“客户满意是我们的宗旨”，这是成都启新这支团队一直所坚持的。他们面对不同客户的不同需求，不断推出差异化、个性化的服务。他们把进店的每位客户都当做朋友和家人，严谨的工作作风、热情的工作态度是对这支团队最好的描述。成都启新从上到下都能为自己是这支出色的团队的一员而骄傲，他们严谨而富有热情，为每位客户尽心尽力体贴关怀、专业服务，也为一汽一大众在西南地区领先地位的进一步巩固贡献出了自己的一份力量。
厦门速腾车主 刘小姐
采访地点：厦门盈众
说到售后服务，我每次去厦门盈众维修保养车辆的时候，服务人员的热情都会让我觉得就像回到家里一样。我和这里的服务顾问都是年轻人，所以几乎没有什么阻碍很快就熟络起来。我们在店内不仅谈论车辆的话题，只要是我感兴趣的。或者有什么地方需要服务人员帮忙，他们都非常热心乐于帮助。有一次我发现前风挡玻璃上出现了几处小小的“裂痕”，急忙把车开到了盈众，让服务人员帮忙检查。事后经过服务顾问的仔细检查才发现，那几处“裂痕”其实只是胶水的痕迹而已。即便是这样的小问题，服务顾问依然检查得异常认真，而且还不时地安慰我，让我不要着急，服务顾问的热心服务和真诚待人彻底感动了我。此外，每逢过节，厦门盈众都会发来祝福问候短信。事情虽小，但是却让我感觉很温暖。
成都宝来车主 吴先生
采访地点：成都启新
我也算是成都启新的老客户了，我能明显地感觉到成都启新近几年发生的变化的确非常显著。尤其是在“心喜之旅”项目推出之后，一汽一大众传达的品牌理念使得成都启新的销售和服务理念不再仅仅停留在使客户感到满意的层面上，而是上升到了超出客户期望，并让客户从中感受到一种欣喜的体验。现在我每次去成都启新维修保养车辆，服务顾问都会在外面站立迎接，并且引导我将车辆停放到指定的停车区域。随后，服务顾问在预检环节会细致耐心地检查车况，并且进行详细记录，整个过程严谨而又细致。虽然有些时候我觉得这些检查工作看似复杂，但其实在我内心还是为服务顾问这种一丝不苟的态度而感动，让我真正感觉到一汽一大众在严谨之中更添对客户的责任，并在细微之处显现服务的细致与周到。
郑州迈腾车主 朱先生
采访地点：河南万通
虽然我的车到现在只行驶了5 000多km，到河南万通店内也只是刚刚做过首保，但是从我个人的角度和真实的感受来讲， 我觉得河南万通的售后服务水平非常到位。在做首保的时候，服务顾问周到而细致的接待让我感觉非常贴心，在我休息等待的时候他们主动为我倒水，当到了中午就餐的时候他们又主动提供餐食，并且还告诉我许多关于用车养车方面的知识。所有这些服务环节，不禁让我与飞机上的商务舱服务联系起来，而一汽一大众的服务品质与之相比绝对毫不逊色。在服务结束后，河南万通的服务人员还及时对我进行了电话回访，询问我是否对这次保养服务满意。仅仅这一次服务体验，我从内心觉得一汽一大众的售后服务在很多细节都是从客户的需求出发，严谨的服务中透露着对客户的关爱。
《中国工业报》管学军
连续几年参加走进一汽－大众经销商的活动，而今年的感触尤为深刻。因为，“心喜之旅”项目使整个经销商团队的理念发生了根本转变，销售和服务从以前追求让用户在“物质”上满意，提升为让用户在“精神”上满意。这种由“物质变精神”的转变，使一汽－大众经销商的盈利能力发生了根本的变化，形成了顾客、经销商、厂家的三赢，这是将国外先进的服务理念与中国文化相结合的典范。在此次实地采访中可以看到，一汽－大众在几个城市的销售增长率超过了当地的增长率。同时，经销商的新车销量和客户回访率也均超过其他竞争品牌店。目前，一汽－大众正在进一步加紧推进“心喜之旅”项目的实施，这将有助于更多的经销商提高“单兵作战”能力，使经销商的销售满意度和服务满意度得分日益提高。
《长春日报》 李蔚宏
传统的汽车服务体系完全针对普遍受众，却无法体现出用户的个人差异。“心喜之旅”项目让这一现象全面改观，它针对不同用户的喜好和性格，提供差异化服务。例如根据用户偏好的联系方式与用户进行沟通，根据用户的喜好提供饮品等，实现了由“面”到“点”的服务改革。用心感受每位用户的不同个性，切身考虑用户的利益，为其提供专属化的服务，建立相互信赖的支点，让交流更和谐融洽，让用户真正满意，真正心喜。
汽车服务体系是一个庞大而又复杂的运营网络，只有全面周到的服务，才会获得用户的认可。“心喜之旅”项目提出了具体的服务接待规范和标准，并在42个关键环节对服务顾问进行专业培训和考核。一句问候，打破陌生：一个微笑，洋溢温暖；一杯热茶，口齿留香。无微不至的贴心服务让用户宾至如归。服务的细致化让用户感受近乎五星级的尊贵享受，这是“心喜之旅”项目差异化服务的又一亮点。
汽车商务网 张冒
通过这次走访郑州、厦门及成都等地的一汽－大众经销商，让我对一线的销售和服务情况又有了更为深刻的感受。在郑州，一汽－大众属于当地的强势品牌，经销商频频出手，举办各种活动，不仅大幅提高了新车销售量，而且让更多的客户回店保养。在厦门，因为盈众多年来的执着与专注，一汽－大众品牌连续好几个月在厦门汽车市场销量排行保持领先地位，并一直处于厦门汽车营销份额的第一集团。盈众的老总说他与一汽－大众一起走过了风雨历程数载，今后还会继续坚定的一起走下去。让更多的消费者成为一汽－大众的客户，并且向广大客户提供严谨而又贴心的欣喜服务。在成都，启新的每一处细节都体现出对客户的真诚和热情。正是对每一个细节的追求，启新积累起来了良好的口碑。这家有着军队背景的经销商不仅处处体现出严谨，更让我们感到他们付予的那份热情，每位来店的客户都会感到温暖至心。
虽然此次采访活动已经结束，但所到之处几家经销商的周到和热情至今仿佛还在身边。今年前4个月，一汽一大众始终稳居国内乘用车销量排行榜首位，各车型的热销让我们看到什么叫做厚积薄发。新车销售的成绩不仅需要产品本身做强大的支撑，同时也与整个销售体系有着紧密的联系，经销商的销售能力和业务水平直接关系到潜在客户的选择倾向。同时，服务口碑的积淀对于销售的促进作用也非常显著，出众的服务会让更多老客户成为品牌拓展最有效的传递者。
一汽一大众近几年不断向国内市场推出极具竞争力的产品，同时在提升整个经销商网络方面下足了功夫，经销商的销售和服务能力得到了全面的提升。尤其通过“心喜之旅”项目的实施，客户在经销商处无一不感受到体贴至心的欣喜服务。用户满意度和忠诚度稳步上升，这正是我们在采访中深切感受到的。我们有理由相信，一汽一大众通过在产品和服务方面所作出的不懈努力已经使其具备了行业领先者应有的素质和能力，面对未来的激烈竞争，一汽一大众也已经未雨绸缪，为迎接更严峻的考验而积蓄力量。
(全文完)