IT系统故障是不可抗拒的因素,商家应该做的是及时修复系统并采取有效的应急措施,将系统故障带来的不利影响降到最低。——本报记者 邱燕娜
　　
　　IT系统已成为很多行业业务操作中不可或缺的工具。理论上讲,IT系统出现故障在所难免,及时修复系统并采取有效措施,将系统故障带来的不利影响降到最低,是系统拥有者首先该想到的。但实际情况是,有些企业完全不考虑消费者的利益,不但不采取有效的补救措施,还将系统故障作为其违反商业承诺的借口。
　　10月28日,中国石化上海龙川加油站在其站内的电子屏幕上打出“晚上10时至次日7时,93号汽油单价6.6元/升”的优惠促销广告。然而,当消费者在优惠时段去该加油站排队半个小时之后,却发现价格完全没有优惠,而且商家并未对此给出合理的解释。后来,有记者到该加油站询问原因时得知,电脑系统故障是导致其不能执行优惠价格的主要原因。
　　这并不能作为该加油站不按照约定为消费者提供优惠的理由。当IT系统出现故障时,该加油站应该立即做出反应,及时修复系统,并采用系统加人工的计费方式,继续按照优惠价格向消费者销售汽油。
　　但是,该加油站完全没有这样做,并且表示发生故障后他们已经及时通知了消费者,因此不能为消费者做出进一步的补偿。IT系统出现故障,本来是系统所有者本身的失误造成的,不应因此而让消费者蒙受损失。
　　与此形成鲜明对比的是,近日北京东方时尚驾校的交通法规考试系统于早上9点多出现网络故障,在场民警迅速组织技术人员进行抢修。10点左右系统恢复正常,原定的考试得以继续进行,400多名预约考试的学员顺利地完成了考试。IT系统故障并没有给考试带来太大的负面影响。
　　IT系统故障是不可抗拒的因素,但商家不能总拿IT系统故障说事儿。如果所有商家都认为系统出现故障仅需告知消费者即可,那么,当商家不想兑现承诺时,就都可以以系统故障为借口来违约了。这样的话,消费者的利益就根本无法得到保障。有网友在网上发帖指出,因为“人为”的系统故障太多,所以很难相信商家的促销信息。
　　系统出现故障,受损失的并不仅仅是消费者,商家也会因此而受损失。例如,由于IT系统故障导致消费者无法付款,会导致商家白白损失很多商业机会。因此,商家一方面要保证IT系统的稳定,做好灾备工作,另一方面也要在系统建设或者计划新的商业活动时,为可能出现的系统故障规划好应急措施。只有这样,商家才能既保证其本身的利益,又保障消费者的利益。