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摘要：创新的各种方法中最为有效的是观察顾客利用产品及服务试图完成什么工作，并从中发现创新机会。因此通过制定顾客创新工作计划，公司可以有效地进行产品及服务的创新。文章分析了顾客工作计划的作用和特点，提出了顾客工作的三个原则，详细阐述了顾客工作计划的8个步骤，在每一个步骤都潜藏着创新的机会和可能。因此，公司应把握创新机会，以更快、更好、更高效地完成工作。
关键词：顾客工作 创新工作计划 创新机会
众所周知，我们“雇佣”产品和服务来完成工作。办公室工作人员用文字处理软件整理文件，用数码录音机做会议记录。外科医生用解剖刀来切开软组织进行仔细研究，用专用设备控制病人流血。许多人用肥皂、纸巾和清洁剂去除手上的污垢。
然而，尽管所有这一切看起来都显而易见，但只有很少的公司会从“完成工作”的角度去发现创新的机会。事实上，对许多公司而言，创新的过程远比进行顾客访谈要有意义的多。这些非系统性的调查可能会偶尔出现一些有趣的小道消息，但很少能够产生最好的创意或是一系列详尽的成长机会。
一、工作计划的内容及特点
我们已经形成了有效而简单的公司体系用来发现创新的新方法。我们称之为“工作计划”的方法把顾客所期望完成的工作任务分解成一系列不连续的过程。通过对一项工作进行从头到尾的解构，公司可以得到顾客关于产品或服务的全部意见，即在工作的每一个阶段该如何做才能更好的满足顾客需求。工作计划可以帮助公司分析顾客目前使用的产品和服务的最大缺陷。工作计划也能够给公司带来全面的组织结构，并用来判别一项任务是否成功。
工作计划实质上不同于过程计划，因为工作计划的目标是鉴别顾客利用产品及服务来完成什么工作，而不是目前在做什么。例如，一个麻醉医生在外科手术过程中检查设备的行为只是结束工作的一个手段。检测病人症状的重大变化才是麻醉医生尽力做的工作。通过对工作的每一个过程进行计划并定位创新机会，公司可以发现新的产品或服务的差异化方法。
二、顾客工作的基础原则
在过去的十年中，我们已经对几十种产品和服务进行了顾客分析工作，包括专业顾客服务、耐用消费品、化学用品、软件、以及其他产业。我们的工作解释了顾客工作的三个基础原则。
1、所有的工作都是过程。每一项工作，从心脏移植到打扫房间，都有一系列不同的起始、中间及结束过程所组成。鉴别创新机会首先要从顾客角度确定完成一个工作所涉及的步骤。一旦确定了这些步骤，一个公司便可以通过多种方式创造价值，包括改善特殊工作的执行步骤；消除对个别项目投入和产出的需求；确定一个被忽视的步骤；并接下来完成这一步骤；或者在新的地点或不同的时间来完成。
例如，当一个公司对洗衣服的工作进行计划时，可能会很快发现“确认污垢是否被去除”这一步骤通常是所有工作结束后的最后一步，在衣服从洗衣机里拿出来并烘干、叠好、放回之后才会检查是否有污垢，但这时已经为时过晚。如果洗衣机可以在洗衣过程结束后自行检测遗留的污垢，并采取有效行动，这样将会变得更加方便和完善。
2、所有的工作都有一个通用的结构。如不考虑顾客的话，这个通用的结构通常包括以下过程步骤：确定需要做什么工作；准备工作所需要的要素以及工作的自然环境；确信所有事情都准备完备；执行任务；对结果和环境进行监控；做出修改；最后是总结工作。因为在工作的过程中很多地方都会出现问题，几乎所有的工作都需要一个解决问题的过程。
由于工作性质的不同，一些步骤可能比其他步骤更重要，但是每一步都要确保工作能顺利完成。例如，在准备进行连体屁股手术的过程中，外科医生要对他们的手进行杀菌消毒，在医生的身体和病人之间建立一个无菌区，准备好病人要切除的皮肤，以及有利于病人手术的合适体位。
3、工作与解决方法相分离。顾客雇佣不同的产品和服务来完成相同的工作。例如，在计算所得税时，一个人可能依赖于会计师的服务，然而另一个人可能使用税收计算软件。其他人可能在这一过程中两种方法都要使用。
许多公司只重视他们目前所发展的产品或服务，或者是目前所提供的具有竞争力的产品或服务，而不是为了完成工作所要给顾客提供的帮助。当一项工作是价值创造的核心时，公司不仅要改善现有的产品和服务，而且要发现新的市场空间。例如，当其他MP3制造商专注于帮助消费者听音乐的时候，Apple开始重新讨论音乐管理的整个工作过程，使顾客能够获得、管理、聆听和共享音乐。
总之，这些基础原则构成了一个公司寻找机会制造顾客价值的根据。
三、工作计划的步骤
建立工作计划的目标不是找出顾客怎么来执行一项工作，而是研究顾客在执行一项工作时试图完成什么目的，通常工作计划包括一下步骤：
1、定义
为了使工作得以继续进行，我们需要对工作做哪些方面的定义呢?这一步骤包括确定目标；计划方法；评价哪种资源对于完成工作是必须或有利的。一个财务顾问或许会把这一步骤称之为“评估投资条件”，因为他不仅仅评估投资优势及风险承受力，而且还考虑多少钱是合适的以及选择何种类型的投资方式。一个麻醉医生可能会称之为“制定麻醉计划”，因为他要选择使用什么类型的麻醉药，这取决于病例特征以及病人的医药史。
在这一过程中，一个公司可以寻找多种方式使顾客了解其目标，简化资源计划过程，以及减少所需计划的数量。考虑减肥中心怎样帮助减肥者实现减肥的艰巨任务。公司提供一个核心的减肥计划来帮助减肥者选择合适的食物而不必考虑所含的热量、碳水化合物及其他东西。另外，还可以提供与饮食计划相匹配的饮食建议和食谱。对于减肥者而言，他们渴望更加具有灵活性，减肥中心为他们提供即时帮助，指出多达27000种食品的使用价值，以及在线工具来帮助他们估计他们所吃食物的影响。
2、定位
顾客定位需要什么投入和项目呢?投入既是有形的(例如，一个护士需要外科手术工具来完成手术)也是无形的(如商业或软件开发者在写程序时所需要的其他需求)。当涉及有形的材料时，一个公司应使所需要的要素便于获得以使这一过程更流畅，以确保不论在何时何地需要时可以随时使用。仔细考虑U－Haul怎样来帮助消费者定位完成货物搬运工作所必须的投入。除了有一个时刻运转的商店用来搬运供给品，U－Haul帮助顾客提前包装移动的工具箱来减少集合各种箱子的时间。另外，与eMove的在线合作可以帮助顾客迅速定位各种各样的投入，U－Haul以顾客帮助者的形式一一包装者、临时照顾幼儿者、清洁工和漆工。公司帮助顾客聚集无形材料的机会也大量存在：例如，检索储存的信息，使新信息的获取更加容易，并证实所获得的数据是准确且完整的。
3、准备
顾客为了完成工作要做怎样的投入准备?几乎所有的顾客工作都包含建立及组织材料的过程。在准备法国炸薯条之前，快餐食品经营者会打开袋子，称重，再把炸薯条放进袋子里；在手术开始之前，护士会准备所需要的手术工具。牙科医生在修整牙齿之前先对臼齿的表面进行处理；漆工在粉刷第一层漆之前先要清理墙壁。
在这一阶段，公司应想尽办法使工作计划简单可行。他们应该发明一种可以自动完成准备过程的装置；更便于组织所需要的物质资料；或者制定安全措施和方针以确保对工作地区的合理安排。(对于顾客要获得的信息，公司应该帮助他们组织、整合，并且检测所需要的数据)。
4、确认
一旦准备过程完成，在确保顺利执行并继续工作之前，顾客需要进一步证实什么?在此，顾客需要确信工作环境及所需的材料已经准备好；确定材料及信息要素的质量和运行能力；在决定执行权的时候要保障优先权。这一步骤对工作是具有决定性的，如果执行不利的话，会以顾客的金钱、时间和安全冒险。例如，在为一个病人做好手术的准备之后，外科医生必须确认病人是否准备好了(摘掉首饰，检查重要器官)；设备及仪器是否完备(电池电源充足，解剖刀方便拿到)；手术室是否安排好(材料在规定的位置放好，完整的消毒区)。一个公司要想在这一过程中与众不同，就要帮助顾客获取各种信息及反馈，使他们确信已经准备就绪，并让他们在执行选择之间做出决定。另一个方法是在定位和准备阶段寻求建立信任的方法，因为这可以使顾客更快捷方便的继续开展工作。例如，甲骨文公司的盈利逻辑是经营最优的软件，通过分析上千个人产品的不同需求方案，并为每一种产品提出确保最大利润的方案，使经营者保证最佳的时机和最佳的降价水平，来转移经营者的责任。
5、执行
为了使工作顺利执行顾客需要做什么?顾客认为执行过程是工作中最重要的阶段，因为这一步骤是最显而易见的。顾客尤其关心避免问题和拖延，并期望获得最佳结果。办公室文员在打印文件时希望避免纸张堵塞，油墨用完等问题。她还希望改善打印质量。一个麻醉医生想避免病人的不良反应，并确保病人感觉不到疼痛。
在这一过程，创新公司可以把专业技术提供给顾客，同时进行实时反馈并自动更正执行过程中出现的问题。公司也可以在不同的背景下寻找保持高绩效的方法。Kimberly Clark的病人加温系统就是以这种方式增加价值的一个很好的例子。这个系统依靠一个自动循环热水的控制器，通过放在病人身上的热衬垫来避免手术过程中温度的变化。这个系统只覆盖病人身体的20％，却可以保持病人的正常体温，这意味着在复杂的手术过程中该设备可以持续高效地运转。
6、监控
顾客需要监控什么来确保工作顺利执行?在执行过程中顾客会密切关注结果或产出，尤其关注在遇到问题时是否做出了合适的调整，以使工作得以继续进行。对许多工作而言，顾客还需要监控环境因素来确定调整是否是必须的以及何时需要调整。例如，一个网络管理者监控网站流量以避免系统超载。
然而很多监控活动是被动的(就像一个起搏器监测心跳一样)，其他的对顾客而言是费时且吃力的。思考一下，Nike是怎样帮助使用Nike运动装备的运动员监控他们的成绩。运动员穿的Nike鞋里安有一个传感器，可以提供实时的关于时间、速度及消耗的能量的音频反馈。当运动员感到体力衰退时，他可以选择自己的“力量之歌”使自己精神振奋。该运动装备也可以让运动员跟踪预设目标的进展情况。
7、改进
为了使工作圆满完成顾客还需要做什么改变吗?当环境或投入发生变化，或者执行过程有问题，顾客需要更新、调整或维护的帮助。在这一过程，顾客需要做何调整及何时、何地、怎么调整的帮助。像监控过程一样，要做出准确的调整是耗时耗力的。面对这些问题公司可以提供各种方法来帮助顾客，如减少做出更新所需的时间并减少为了达到预期效果所做的调整方案的数量。许多软件程序在支持这一步骤方面运行很好。例如，微软协助顾客检测他们的电脑，以避免遭受安全威胁。操作系统的自动升级免除了决定并找出哪些升级是必须的争论，并确保升级后与操作系统的各种成分相兼容。
8、总结
为了结束工作顾客需要做些什么呢?一些诸如洗手的简单工作的总结过程是不言而喻的。另一方面，许多复杂工作的总结过程可能包含许多步骤。一个办公室文员为了从打印机打印文件，可能需要校对、装订并进行存储等一系列过程。一个麻醉医生既要起草手术具体实施细节，还要监督病人转移到术后恢复区。
许多顾客可能认为总结过程是多余的，因为核心工作已经完成，所以公司要帮助他们简化总结过程。通常，一项工作周期的总结过程是另一项工作的开始或者会影响另一项工作的开始。当一项工作是周期性的，公司应该帮助顾客认识到总结活动是与新的工作周期的开始密切相关的。
帮助顾客完成工作的一个方法，是使在总结阶段才看到的利润设计成在一开始就使顾客可以看到。例如，3M公司的自动包扎方法，给医疗人员提供了一个在病人手术结束后保护伤口敷药的便利方法，因为它是由一种只能自我延伸并且自我黏贴的材料做成。这个自动包扎方法使得包扎物便于去掉，因为它不会粘到病人的皮肤或者伤口上。3M公司在设计这个产品时是为了放上包扎物却同时考虑到如何去掉它。
四、辅助步骤：发现并解决问题
在执行工作的过程中顾客会遇到并解决什么样的问题呢?即使是最简单的工作，也会偶尔出现差错一一打印机堵塞，手术工具放错了位置，软件测试失效等。当这些问题出现时，顾客必须从核心的工作过程中脱离出来，对当前出现的问题进行检查并且提出解决方法。在这时顾客所需要的是及时的解决方法，例如，如果打印机堵塞时办公室文员怎么把被损坏的纸拿出来?如果当外科医生在给护士解剖刀的时候，护士的手被刀割了，那这个护士为了避免流血的机体被感染，该采取什么措施呢?当问题出现时，顾客需要资源，工具及诊断去帮助他们做出快速的解决方案，以保护顾客及其资源免受破坏，并使他们知道问题何时可以解决。他们也希望在每一个步骤都有措施来避免问题出现。可以参考一下万事达信用卡在问题出现时是怎样解决顾客为产品和服务付账的。除了它的零责任信贷准备金外，万事达信用卡还提供可以下载的联系方式，因此当顾客在旅游时丢了卡就知道公司的准确联系方式来挂失。然后，万事达信用卡会在48小时以内发出紧急现金预支款和补办卡。
为了发现创新机会，一些公司集中于关注主导产品，一些重视有效的运作，一些重视顾客关系。有些公司提供服务，而其他的则提供产品。尽管公司所选择的商业运作模式不同，但是鉴别成长机会的基础是相同的。当公司了解到顾客雇佣产品、服务、软件和创意去完成工作时，他们可以仔细研究那些工作去发现创新机会，这对公司的成长是至关重要的。
关键词：顾客工作 创新工作计划 创新机会
众所周知，我们“雇佣”产品和服务来完成工作。办公室工作人员用文字处理软件整理文件，用数码录音机做会议记录。外科医生用解剖刀来切开软组织进行仔细研究，用专用设备控制病人流血。许多人用肥皂、纸巾和清洁剂去除手上的污垢。
然而，尽管所有这一切看起来都显而易见，但只有很少的公司会从“完成工作”的角度去发现创新的机会。事实上，对许多公司而言，创新的过程远比进行顾客访谈要有意义的多。这些非系统性的调查可能会偶尔出现一些有趣的小道消息，但很少能够产生最好的创意或是一系列详尽的成长机会。
一、工作计划的内容及特点
我们已经形成了有效而简单的公司体系用来发现创新的新方法。我们称之为“工作计划”的方法把顾客所期望完成的工作任务分解成一系列不连续的过程。通过对一项工作进行从头到尾的解构，公司可以得到顾客关于产品或服务的全部意见，即在工作的每一个阶段该如何做才能更好的满足顾客需求。工作计划可以帮助公司分析顾客目前使用的产品和服务的最大缺陷。工作计划也能够给公司带来全面的组织结构，并用来判别一项任务是否成功。
工作计划实质上不同于过程计划，因为工作计划的目标是鉴别顾客利用产品及服务来完成什么工作，而不是目前在做什么。例如，一个麻醉医生在外科手术过程中检查设备的行为只是结束工作的一个手段。检测病人症状的重大变化才是麻醉医生尽力做的工作。通过对工作的每一个过程进行计划并定位创新机会，公司可以发现新的产品或服务的差异化方法。
二、顾客工作的基础原则
在过去的十年中，我们已经对几十种产品和服务进行了顾客分析工作，包括专业顾客服务、耐用消费品、化学用品、软件、以及其他产业。我们的工作解释了顾客工作的三个基础原则。
1、所有的工作都是过程。每一项工作，从心脏移植到打扫房间，都有一系列不同的起始、中间及结束过程所组成。鉴别创新机会首先要从顾客角度确定完成一个工作所涉及的步骤。一旦确定了这些步骤，一个公司便可以通过多种方式创造价值，包括改善特殊工作的执行步骤；消除对个别项目投入和产出的需求；确定一个被忽视的步骤；并接下来完成这一步骤；或者在新的地点或不同的时间来完成。
例如，当一个公司对洗衣服的工作进行计划时，可能会很快发现“确认污垢是否被去除”这一步骤通常是所有工作结束后的最后一步，在衣服从洗衣机里拿出来并烘干、叠好、放回之后才会检查是否有污垢，但这时已经为时过晚。如果洗衣机可以在洗衣过程结束后自行检测遗留的污垢，并采取有效行动，这样将会变得更加方便和完善。
2、所有的工作都有一个通用的结构。如不考虑顾客的话，这个通用的结构通常包括以下过程步骤：确定需要做什么工作；准备工作所需要的要素以及工作的自然环境；确信所有事情都准备完备；执行任务；对结果和环境进行监控；做出修改；最后是总结工作。因为在工作的过程中很多地方都会出现问题，几乎所有的工作都需要一个解决问题的过程。
由于工作性质的不同，一些步骤可能比其他步骤更重要，但是每一步都要确保工作能顺利完成。例如，在准备进行连体屁股手术的过程中，外科医生要对他们的手进行杀菌消毒，在医生的身体和病人之间建立一个无菌区，准备好病人要切除的皮肤，以及有利于病人手术的合适体位。
3、工作与解决方法相分离。顾客雇佣不同的产品和服务来完成相同的工作。例如，在计算所得税时，一个人可能依赖于会计师的服务，然而另一个人可能使用税收计算软件。其他人可能在这一过程中两种方法都要使用。
许多公司只重视他们目前所发展的产品或服务，或者是目前所提供的具有竞争力的产品或服务，而不是为了完成工作所要给顾客提供的帮助。当一项工作是价值创造的核心时，公司不仅要改善现有的产品和服务，而且要发现新的市场空间。例如，当其他MP3制造商专注于帮助消费者听音乐的时候，Apple开始重新讨论音乐管理的整个工作过程，使顾客能够获得、管理、聆听和共享音乐。
总之，这些基础原则构成了一个公司寻找机会制造顾客价值的根据。
三、工作计划的步骤
建立工作计划的目标不是找出顾客怎么来执行一项工作，而是研究顾客在执行一项工作时试图完成什么目的，通常工作计划包括一下步骤：
1、定义
为了使工作得以继续进行，我们需要对工作做哪些方面的定义呢?这一步骤包括确定目标；计划方法；评价哪种资源对于完成工作是必须或有利的。一个财务顾问或许会把这一步骤称之为“评估投资条件”，因为他不仅仅评估投资优势及风险承受力，而且还考虑多少钱是合适的以及选择何种类型的投资方式。一个麻醉医生可能会称之为“制定麻醉计划”，因为他要选择使用什么类型的麻醉药，这取决于病例特征以及病人的医药史。
在这一过程中，一个公司可以寻找多种方式使顾客了解其目标，简化资源计划过程，以及减少所需计划的数量。考虑减肥中心怎样帮助减肥者实现减肥的艰巨任务。公司提供一个核心的减肥计划来帮助减肥者选择合适的食物而不必考虑所含的热量、碳水化合物及其他东西。另外，还可以提供与饮食计划相匹配的饮食建议和食谱。对于减肥者而言，他们渴望更加具有灵活性，减肥中心为他们提供即时帮助，指出多达27000种食品的使用价值，以及在线工具来帮助他们估计他们所吃食物的影响。
2、定位
顾客定位需要什么投入和项目呢?投入既是有形的(例如，一个护士需要外科手术工具来完成手术)也是无形的(如商业或软件开发者在写程序时所需要的其他需求)。当涉及有形的材料时，一个公司应使所需要的要素便于获得以使这一过程更流畅，以确保不论在何时何地需要时可以随时使用。仔细考虑U－Haul怎样来帮助消费者定位完成货物搬运工作所必须的投入。除了有一个时刻运转的商店用来搬运供给品，U－Haul帮助顾客提前包装移动的工具箱来减少集合各种箱子的时间。另外，与eMove的在线合作可以帮助顾客迅速定位各种各样的投入，U－Haul以顾客帮助者的形式一一包装者、临时照顾幼儿者、清洁工和漆工。公司帮助顾客聚集无形材料的机会也大量存在：例如，检索储存的信息，使新信息的获取更加容易，并证实所获得的数据是准确且完整的。
3、准备
顾客为了完成工作要做怎样的投入准备?几乎所有的顾客工作都包含建立及组织材料的过程。在准备法国炸薯条之前，快餐食品经营者会打开袋子，称重，再把炸薯条放进袋子里；在手术开始之前，护士会准备所需要的手术工具。牙科医生在修整牙齿之前先对臼齿的表面进行处理；漆工在粉刷第一层漆之前先要清理墙壁。
在这一阶段，公司应想尽办法使工作计划简单可行。他们应该发明一种可以自动完成准备过程的装置；更便于组织所需要的物质资料；或者制定安全措施和方针以确保对工作地区的合理安排。(对于顾客要获得的信息，公司应该帮助他们组织、整合，并且检测所需要的数据)。
4、确认
一旦准备过程完成，在确保顺利执行并继续工作之前，顾客需要进一步证实什么?在此，顾客需要确信工作环境及所需的材料已经准备好；确定材料及信息要素的质量和运行能力；在决定执行权的时候要保障优先权。这一步骤对工作是具有决定性的，如果执行不利的话，会以顾客的金钱、时间和安全冒险。例如，在为一个病人做好手术的准备之后，外科医生必须确认病人是否准备好了(摘掉首饰，检查重要器官)；设备及仪器是否完备(电池电源充足，解剖刀方便拿到)；手术室是否安排好(材料在规定的位置放好，完整的消毒区)。一个公司要想在这一过程中与众不同，就要帮助顾客获取各种信息及反馈，使他们确信已经准备就绪，并让他们在执行选择之间做出决定。另一个方法是在定位和准备阶段寻求建立信任的方法，因为这可以使顾客更快捷方便的继续开展工作。例如，甲骨文公司的盈利逻辑是经营最优的软件，通过分析上千个人产品的不同需求方案，并为每一种产品提出确保最大利润的方案，使经营者保证最佳的时机和最佳的降价水平，来转移经营者的责任。
5、执行
为了使工作顺利执行顾客需要做什么?顾客认为执行过程是工作中最重要的阶段，因为这一步骤是最显而易见的。顾客尤其关心避免问题和拖延，并期望获得最佳结果。办公室文员在打印文件时希望避免纸张堵塞，油墨用完等问题。她还希望改善打印质量。一个麻醉医生想避免病人的不良反应，并确保病人感觉不到疼痛。
在这一过程，创新公司可以把专业技术提供给顾客，同时进行实时反馈并自动更正执行过程中出现的问题。公司也可以在不同的背景下寻找保持高绩效的方法。Kimberly Clark的病人加温系统就是以这种方式增加价值的一个很好的例子。这个系统依靠一个自动循环热水的控制器，通过放在病人身上的热衬垫来避免手术过程中温度的变化。这个系统只覆盖病人身体的20％，却可以保持病人的正常体温，这意味着在复杂的手术过程中该设备可以持续高效地运转。
6、监控
顾客需要监控什么来确保工作顺利执行?在执行过程中顾客会密切关注结果或产出，尤其关注在遇到问题时是否做出了合适的调整，以使工作得以继续进行。对许多工作而言，顾客还需要监控环境因素来确定调整是否是必须的以及何时需要调整。例如，一个网络管理者监控网站流量以避免系统超载。
然而很多监控活动是被动的(就像一个起搏器监测心跳一样)，其他的对顾客而言是费时且吃力的。思考一下，Nike是怎样帮助使用Nike运动装备的运动员监控他们的成绩。运动员穿的Nike鞋里安有一个传感器，可以提供实时的关于时间、速度及消耗的能量的音频反馈。当运动员感到体力衰退时，他可以选择自己的“力量之歌”使自己精神振奋。该运动装备也可以让运动员跟踪预设目标的进展情况。
7、改进
为了使工作圆满完成顾客还需要做什么改变吗?当环境或投入发生变化，或者执行过程有问题，顾客需要更新、调整或维护的帮助。在这一过程，顾客需要做何调整及何时、何地、怎么调整的帮助。像监控过程一样，要做出准确的调整是耗时耗力的。面对这些问题公司可以提供各种方法来帮助顾客，如减少做出更新所需的时间并减少为了达到预期效果所做的调整方案的数量。许多软件程序在支持这一步骤方面运行很好。例如，微软协助顾客检测他们的电脑，以避免遭受安全威胁。操作系统的自动升级免除了决定并找出哪些升级是必须的争论，并确保升级后与操作系统的各种成分相兼容。
8、总结
为了结束工作顾客需要做些什么呢?一些诸如洗手的简单工作的总结过程是不言而喻的。另一方面，许多复杂工作的总结过程可能包含许多步骤。一个办公室文员为了从打印机打印文件，可能需要校对、装订并进行存储等一系列过程。一个麻醉医生既要起草手术具体实施细节，还要监督病人转移到术后恢复区。
许多顾客可能认为总结过程是多余的，因为核心工作已经完成，所以公司要帮助他们简化总结过程。通常，一项工作周期的总结过程是另一项工作的开始或者会影响另一项工作的开始。当一项工作是周期性的，公司应该帮助顾客认识到总结活动是与新的工作周期的开始密切相关的。
帮助顾客完成工作的一个方法，是使在总结阶段才看到的利润设计成在一开始就使顾客可以看到。例如，3M公司的自动包扎方法，给医疗人员提供了一个在病人手术结束后保护伤口敷药的便利方法，因为它是由一种只能自我延伸并且自我黏贴的材料做成。这个自动包扎方法使得包扎物便于去掉，因为它不会粘到病人的皮肤或者伤口上。3M公司在设计这个产品时是为了放上包扎物却同时考虑到如何去掉它。
四、辅助步骤：发现并解决问题
在执行工作的过程中顾客会遇到并解决什么样的问题呢?即使是最简单的工作，也会偶尔出现差错一一打印机堵塞，手术工具放错了位置，软件测试失效等。当这些问题出现时，顾客必须从核心的工作过程中脱离出来，对当前出现的问题进行检查并且提出解决方法。在这时顾客所需要的是及时的解决方法，例如，如果打印机堵塞时办公室文员怎么把被损坏的纸拿出来?如果当外科医生在给护士解剖刀的时候，护士的手被刀割了，那这个护士为了避免流血的机体被感染，该采取什么措施呢?当问题出现时，顾客需要资源，工具及诊断去帮助他们做出快速的解决方案，以保护顾客及其资源免受破坏，并使他们知道问题何时可以解决。他们也希望在每一个步骤都有措施来避免问题出现。可以参考一下万事达信用卡在问题出现时是怎样解决顾客为产品和服务付账的。除了它的零责任信贷准备金外，万事达信用卡还提供可以下载的联系方式，因此当顾客在旅游时丢了卡就知道公司的准确联系方式来挂失。然后，万事达信用卡会在48小时以内发出紧急现金预支款和补办卡。
为了发现创新机会，一些公司集中于关注主导产品，一些重视有效的运作，一些重视顾客关系。有些公司提供服务，而其他的则提供产品。尽管公司所选择的商业运作模式不同，但是鉴别成长机会的基础是相同的。当公司了解到顾客雇佣产品、服务、软件和创意去完成工作时，他们可以仔细研究那些工作去发现创新机会，这对公司的成长是至关重要的。