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随着我国经济的飞速发展．个人收入的不断增加．银行个人客户购买金融产品的渠道不断拓宽、消费心态和购买行为也日趋成熟。这样，客户不会对某一银行或产品盲目地保持绝对忠诚．而是要求银行更多地尊重他们．并对服务及产品提出了更高的个性化需求．这就引出了银行CRM（客户关系管理）的概念。CRM是一个全面、周密的管理银行与客户（本文指个人客户）之间关系的系统，它通过客户数据的收集、存储和分析利用，并与客户进行沟通，了解他们的需求并得到其协助，以实现客户价值的最大化和银行利润的最大化。