【摘 要】
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以经济型酒店为例,通过问卷调查方式,从一线员工情绪劳动出发,以顾客参与为中介,选择表层扮演、深层扮演和真实表达三维度划分法针对情绪劳动对顾客忠诚度的影响进行了实证研
【机 构】
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上海商学院酒店管理学院,山东新时代药业有限公司
【基金项目】
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国家社科基金项目“专业化旅游城市‘资源诅咒’效应的发生成因、影响及防范研究”(15CJY069).
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以经济型酒店为例,通过问卷调查方式,从一线员工情绪劳动出发,以顾客参与为中介,选择表层扮演、深层扮演和真实表达三维度划分法针对情绪劳动对顾客忠诚度的影响进行了实证研究。研究结果表明:第一,情绪劳动的表层扮演会负向作用顾客忠诚度,深层扮演和真实表达会正向作用顾客忠诚度;第二,情绪劳动的表层扮演会负向作用顾客参与,深层扮演和真实表达会正向作用顾客参与;第三,顾客参与正向作用顾客忠诚度;第四,顾客参与在情绪劳动的所有维度对顾客忠诚度的影响过程中均具有中介作用。针对研究结论,提出了加强酒店一线员工情绪劳动管理的4
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