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脚踏实地 合理变通 以诚待人
朱志明,知名销售顾问,在企业管理、终端管理、企业培训等方面拥有丰富的实战经验。现任某大型家电企业的培训师,在培训中开创“导演即演员,演员亦导演”的剧本式培训风格。
换个角度思考问题,也许会发现难缠客户的可爱一面。
业务代表大都不喜欢与难缠的客户打交道,因为这种客户总是给自己的正常工作制造种种障碍,让自己疲于应付。
其实,业务代表如果能够清楚地把握住客户的需求,换个角度思考问题,也许会发现难缠客户的可爱一面。
用行动为客户着想
我们先来看一个真实的故事。
2005年9月15日,负责F市的HR滚筒洗衣机的业务员小王突然接到公司来电,让他与负责S市业务的小何进行区域轮调。
S市内共有5家大型家电零售卖场,华商工贸拥有3家,占据该市零售份额的70%。可想而知,大部分厂家代表根本没有同华商平等谈判的砝码,唯有逆来顺受,否则就会面临被撤场的难题。
HR滚筒洗衣机在S市接二连三地换了好几个业务员,但没有一个能够搞定当地华商工贸有限公司的李总。
初到S市的小王花了整整一天的时间,初步了解自己品牌面临的困惑,摸清李总的性格以及经营风格、经营需求,初步做到心里有数,并拟定了一套作战方案。
第二天,小王单枪匹马来到李总的办公室。
“您好,李总,我是HR滚筒的业务员小王,冒昧打扰,请多包涵。”
李总面无表情地看了看他,说:“你们的滚筒产品我们已经决定不做了,你赶快把那些机器想法给我处理掉,我马上要上新的品牌”。
小王一脸虔诚地说:“李总,非常感谢一直以来您对我们的鼎力支持,同时也非常抱歉,因为我们没能给你创造更多的利润。”小王停顿了一下,拿出一份计划书,“李总,这是我拟定的一份销售计划书,请再给我们一次机会。”
李总根本没理会小王递来的计划书:“你们这些书生,计划写得天花乱坠,实际干得一塌糊涂。你们公司小何当初也是信誓旦旦,保证销量有多好,利润有多高,可是每周报表销量都平平,利润仅仅两三个百分点,你说我有再经销你们产品的必要吗?”
“是啊,利润的确太低了,可能竞争产品价格太低,为了保住销量才出此下策。”
“销量?如果你们销量好,能为我保住5个百分点的利润空间,能过得去也就算了,可是你看现在!”
小王心里明白,眼前说什么也没用,就接口道:“李总,您真是个爽快的人,认识您是我的荣幸,我刚到这里,您就给我指点出我们产品销售不足之处,真的非常感谢!”
“你叫小王是吧,我给你10天时间,赶快想办法把你的产品处理掉,别耽误我的生意。”李总道。
当天晚上,小王紧急召开导购培训会议,从产品知识、促销技巧、异议处理、成交技巧等方面对导购做了一次系统的培训。他要求每台售出的机器最低要保住商场6个百分点的利润。
在往后的10天里,小王没有再拜访李总,只是不分昼夜在商场现场监督售机。10天后,不仅仓库里的货不多了,连展台也空出3个样位来。这时,小王决定找李总再谈谈。
“李总,你好,我又来打扰您了。”小王说着,把销售台账递过去,“这是我们最近10天的销售账目,包括销量、单台利润、平均利润的数据。现在机器都销得差不多了,我做了个订货计划,您看下?”小王试探性地问。
“你找一下采购小胡吧,我已经安排好了,承兑也给你办好了,第一笔是10万元。”小王难以想到,别人口中难缠的客户,居然就这样被自己轻松解决。
其实,这类客户的难缠,多是因为他们比业务人员优秀。
面对这类难缠的客户,首先,我们要注意摸清客户的行事风格,避免话不投机半句多的尴尬局面。这类难缠的客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策、为自己拿主意。在他们心中,自己的想法永远是对的。此时,聪明的业务员最好多做事,少说话。
其次,要认清客户的出招套路,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。在上面例子中,小王在面临清场的威胁时,依然站在商场角度为其处理产品,赚取利润。面对此事,如果小王采取软磨硬缠、不管不问或者亏本清仓的行动,将会得到什么样结果呢?也许,一切都不会这么乐观了。
面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的意图来影响他们或试图博取同情,这样只会暴露你的无能或稚嫩。换位思考,从客户的角度思考问题、解决问题,也许更有效。
面对这类客户,要时刻修炼同老板对等谈判的内功,从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,向客户展示你的能力,以及能为他创造不菲价值的能力。
抓住客户需求
客户之所以难缠,必定有其原因,业务人员只要多留心,学会察言观色,投其所好,还是容易对付的。最怕的是,我们无法抓住客户的根本需求,不知道客户难缠的症结所在。
小李最近心烦意乱,在他管理的X区域,自从上个月产品价格再次上调后,不知因为什么,几个核心客户好像结成联盟,基本上不见他们怎么进货、销售,仅仅零散补个两三台货。无论是亲自拜访还是电话沟通,客户对他都是热情如故,满口答应,可只是嘴上说说,就是不见行动。
小李知道,这几个客户都是难缠的主,每月不停地向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复,他们既不同你争辩,也不威逼利诱,最喜欢不动声色地以静制动,无论你怎么诉苦哀求,他们都是说:“马上,一定办,放心吧!”可就是不采取具体行动。
小李决定对此来个彻底调查,从他们放出的风声中知晓,原来是因为自家产品不断涨价,造成利润不断下滑,因而他们密谋逐渐改推别的品牌。
如果这一切属实,那真是致命一击。小李突然想起,在上几次的拜访中,他们曾提到能否为他们设置专职导购,解决产品的销售问题。自己虽然也向公司提了几次,但由于这几个客户属于三级市场,公司没有为三级市场配设导购的政策,因此申请最终被否决。
仔细想想,自己每月给他们的提货奖励、促销政策也不算少,为何就满足不了他们呢?小李心想,何不拿出部分政策,作为导购工资,其余部分,自己用于亲自为他们搞活动,总之不再让他们自己支配,避免他们“得了好处还卖乖”,给自己肆意制造难题。
在实施计划之前,小李先和代理商通了气,在代理商涂总陪同下,通过一系列谈判、交涉,最后三方达成协议:分销商在月均销售不低于6万元的基础上给予配设专职导购,但必须是现款现货,否则另行商榷。小李及其导购负责该品牌的产品销售和活动策划、执行,老板负责保证货源。就这样,小李终于从这几个客户手中拿到了30万元的回款。
面对这类难缠的客户,业务人员需要注意以下几点。
首先,要充分了解他们的性情,注意他们的处事手段,避免被他们表现出的友善所蒙蔽。
其次,要把握客户的真正需求,抓住客户难缠的症结,不然就会让自己劳民伤财还不落好,让客户得了好处还卖乖。
面对这样的客户,一定要从根本上为客户解决问题,但也不排除偶尔卖弄下小聪明,采用变通的方式解决问题。这样,不仅方便了自己,也满足了他们需求,更促进了销售,但一定不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换,一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格,最好用协议彼此约束。
客户也会自我约束
任何难缠的客户,除非自身有着莫大苦衷或难处,一般都不会对一个实实在在的业务人员进行刁难。因为一个实在的业务员,做事的风格就是以诚待人。该给的支持他会毫无保留,能做的、能争取的、承诺的也根本不用客户来刁难,都会为客户打点周全。客户也不是傻子,何必刁难一个这样优秀的业务人员呢?
XTE洗衣机业务员小朱每次到华龙家电商场要款的时候总是特别郁闷,老板答应自己的货款总是短斤缺两,说好办10万元承兑,拿到手却只有8万元。平时,自己也和老板称兄道弟。可RSD洗衣机的业务员小段,一个木讷的小伙子,居然每次承兑都比小朱的多,老板也从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗?
通过细心的观察,小朱终于发现,小段是个一诺千金、有事必做、有问题必定解决的人。不像大多数业务员那样随意许诺,这边说,那边忘,面对问题能拖则拖,做点成绩就挂在嘴上,总是说:“要不是看在咱们是兄弟的面子,我根本不敢破例为你争取到这么多的政策。”
客户多喜欢那些多做事、少说话,能为他们服务的业务员。客户都是在生意场上滚打摸爬走出来的,难缠,必定有原因,抓住客户难缠的源头,才是解决问题的根本。
朱志明,知名销售顾问,在企业管理、终端管理、企业培训等方面拥有丰富的实战经验。现任某大型家电企业的培训师,在培训中开创“导演即演员,演员亦导演”的剧本式培训风格。
换个角度思考问题,也许会发现难缠客户的可爱一面。
业务代表大都不喜欢与难缠的客户打交道,因为这种客户总是给自己的正常工作制造种种障碍,让自己疲于应付。
其实,业务代表如果能够清楚地把握住客户的需求,换个角度思考问题,也许会发现难缠客户的可爱一面。
用行动为客户着想
我们先来看一个真实的故事。
2005年9月15日,负责F市的HR滚筒洗衣机的业务员小王突然接到公司来电,让他与负责S市业务的小何进行区域轮调。
S市内共有5家大型家电零售卖场,华商工贸拥有3家,占据该市零售份额的70%。可想而知,大部分厂家代表根本没有同华商平等谈判的砝码,唯有逆来顺受,否则就会面临被撤场的难题。
HR滚筒洗衣机在S市接二连三地换了好几个业务员,但没有一个能够搞定当地华商工贸有限公司的李总。
初到S市的小王花了整整一天的时间,初步了解自己品牌面临的困惑,摸清李总的性格以及经营风格、经营需求,初步做到心里有数,并拟定了一套作战方案。
第二天,小王单枪匹马来到李总的办公室。
“您好,李总,我是HR滚筒的业务员小王,冒昧打扰,请多包涵。”
李总面无表情地看了看他,说:“你们的滚筒产品我们已经决定不做了,你赶快把那些机器想法给我处理掉,我马上要上新的品牌”。
小王一脸虔诚地说:“李总,非常感谢一直以来您对我们的鼎力支持,同时也非常抱歉,因为我们没能给你创造更多的利润。”小王停顿了一下,拿出一份计划书,“李总,这是我拟定的一份销售计划书,请再给我们一次机会。”
李总根本没理会小王递来的计划书:“你们这些书生,计划写得天花乱坠,实际干得一塌糊涂。你们公司小何当初也是信誓旦旦,保证销量有多好,利润有多高,可是每周报表销量都平平,利润仅仅两三个百分点,你说我有再经销你们产品的必要吗?”
“是啊,利润的确太低了,可能竞争产品价格太低,为了保住销量才出此下策。”
“销量?如果你们销量好,能为我保住5个百分点的利润空间,能过得去也就算了,可是你看现在!”
小王心里明白,眼前说什么也没用,就接口道:“李总,您真是个爽快的人,认识您是我的荣幸,我刚到这里,您就给我指点出我们产品销售不足之处,真的非常感谢!”
“你叫小王是吧,我给你10天时间,赶快想办法把你的产品处理掉,别耽误我的生意。”李总道。
当天晚上,小王紧急召开导购培训会议,从产品知识、促销技巧、异议处理、成交技巧等方面对导购做了一次系统的培训。他要求每台售出的机器最低要保住商场6个百分点的利润。
在往后的10天里,小王没有再拜访李总,只是不分昼夜在商场现场监督售机。10天后,不仅仓库里的货不多了,连展台也空出3个样位来。这时,小王决定找李总再谈谈。
“李总,你好,我又来打扰您了。”小王说着,把销售台账递过去,“这是我们最近10天的销售账目,包括销量、单台利润、平均利润的数据。现在机器都销得差不多了,我做了个订货计划,您看下?”小王试探性地问。
“你找一下采购小胡吧,我已经安排好了,承兑也给你办好了,第一笔是10万元。”小王难以想到,别人口中难缠的客户,居然就这样被自己轻松解决。
其实,这类客户的难缠,多是因为他们比业务人员优秀。
面对这类难缠的客户,首先,我们要注意摸清客户的行事风格,避免话不投机半句多的尴尬局面。这类难缠的客户最讨厌别人的顶撞,讨厌别人为自己出谋划策、为自己拿主意。在他们心中,自己的想法永远是对的。此时,聪明的业务员最好多做事,少说话。
其次,要认清客户的出招套路,避免把机会当作陷阱,把陷阱当成机会。在上面例子中,小王在面临清场的威胁时,依然站在商场角度为其处理产品,赚取利润。面对此事,如果小王采取软磨硬缠、不管不问或者亏本清仓的行动,将会得到什么样结果呢?也许,一切都不会这么乐观了。
面对这类客户,千万记住,不要用自己或公司单方面的意图来影响他们或试图博取同情,这样只会暴露你的无能或稚嫩。换位思考,从客户的角度思考问题、解决问题,也许更有效。
面对这类客户,要时刻修炼同老板对等谈判的内功,从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面,向客户展示你的能力,以及能为他创造不菲价值的能力。
抓住客户需求
客户之所以难缠,必定有其原因,业务人员只要多留心,学会察言观色,投其所好,还是容易对付的。最怕的是,我们无法抓住客户的根本需求,不知道客户难缠的症结所在。
小李最近心烦意乱,在他管理的X区域,自从上个月产品价格再次上调后,不知因为什么,几个核心客户好像结成联盟,基本上不见他们怎么进货、销售,仅仅零散补个两三台货。无论是亲自拜访还是电话沟通,客户对他都是热情如故,满口答应,可只是嘴上说说,就是不见行动。
小李知道,这几个客户都是难缠的主,每月不停地向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复,他们既不同你争辩,也不威逼利诱,最喜欢不动声色地以静制动,无论你怎么诉苦哀求,他们都是说:“马上,一定办,放心吧!”可就是不采取具体行动。
小李决定对此来个彻底调查,从他们放出的风声中知晓,原来是因为自家产品不断涨价,造成利润不断下滑,因而他们密谋逐渐改推别的品牌。
如果这一切属实,那真是致命一击。小李突然想起,在上几次的拜访中,他们曾提到能否为他们设置专职导购,解决产品的销售问题。自己虽然也向公司提了几次,但由于这几个客户属于三级市场,公司没有为三级市场配设导购的政策,因此申请最终被否决。
仔细想想,自己每月给他们的提货奖励、促销政策也不算少,为何就满足不了他们呢?小李心想,何不拿出部分政策,作为导购工资,其余部分,自己用于亲自为他们搞活动,总之不再让他们自己支配,避免他们“得了好处还卖乖”,给自己肆意制造难题。
在实施计划之前,小李先和代理商通了气,在代理商涂总陪同下,通过一系列谈判、交涉,最后三方达成协议:分销商在月均销售不低于6万元的基础上给予配设专职导购,但必须是现款现货,否则另行商榷。小李及其导购负责该品牌的产品销售和活动策划、执行,老板负责保证货源。就这样,小李终于从这几个客户手中拿到了30万元的回款。
面对这类难缠的客户,业务人员需要注意以下几点。
首先,要充分了解他们的性情,注意他们的处事手段,避免被他们表现出的友善所蒙蔽。
其次,要把握客户的真正需求,抓住客户难缠的症结,不然就会让自己劳民伤财还不落好,让客户得了好处还卖乖。
面对这样的客户,一定要从根本上为客户解决问题,但也不排除偶尔卖弄下小聪明,采用变通的方式解决问题。这样,不仅方便了自己,也满足了他们需求,更促进了销售,但一定不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换,一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格,最好用协议彼此约束。
客户也会自我约束
任何难缠的客户,除非自身有着莫大苦衷或难处,一般都不会对一个实实在在的业务人员进行刁难。因为一个实在的业务员,做事的风格就是以诚待人。该给的支持他会毫无保留,能做的、能争取的、承诺的也根本不用客户来刁难,都会为客户打点周全。客户也不是傻子,何必刁难一个这样优秀的业务人员呢?
XTE洗衣机业务员小朱每次到华龙家电商场要款的时候总是特别郁闷,老板答应自己的货款总是短斤缺两,说好办10万元承兑,拿到手却只有8万元。平时,自己也和老板称兄道弟。可RSD洗衣机的业务员小段,一个木讷的小伙子,居然每次承兑都比小朱的多,老板也从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗?
通过细心的观察,小朱终于发现,小段是个一诺千金、有事必做、有问题必定解决的人。不像大多数业务员那样随意许诺,这边说,那边忘,面对问题能拖则拖,做点成绩就挂在嘴上,总是说:“要不是看在咱们是兄弟的面子,我根本不敢破例为你争取到这么多的政策。”
客户多喜欢那些多做事、少说话,能为他们服务的业务员。客户都是在生意场上滚打摸爬走出来的,难缠,必定有原因,抓住客户难缠的源头,才是解决问题的根本。