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@@以科学发展观为指导，通过运用现代医院管理理论和系统论观点，在对现有医疗服务质量投诉的各个环节进行统计分析和研究的基础上，探讨一条适合医院的医疗服务质量投诉接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的投诉流程。以调查研究取得的数据资料建立数据化分析运用系统，为纠纷(争议)分门别类和归口处理提供依据，设计符合医院服务质量投诉管理最优化的接诉、评估、修正、考核的工作机制。为持续改进医院医疗服务质量投诉流程打下理论基础。