2020年,新冠肺炎疫情的爆发给全球旅游业带来了巨大的冲击和影响,酒店业作为旅游活动主要的组成行业,也在此次疫情中遭受了前所未有的危机。如何应对疫情带来的冲击开展危机自救使日常经营得以快速恢复并有序开展,如何根据疫情带来的经营环境和顾客需求的变化,采取适当的服务创新策略保障企业的可持续发展,是酒店业面临的迫切问题。针对上述问题,本文采用文献分析、案例研究、深度访谈和归纳演绎等研究方法,选取丽江P酒店为研究对象,通过对疫情影响下企业、员工、顾客三个维度的调查分析,提出了对应的创新策略。本论文的主要调查结论包括:新冠疫情导致顾客减少,企业营收受损,员工收入下降,进而影响员工服务质量,顾客和员工的满意度下降,对企业的口碑和收益均造成不利影响。针对调查问题,本文基于服务接触三元模型,从企业维度、员工维度、顾客维度提出了丽江P酒店的服务创新策略。具体包括:企业为顾客创造新价值,为员工提高自主权;员工为企业贡献工作效能,为顾客提升满意度;顾客为企业贡献口碑和忠诚度,为员工提供满意度评价。本文的研究结论为疫情影响下的酒店业应对策略提供了参考,对实现酒店疫后复苏及未来发展有借鉴意义。