在“以客户为中心”的管理思想的影响下,客户关系管理逐渐受到企业的关注和重视。客户关系管理目的是通过分析了解客户需求,满足客户独特需求,实现企业与客户的双赢。对顾客而言,客户可以享受到愉快的消费和真正的满意;对企业而言,企业可以实现利润的最大化,增强企业的竞争能力。最终将是客户与企业的双赢。本文以客户关系管理绩效评价作为主题,通过分析客户关系管理的理论基础,研究平衡计分卡各维度的因果关系链,探讨影响客户关系管理绩效的因素,构建客户关系管理绩效评价模型,为组织实施客户关系管理提供一个衡量框架,并使组织能够根据测量结果找到需要改进的方面。客户关系管理的管理理念的核心在于强调企业的一切管理工作必须围绕着以客户为中心展开,帮助客户实现价值,达到客户满意度的最大化。在以客户为中心的基础上,进行判断、选择、争取、发展和保持客户。维持良好的客户关系是重点,通过优化企业组织体系和业务流程,使企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程,与客户保持良好的互动。客户关系管理是企业的一切行为以客户需求为出发点,改变了企业原有的经营模式,引入客户关系管理,迫使企业的研发、生产、财务等部门以客户需求为出发点改变原有运营模式和流程。