【摘 要】
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随着产品质量与价格已日益趋同化,大多数企业已将经营思路由“以生产为中心”向“以客户为中心”转变,维护并提高客户忠诚度和满意度是现代企业的重要经营目标。本文从探讨服
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随着产品质量与价格已日益趋同化,大多数企业已将经营思路由“以生产为中心”向“以客户为中心”转变,维护并提高客户忠诚度和满意度是现代企业的重要经营目标。本文从探讨服务质量的概念入手,分别对服务质量、呼叫中心等文献进行梳理,并对以往的研究进行了简单的述评。在原有SERVQUAL量表的基础上,专门针对呼叫中心进行改良,保留了可靠性、回应性、移情性三个维度,将有形性与保证性替换为客观性与新颖性维度,并以此进行了问卷设计,同时针对研究过程中所使用的分析与方法进行了简要说明。在实证研究方面,笔者在一个多月的时间内,在三处不同调查场地展开两次问卷调查,共发放问卷300份,回收282份,有效问卷267份,有效率达到94.6%,问卷回收的过程与结果较为理想。在问卷回收后,将问卷结果通过软件SPSS进行录入、整理与信度分析,再使用AMOS软件对假设结构方程的实质关系进行了检验。研究结果较好地解释了目前各要素对服务质量的贡献机理。另外,对于本研究的局限性进行了说明,并对后续的研究提出了意见。
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